ایجاد هوش‌هیجانی در گروه‌ها
قسمت دوم
تاریخ انتشار : مارس 2001
منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد
کار با احساسات افراد
جیل کسپر رئیس اداره خدمات مشتریان شرکت برای پیوستن به تیم جدید بین وظیفه‌ای انتخاب شد که اساس کارشان جهت ارتقای تجربه مشتری بود او در این زمینه تجربه زیادی داشت و عاشق سنجش خدمات پس از فروش بود اما از نظر همکارانش او باعث می‌شد نگرش منفی به گروه القا شود در اولین جلسه طوفان فکری ،جیل وارد جلسه می‌شود و دست‌به‌سینه می‌نشیند و فقط با حرکات سعی در القای مطلبی دارد هر وقت تیم در مورد یک ایده به تفاهم می‌رسیدند او یک گزارش ثبت‌شده را که در گذشته با شکست مواجه شده را بازگو می‌کرد و گروه را از نظر روانی به هم می‌ریخت آیا واقعاً او ستاره خدمات پس از فروش است که درباره‌اش قبلاً شنیده بودند؟ اعضای گروه به هیچ وجه خبر ندارند که با تشکیل گروه به جیل این احساس دست می‌دهد که به او توهین شده است و از نظر او تشکیل گروه این معنی را دارد که او کار خود را خوب انجام نداده است .
وقتی که طول موج احساسی فردی از اعضای گروه با دیگران یکسان نیست گروه از لحاظ هوش هیجانی باید خودش را با آن فرد تطبیق دهد در واقع راه‌حل مشکل این است که گروه پیدا کند که کجای کار ایراد دارد وجود هنجاری که بتواند مشوق تفاهم بین افراد باشد ممکن است به همه اعضا کمک کند که بفهمند واکنش جیل واکنش دفاعی بوده و تیم باید طوری رفتار کند که جیل متوجه شود قصدشان تقویت کار او بوده که به نحو خوبی انجام داده و نه انکار آن ، و او لازم است که این برخورد دفاعی را درک کند .
بعضی از تیم‌ها این کار را به صورت طبیعی انجام می‌دهند برای مثال در هیولت پاکارد به گروه‌هایی برخورد کردیم که سعی می‌کردند اعضای تیمشان را به صورت متقابل آموزش دهند و عقیده آن‌ها این بود که اگر هر کدام از اعضای تیم بتواند مهارت عضو دیگر تیم را به خوبی انجام دهد تیم می‌تواند در جهت انجام وظایفی که نیاز به توجه بیشتر دارد قدرتمندتر عمل کند اما یکی از اعضای گروه از اینکه بخواهد مهارت و وظیفه‌ای جدیدی بیاموزد ناراحت بود زیرا او همیشه به عنوان یک تولیدکننده برتر در شغل خود مشهور بود و از اینکه بخواهد کاری را به صورت سرسری یاد بگیرد متنفر بود خوشبختانه همکارانش به ناراحتی او پی بردند و سعی کردند بدون اینکه ناراحت شوند از او حمایت کنند این تیم دارای یک هنجار گروهی بود که در طول زمان به وجود آمده بود و آن هم تفاهم بین اعضا بود این هنجار برای این در طول زمان شکل گرفته بود تا بتواند احساسات و دل‌نگرانی‌های همدیگر را درک کنند و بتوانند به همدیگر کمک کنند تا با هم همکاری بیشتری داشته باشند.
بسیاری از تیم‌ها با توجه کردن به مسائلی که در آن همه هم نظر نیستند به ایجاد هوش هیجانی رسیده‌اند برای مثال حالتی را در نظر بگیرید که در یک تیم ۴ نفره باید در خصوص مسئله‌ای تصمیم‌گیری شود و سه نفر از اعضای تیم با هم هم نظر هستند ولی نفر چهارم با آن‌ها موافق نیست و از نظر دیگری حمایت می‌کند در بسیاری از گروه‌ها برای سرعت دادن به کارها به سرعت به سراغ اکثریت آرا می‌روند اما در تیمی که از هوش هیجانی برخوردار هستند ابتدا کمی تحمل می‌کنند تا اعتراض و جنبه مخالفت فرد را بشنوند در این گروه اگر حتی همه با هم نظر نیز باشند باز از گروه می‌پرسند آیا همه موافق و پشتیبانی می‌کنند ؟آیا دیدگاهی هست که ما هنوز آن را نشنیده‌ایم یا آن را کاملاً بررسی نکرده‌ایم؟
درک دیدگاه دیگران یک نمونه از رفتار تیمی است که متخصصانی که در حوزه کار گروهی کار می‌کنند اغلب اوقات در مورد آن صحبت می‌کنند اما نه به لحاظ جنبه احساسی آن ، بسیاری از این متخصصان تیم‌ها را آموزش می‌دهند که با در نظر گرفتن تکنیک‌های درک دیدگاه دیگران برای حل مسائل با تصمیم‌گیری درباره آن استفاده کنند(یکی از ابزارهای آن نمودار خویشاوندی است) اما این تکنیک‌ها ممکن است هوش هیجانی گروه را تقویت کند یا هیچ تأثیری نداشته باشد مشکل این کار در این است که بسیاری از این روش‌ها به صورت آگاهانه تلاش می‌کنند از روش جمع‌آوری ایده‌ها و ترکیب دیدگاه‌ها به صورت مکانیکی ،احساسات را از فرایند کار حذف کنند اما روش اثربخش‌تر درک نظرات دیگران است و اینکه اطمینان حاصل کنیم که اعضای گروه بر سر دیدگاه‌های متفاوت با هم کنکاش می‌کنند تیم شانس بهتری برای اعتمادسازی پیدا می‌کند و مشارکت میان اعضا نیز بیشتر می‌شود .
