بهترین طرح‌های تشویقی ارائه شده
قسمت دوم
نویسنده : استیو کر
منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد
دلیل نگرانی
صبح روز بعد، هیرام که به خوبی استراحت کرده بود با قدم‌های بلند وارد ساختمان شرکت شد، کارت شناسایی‌اش را به چارلی مأمور حفاظت نشان داد و به جمعیتی پیوست که در راهرو منتظر آسانسور بودند. در بین جمعیت دو نفر از کارکنان خانم رین برل را شناختند که قهوه‌ی اسپرسوی خود را به دست گرفته بودند و هدفون‌هایشان دور گردنشان آویزان بود. یکی از آن‌ها به طرز غلوآمیزی ابروانش را در هم کشید و به دوستش گفت: «از اینکه به دفتر کارم بروم و پشت میز بنشینم وحشت دارم، دیشب درست زمانی که قصد ترک دفتر را داشتم ایمیل را از خریداری در شرکت سالیوان دریافت کردم. اکنون می‌دانم که باید به مشکل بزرگ و پرمخاطره‌ای رسیدگی کنم. از روزی که ایمیل را دریافت کردم نتوانستم با آن به خوبی کنار بیایم. اما امروز قصد دارم که تمام تلاشم را انجام دهم و پیش از ساعت پنج به آن پاسخ دهم. دیگر نمیتوانم بیش از این در پاسخ‌هایم دیر کرد داشته باشم مگر اینکه بخواهم از پاداشم صرف‌نظر کنم.»
دوستش کوله‌پشتی خود را زمین گذاشته بود و بی‌توجه به او در آن به جستجوی چیزی مشغول بود. اما گاه به گاه نگاهی به دوستش می‌انداخت. «نه این‌طور نیست. ببین معیار آن‌ها تنها این مسئله است که ۲۴ ساعت پس از باز کردن ایمیل‌ها به آن‌ها پاسخ داده‌ای یا نه. خب این نکته اصلی است. فقط تا زمانی که وقت رسیدگی به آن را پیدا نکرده‌ای ایمیل را باز نکن.»
در آن هنگام صدای زنگ پایین آمدن آسانسور را اعلام کرد و هر دو سوار آن شدند.
دلایل بیشتری برای نگرانی
کیس راندال یک ساعت بعد برای ترتیب دادن جلسه‌ی شورای اجرایی شرکت که هر سه ماه یک‌بار برگزار می‌شود تماس گرفت. ابتدا اعضا نتایج مطالعه سالانه‌ی کارکنان را از طرف لو هارت جانشین مدیریت منابع انسانی خواهند شنید. سپس توضیحات مدیر ارشد بازاریابی در خصوص روندی که مدیر ارشد اجرایی امید دارد در تمامی جلسات آتی بگنجاند. این روند شامل دریافت «اخبار فوری بازار» یا (QMI) از طریق بررسی و شرکت دادن برخی از مشتریان ارزشمند رین برل در کنفرانس‌های تلفنی از پیش برنامه‌ریزی‌شده (و نه ساده‌سازی شده) به منظور گردآوری اطلاعات طبقه‌بندی نشده و دست اول از نظرات و مسائل مربوط به خدمات مشتریان می‌باشد. کیس افزود، «و در پایان هیرام قصد دارد که اخبار خوشایندی را از کاهش قیمت‌ها و بهره‌وری عملیاتی اعلام کند که تمامی آن‌ها به دلیل اصلاحاتی است که در طول سال گذشته طراحی و اجرا کرده است.»
هیرام با تکان دادن سر به تحسین حضار پاسخ گفت. برای ده دقیقه در عوض گوش دادن به شرح صورت جلسه بر نحوه‌ی بیانش برای به حداکثر رساندن تأثیر کلام خود متمرکز شد. لو هارت با مرور کسل‌کننده‌ی «اهداف، روش‌شناسی و رویه‌های تاریخی» در سخنرانیاش دربارهی «مطالعات مردمی» از هیرام غافل شد.
