سعید سعیدی‌پور

قوانین هوشمند مدیران قانون ششم

قوانین هوشمند مدیران

قانون ششم

نوشته : استیون بارتلت

تاریخ انتشار : آگوست 2023

منتشر شده در هاروارد بیزینس ریویو

بپرسید، دستور ندهید: قدرت سؤال در تأثیرگذاری بر رفتار این قانون یکی از ساده‌ترین و در عین حال مؤثرترین ترفندهای روان‌شناختی است که می‌تواند در ایجاد انگیزه برای انجام کار، شکل دادن به عادات، یا تشویق به رفتاری مطلوب به کار گرفته شود. نکته جالب این است که این روش هم بر روی خودتان و هم بر دیگران قابل استفاده است. سال ۱۹۸۰، رونالد ریگان در رقابت برای کسب کرسی ریاست‌جمهوری ایالات‌متحده با جیمی کارتر – که در سال ۱۹۷۶ انتخاب شده بود – روبه‌رو شد. شرایط اقتصادی آمریکا در وضعیتی بسیار نامطلوب قرار داشت و ریگان باید نشان می‌داد که زمان تغییر فرا رسیده است. یک هفته مانده به انتخابات، در ۲۸ اکتبر، دو نامزد تنها مناظره خود را انجام دادند. این برنامه با ۸۰.۶ میلیون بیننده به پربیننده‌ترین مناظره تاریخ آمریکا تا آن زمان تبدیل شد. نظرسنجی‌ها نشان می‌داد رئیس‌جمهور وقت کارتر پیشتاز است و هشت امتیاز بر ریگان برتری دارد. ریگان، با اطلاع از نقاط ضعف کارتر به‌ویژه در حوزه اقتصادی، رویکردی متفاوت پیش گرفت؛ به جای حمله مستقیم یا ارائه آمار خشک، از یک سؤال ساده اما تأثیرگذار استفاده کرد: آیا امروز نسبت به چهار سال پیش، زندگی بهتری دارید؟ ریگان در سخنان خود ادامه داد: سه‌شنبه آینده شما به پای صندوق‌های رأی می‌روید و تصمیم مهمی خواهید گرفت. شاید خوب باشد همین سؤال را از خودتان بپرسید: آیا خرید کردن نسبت به گذشته آسان‌تر است؟ آیا نرخ بیکاری کمتر شده؟ آیا کشور ما همچنان جایگاه قدرتمند خود را در جهان حفظ کرده؟ این سؤال‌ها شاید ساده به نظر برسند، اما قدرتشان در برانگیختن تفکر رأی‌دهندگان بود. بلافاصله پس از مناظره، نظرسنجی تلفنی توسط شبکه ABC انجام شد و نتایج نشان داد ۷۰ درصد مخاطبان ریگان را پیروز آن شب می‌دانند. یک هفته بعد، در چهارم نوامبر، ریگان توانست با اختلاف ده امتیاز جیمی کارتر را شکست دهد و چهلمین رئیس‌جمهور ایالات‌متحده شود. اما چرا فقط یک سؤال چنین تأثیری داشت؟ از دیدگاه علمی، سؤال‌ها باعث پاسخ‌دهی فعال ذهن می‌شوند و افراد را به تفکر وادار می‌کنند. پژوهشگران دانشگاه ایالتی اوهایو نشان داده‌اند که وقتی واقعیت‌ها به نفع شما هستند، سوال‌پرسیدن بسیار اثربخش‌تر از بیان مستقیم جملات است. قدرت سؤال در تغییر رفتار ما اغلب به خودمان قول‌هایی می‌دهیم که رعایتشان سخت است: بهتر غذا خوردن، ورزش مداوم یا ترک عادات بد. با این حال، نیت خوب برای ایجاد تغییر کافی نیست. در اینجا هم سؤال پرسیدن می‌تواند تأثیر شگفت‌آوری داشته باشد. مطالعه‌ای جامع توسط تیمی از محققان چهار دانشگاه آمریکایی که بیش از صد پژوهش طی چهل سال را بررسی کرده‌اند، نشان داده است که سوال‌پرسیدن تأثیری قوی‌تر از دادن دستور دارد. دیوید اسپروت، یکی از نویسندگان این تحقیق از دانشگاه ایالتی واشنگتن، می‌گوید: وقتی از فردی درباره انجام رفتار آینده‌اش سؤال می‌کنید، احتمال وقوع آن رفتار افزایش می‌یابد. به عنوان مثال: یک علامت که می‌گوید لطفاً زباله‌ها را بازیافت کنید نسبت به علامتی با این متن: آیا زباله‌هایتان را بازیافت می‌کنید؟، تأثیر کمتری بر رفتار مخاطب خواهد داشت. این اثر حتی می‌تواند تا شش ماه ماندگار باشد، به‌ویژه زمانی که سؤال‌ها طوری طراحی شوند که پاسخ آن‌ها با بله یا خیر محدود شود. همچنین هنگامی که سؤالات با اهداف شخصی یا اجتماعی فرد هماهنگ باشند – به نوعی که پاسخ بله آن‌ها را به آنچه که می‌خواهند باشند نزدیک‌تر کند – اثربخشی سؤال‌ها به اوج خود می‌رسد. در نتیجه، اگر خواهان ایجاد تغییر رفتار در خودتان یا دیگران هستید، شاید وقت آن رسیده باشد که دستورات مستقیم را کنار بگذارید