یکی از تیم‌های مدیریت ارشد در هی گروپ که یک شرکت مشاوره است از روش درک عمیق دیدگاه‌ها استفاده می‌کند این گروه برای رسیدن به اهداف خود از تمرینات ایفای نقش استفاده می‌کند به این ترتیب که اعضای گروه در نقش دیدگاه و سبک دیگری به اجرای نقش می‌پردازند و همچنین تیم از تکنیک فیلم‌نامه نگاری نیز استفاده می‌کنند یعنی هر فرد پوستری کوچک را ارائه می‌دهد که در آن ایده او ترسیم شده است و با تأیید اعضای گروه ، این روش و روش‌های دیگر به ایجاد حس اعتماد و افزایش مشارکت می‌تواند کمک کند
نحوه کنترل احساسات افراد
تفاهم بین افراد و درک کردن نظرات دیگران دو روش برای آگاهی بیشتر گروه از دیدگاه‌ها و احساسات اعضای خود است اما همان‌قدر که آگاهی مهم است توانایی تنظیم احساسات نیز اهمیت دارد که بر چگونگی ابراز آن‌ها و احساسی که به تک‌تک افراد دست می‌دهد تأثیر دارد ، البته ما نمی‌خواهیم در اینجا از تحمیل سلطه گروه با نوعی اعمال نظر صحبت کنیم روشن است که هدف ما باید متعادل کردن و هم‌بستگی گروه با تک‌تک اعضا باشد ما به صورت خیلی ساده توضیح می‌دهیم که افراد نشانه‌های احساسی خود را از افراد پیرامون خود می‌گیرند و گاهی در آغاز این سرنخ‌ها بسیار ناراحت‌کننده باشند ولی ممکن است بعدها آنقدر هم بد به نظر نرسند یا حتی گاهی ده بار بدتر به نظر برسند ، همه چیز به این بستگی دارد که اعضا بخواهند مشکلات و موانع را برطرف کنند یا اینکه تمایل داشته باشند مشکلات را تشدید کنند سازنده‌ترین روش برای تنظیم احساسات اعضای گروه برقراری نوعی هنجار است که با آن هم می‌توانند با هم تعامل و هم برای هم دلسوزی کنند.
شاید بیان این موضوع که گروهی که دارای هوش هیجانی هستند باید با افرادی دیگر وارد درگیری شوند غیرمنطقی به نظر برسد اما این‌طور نیست بدون شک ممکن است یکی از اعضای گروه دست به رفتارهای غیرمنطقی بزند در این صورت باید گروه با این خطا برخورد کند .
در یک تیم تولیدی که درباره آن مطالعه می‌کردیم یکی از اعضای گروه برایمان چنین تعریف کرد که یک روز به صورت خودخواهانه تصمیم گرفتم ساعت استراحت خود را بیشتر کنم ولی خیلی طول نکشید که یکی از اعضای گروه به سرعت وارد اتاقم شد و از من پرسید تو اینجا چه کار می‌کنی؟ برگرد برو به دفترت اعضای گروه به تو نیاز دارند کارمند از حدود خود پا را فراتر گذاشته بود و از طرف هم تیمی‌هایش مورد بازخواست قرار گرفته بود در اینجا ناراحتی به وجود نیامد و او فهمیده بود که کارش برای بقیه ارزش دارد
در بعضی از تیم‌ها برای برخورد با بعضی رفتارهای خطا از بیان طنزگونه استفاده می‌کنند برای نمونه سر به سر کسی می‌گذارند که طبق عادت به جلسه دیر می‌آید و به او یادآوری می‌کنند که حضورش چقدر برای همه اهمیت دارد اگر رو در رو شدن به روشی درست انجام شود می‌شود از آن نتیجه مثبت گرفت یکی از روش‌های برخورد با گروه این است که به فرد خاطی گفته شود ما دوست داریم شما در جمع ما مشارکت داشته باشید حضور به موقع در جلسات برای تیمی که در دراز مدت روی مسئله‌ای کار می‌کند می‌تواند مهم باشد البته باید به دور از رودررویی باشد رفتارهای هنجارشکنانه حس اعتماد را در گروه از بین می‌برد .