سرانجام هیرام با شنیدن عبارت «افزایش بی‌مبالات شمار موارد حق انحصاری» توجهش به همکارش جلب شد. به نظر می‌رسید که لو «یافته‌های» مطالعه خود را بیان می‌کرد. از کنار هم قرار دادن مطالب دریافت که موضوع گزارش لو سطح منفی بی‌سابقه‌ای است که در پاسخ‌های بخش توسعه و تحقیق رین برل مشاهده‌شده و او در حال بازگو کردن شکایت‌هایی است که به‌طور نامفهوم از طرف مردم مطرح شده است. لو گفت «این‌گونه می‌توان گفت که ما تنها بر این مورد متمرکز شده‌ایم که بیش‌ترین تعداد ثبت حق انحصاری، حق چاپ و پیشنهادهای اعطای کمک هزینه مربوط به چه شرکت‌هایی می‌باشد. اما آیا خودمان خلاقیت داشته‌ایم؟ این مسئله‌ی ساده‌ای نمی‌باشد.»
رئیس شورای رین برل اشاره کرد، «می‌دانید اخیراً به این موضوع اندیشیده‌ام که دعوای زیادی را بر سر مسئله حق انحصاری مطرح کرده‌ایم که از لحاظ تجاری موفقیت‌آمیز نبوده‌اند.»
لو ادامه داد «اما به نظر می‌رسد آنچه به راستی این افراد را مأیوس کرده است «پروژه‌ای نوآوری ایکس» می‌باشد. آن‌ها ادعا می‌کنند که این بهترین طرح ارائه‌شده تا به امروز می‌باشد، خیزی سازنده در خط تولید گرچه آن‌ها پاسخی از پروژه خود نگرفته‌اند.»
تمامی نگاه‌ها در اتاق به مدیر بخش تولید چرخید که بی‌درنگ دستانش را به هوا بلند کرد، «چه می‌توانم بگویم، دار و دسته‌ی خلاف‌کاران؟ انتظار چنین موفقیتی را در این سال مالی نداشتیم. این موفقیتی تنها در بخش بودجه‌ای که به بازار می‌آوریم نمی‌باشد.»
لو هارت با یادآوری این نکته به جمع که هنوز نتایج بیشتری برای ارائه باقی‌مانده است، سروصداهای ایجاد شده را فرو نشاند. متأسفانه نتایج مثبت به همین‌جا ختم می‌شوند. هر دو گروه مشتریان جاری و خرده‌فروشی از این امر شکایت داشتند که فروشندگان در زمان ثبت سفارش یا اطلاع‌رسانی در خصوص تولیدات شرکت رفتار مناسبی با آن‌ها نداشته‌اند و ناخوشنودی‌هایی نیز نسبت به طرح‌های تعلیق خدمت به جای مانده است که تنها به دلیل وظایف سنگین‌تری نیست که به دوش کارمندان حفظ شده محول گشته است. برخی به این امر اشاره داشته‌اند که به دلیل آنکه کاهش تنها در شمار کارکنان بوده و نه در هزینه‌ها، مدیران متمایل به اخراج کارکنان سطح پایین بوده‌اند و بدین ترتیب شرکت بدون صرفه‌جویی چندان مالی تنها خود را زمین‌گیر کرده است و از آنجایی که این طرح در سرتاسر بخش‌های شرکت انجام می‌پذیرد، قسمت‌هایی که بالاترین عملکرد را داشته‌اند نیز نا گریز از تعلیق خدمت برخی از بهترین کارمندان شرکت می‌باشند. برخی دیگر از عدم مساوات دریافت حقوق انفصال از خدمت مطالبی را شنیده‌اند، نقل‌قول یکی از کارمندان این است: «تا جایی که می‌دانم بسته پیشنهادی شرکت برای کارمندان ناکارآمدش بهتر از بسته‌ای است که به کارکنان خویش ارائه می‌دهد.»
و نیز صدای شکایت‌ها از سازمان‌های فروش در خصوص «فقدان الگوی مناسب»، «فقدان بازرسی»، «فقدان فرصتی برای استفاده از افراد مجرب»، «فقدان به اشتراک‌گذاری دانش در خصوص صورت‌حساب‌ها» نیز به گوش می‌رسد. فروشندگان بیش‌ازپیش از وضعیت مكان استخدامی خود ناخشنود بودند و برای حضور در فروشگاه‌های بزرگ محله‌های ثروتمند هیاهو به راه انداخته بودند. یک فروشنده چنین اظهار داشته بود که «چه فایده‌ای دارد هنگامی که تمامی برندگان مسابقه‌ی فروش از نواحی اسکار سدال، شیکر هایت و بورلی هیلز هستند.» و در انتها لو تعهد کرد که به بررسی عمیق‌تری در این افول آشکار در روحیه‌ی کارکنان بپردازد تا دریابد آیا این یک شکلی از نابه‌هنجاری بوده است یا خیر.