استفاده از سؤالات با حالت آیا در ابتدای جمله می‌تواند حس مالکیت و اقدام را در افراد تقویت کند و تأثیر بیشتری نسبت به استفاده از عباراتی مانند می‌توانی یا می‌توانستی داشته باشد؛ عباراتی که بیشتر بر توانایی تأکید دارند. همچنین، این رویکرد نسبت به عبارت‌هایی مانند آیا می‌خواستی، که جنبه شرطی دارند و بیشتر به امکان اشاره می‌کنند تا اقدام، اثربخش‌تر است. در قانون پنج، مفهوم نداشتن تعادل شناختی توضیح داده شد و مضرات آن بررسی شد؛ اینک می‌خواهیم جنبه مثبت آن را بررسی کنیم. نداشتن تعادل شناختی به احساس ناراحتی و تنش روانی اشاره دارد که زمانی رخ می‌دهد که بین تصویر بهترین نسخه از خودتان – یعنی فردی که آرزو دارید باشید – و فردی که در حال حاضر هستید، تفاوت و ناسازگاری وجود دارد. برای مثال، فرض کنید آرزو دارید یک متخصص تای‌چی باشید و دوستی از شما می‌پرسد: آیا روزانه تمرین تای‌چی انجام می‌دهید؟. اگر پاسخ شما منفی باشد، این پاسخ موجب بروز عدم تعادل شناختی می‌شود، زیرا تناقض میان کسی که می‌خواهید باشید و کسی که واقعاً هستید، برجسته می‌شود. برای حذف این ناسازگاری، احتمالاً تلاش خود را افزایش داده و پاسخ مثبت خواهید داد؛ این در نهایت شانس تحقق هدف شما را بالا می‌برد. چنین سؤالی نه فقط شما را به یاد فرد مورد نظر خودتان می‌اندازد، بلکه مسیر رسیدن به آن فرد را نیز مشخص می‌کند. همه این‌ها تنها در قالب یک سؤال ساده اما اثربخش اتفاق می‌افتد. تأثیر سؤالات بله/خیر ناشی از این است که چنین سؤالاتی فضای کمتری برای بهانه‌تراشی باقی می‌گذارند. برخلاف توضیحات پیچیده، این سؤالات انتخاب‌های ساده‌ای ارائه می‌دهند و افراد را با واقعیت روبرو می‌کنند؛ واقعیتی مربوط به اینکه چه کسی می‌خواهند باشند و چه اقدامات باید انجام دهند. برای نمونه، اگر کتاب اول من را خوانده باشید، با سوفی آشنا هستید. او هر هفته اعلام می‌کند که قصد دارد دوشنبه به باشگاه برود اما اغلب با توضیحات طولانی دلیل عدم رفتن خود را توجیه کرده و برنامه هفته بعد را مطرح می‌کند. چنین روندی سال‌ها ادامه داشته است. با این حال، سؤالات بله/خیر هیچ فضایی برای خودفریبی باقی نمی‌گذارند و افراد را مجبور به اتخاذ تصمیم مشخص می‌کنند. برای داشتن یک رفتار مثبت یا تشویق دیگران به تغییرات معنادار، سؤال‌های بله/خیر ابزار قدرتمندی هستند. هیچ نیازی به توضیح اضافه نیست؛ تنها کافی است سؤالی بپرسید که پاسخ آن قطعی بله یا خیر باشد. این روش به ویژه زمانی مؤثر است که روی جنبه‌ای از زندگی تمرکز داشته باشید که نیازمند انگیزه بیشتر است؛ مانند آیا امروز به باشگاه می‌روم؟، یا آیا ناهار سالم سفارش خواهم داد؟. اخیراً در منطقه‌ای شیب‌دار در پرتغال برای دویدن چالشی داشتم. هنگام مواجهه با تپه‌ای دشوار، سؤالی از خودم پرسیدم: آیا بدون توقف دویدن را ادامه خواهی داد تا به بالای تپه برسی؟. پاسخ من بله بود. همین سؤال ساده موجب شد بدون توقف تپه را پشت سر بگذارم و هیچ بهانه‌ای برای توقف باقی نماند. از قدرت سؤالات رفتارساز برای کمک به دیگران هم بهره بگیرید. مثلاً از دوستان یا عزیزان خود سؤالاتی چون آیا غذاهای سالم‌تر مصرف می‌کنید؟ یا آیا برای ارتقای شغلی تلاش خواهید کرد؟ بپرسید. چنین پرسش‌هایی بارها نشان داده‌اند که می‌توانند تغییرات مثبت و قابل اعتمادی در رفتار افراد ایجاد کنند. حتی در کارتان نیز از این رویکرد استفاده کنید. اگر پیشخدمتی هستید که به گروهی از مشتریان خدمات ارائه می‌دهد، به جای گفتن امیدوارم از غذای خود لذت برده باشید، زمانی که بشقاب‌ها را جمع‌آوری می‌کنید از آن‌ها بپرسید: غذا چطور بود؟. سؤالی مستقیم مانند این، قبل از لحظه تصمیم‌گیری برای انعام، راه تعامل مثبت‌تری را فراهم می‌کند.