حقیقت ناخوشایند
اما گروه متوجه شد که سخت در اشتباه است و بهبودی در این وضعیت در جلسه‌ای که در بخش دیگر صورت پذیرفت نیز مشاهده نگردید (گفتگو بر سر اخبار فوری بازار با مشتریان قدیمی فروشگاه برادران برنتون). از اسپیکرهای تلفنی که در وسط میز قرار داشت لهجه جنوبی بیلی برنتون و سه تن از کارکنانش به گوش می‌رسید که بخش‌های گوناگون فروشگاه را معرفی می‌کردند.
بیلی با صدای بلند پرسید، از بخش حمل‌ونقل چه خبر؟ افرادم به من گفته‌اند که پر کردن مجدد انبارها تا ابد طول می‌کشد.»
هیرام راست ایستاد، سپس به سمت اسپیکر تلفن خم شد و گفت، «ببخشید آقای برنتون، من هیرام فیلیپس هستم، گمان نمی‌کنم که یکدیگر را ملاقات کرده باشیم. اما منظور شما این است که کالاها را در زمان تعهد شده ارسال نکرده‌ایم؟»
صدای سرفه یا قهقهه‌ای از آن سوی خط آمد. «بین پسر. بزار روشنت کنم. اول اینکه هر چه شما تعهد کردید رو ما نخواستیم، درسته آنی؟»
مسئول خرید گفت «بله آقای برنتون، بعضی اوقات به من گفته شده است که یا از خرید منصرف شوم یا با دیر کرد آن را دریافت کنم. شاید منظور از تاریخ تعهد شده همین باشد، به هر حال تاریخی نیست که من خواسته بودم.»
بیلی ادامه داد، «دوماً نمیتوانم بفهمم که منظور شما رفقا از «محموله» چیست، چهارشنبه‌ی گذشته به ما گفتند که سفارشتان ارسال شده ولی فهمیدیم کالاها در خط آهن کنار خیابانی است که کارخانه‌تان آنجاست.»
«آن سفارش برای ما خیلی مهم بود». یکی دیگر از برنتون‌ها یک دفعه دهانش را باز کرد و گفت، «یک ایمیل فرستادم تا کارها رو راست و ریست کنم، ولی جوابی نگرفتم.» هیرام ناگهان از به یاد آوردن مکالمه‌ای که در آن صبح بین دو زن شنیده بوده چهره‌اش در هم کشیده شد. برنتون اصرار می‌کرد که «فکر می‌کردم این روزها راه‌های بهتری هم باید برای تماس با آدم‌هایتان در بخش خدمات وجود داشته باشد!؟ وقتی زنگ می‌زنم انگار همیشه عجله دارند تا زودتر تلفن رو قطع کنند. بعضی وقت‌ها برای انجام کارها باید دو سه بار زنگ بزنم.»
تماس با برادران برنتون در اینجا خاتمه نیافت و دربارهی کاستی‌های دیگری نیز بحث شد. سپس کیس راندال با تأکید دوباره بر احترام شایانی که رین برل برای فروشگاه برادران برنتون قائل است و ارزش متقابل این ارتباط طولانی به خوبی توانست گفتگو را به سمت‌وسوی مثبتی بکشاند. گروه تعهداتی را بر عهده گرفت و از فرانک به سبب ارائه بازخورد صادقانش تشکر کرد. در همین هنگام هیرام متوجه همکارانش شد که به او خیره شده بودند. در پایان مدیر ارشد اجرایی اعلام کرد که به نوبه خویش پیش از رسیدگی به آخرین دستور کار جلسه نیاز به وقفه‌ای دارد.
The Best Incentive plans
Part 2
Author : Steve Kerr
Published in Harvard Bussiness Journal
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است