ایجاد کردن رفتارهای هنجارگونه و از روی دلسوزی آنقدرها هم دشوار نیست و نیاز به تمرکز روی چیزهای کوچک دارد برای مثال وقتی فردی ناراحت است خیلی مهم است که افراد گروه احساسات آن فرد را درک کنند ما این مطلب را در جلسه‌ای به وضوح دیدیم که یکی از اعضای تیم با عصبانیت در جلسه حاضر شد زیرا وقت برگزاری جلسه و مکان آن برای او مناسب نبود وقتی عضو دیگر گروه در جلسه از فرد ناراحت تقدیر و تشکر کرد که برای شرکت در جلسه چه رنجی را متحمل شده رفتار آن فرد ۱۸۰ درجه تغییر کرد .
به طور کلی می‌توان گفت جهت‌گیری دلسوزانه عبارت است از توجه مثبت ،قدردانی، احترام به اعضای گروه از طریق رفتارهای مثل حمایت ،اعتباربخشی و دلسوزی می‌باشد .
به وجود آوردن هنجارهایی مثل تفاهم بین افراد درک دیدگاه دیگران رودررویی دلسوزی می‌تواند هویت گروهی را بین اعضا ایجاد کند اگر در گروهی این هنجارها نباشد می‌شود آن را ایجاد کرد ممکن است از خود بپرسید آیا ارزش ایجاد کردن را دارد؟ آیا منطقی است که وقت مدیر بابت ایجاد این هنجارها صرف شود تا چند فرد بداخلاق با جمع بقیه سازگار شوند؟ البته منطقی است تیم‌ها تشکیل‌دهنده یک سازمان هستند و بدون اعتماد متقابل و تعهد مشترک نسبت به اهداف فعالیت اثربخش نخواهند داشت .
کار با احساسات گروه
کریس باورش نمی‌شد که تقاضای درخواست کار دیگری را در گروه دیگر داشت تیمی که در آن کار می‌کرد به خوبی از پس کارها برمی‌آمدند هیچ مشکلی مالی هم نداشتند و به موقع کارها را تحویل می‌دادند رهبر گروهشان استان ایوانز همین اواخر ترفیع گرفته بود اما چرا کار کردن در این گروه آنقدر ناراحت‌کننده به نظر می‌رسید در آخرین جلسه‌ای که وضعیت پروژه اعلام شده بود و باید جشن می‌گرفتند زیرا دستاوردهای بسیار زیادی داشتند اما حال همه آن‌ها خوب نبود چرا که مشکل غیر قابل پیش‌بینی به وجود آمده بود اگرچه بعداً معلوم شد آنقدرها هم مشکل مهم نبوده است به نظر می‌رسید اینکه موضوع چه بوده اصلاً مهم نبوده است تیم به شدت عصبانی بود و حتی از ترفیع گرفتن رئیسشان نیز برداشت منفی داشتند آن‌ها فکر می‌کردند مدیریت می‌خواهد کنترل بیشتری روی آن‌ها داشته باشد و بین خودشان می‌گفتند که شنیده‌اند که رئیس جدید از این پروژه حمایت نمی‌کند کریس دوستی در تیم دیگری داشت که خیلی خواهان پیوستن او به آن گروه بود آن کار اگرچه چندان چنگی به دل کریس نمی‌زد دست کم به او در آن جمع خوش می‌گذشت
برخی از گروه‌ها به این دلیل لطمه می‌بینند که از احساسات در سطح گروه آگاه نیستند برای مثال گروه کریس از همه موفقیت‌هایش خبر نداشت و ناراحتی‌های خود را بیان نمی‌کردند .
در تحقیقاتی در مورد گروه‌های اثربخش به این نتیجه رسیدیم که بودن هنجارهایی برای خودآگاهی گروهی مثل وضعیت‌های احساسی نقاط ضعف و قوت روش تعامل و فرایندهای کاری بخش مهمی از هوش هیجانی است که می‌تواند به تأثیرگذاری گروه کمک کند و معمولاً گروه‌ها از طریق خود سنجی و بازخورد گرفتن از دیگران به این خودآگاهی می‌رسند خودشناسی گاهی ممکن است از طریق یک رویداد رسمی یا فعالیت مستمر انجام گیرد در شرکت شروین ویلیامز گروهی از مدیران روی پروژه‌ای قرار بود کار کنند که نیاز بود در سطح بالاتری از کار تیمی فعالیت کنند و آن‌ها مشاوری را استخدام کردند اما قبل از اینکه از مشاور بخواهند شروع به کار کند ، اعضای گروه با هم جلسه‌ای گذاشتند و در آن نقاط ضعف و قدرت خود را عنوان کردند و آن‌ها متوجه شدند که صحبت کردن در مورد نقاط ضعف و قوت باعث توانمندی تیمشان خواهد شد .
یکی دیگر از روش‌های غیر رسمی برای بالا بردن هوش هیجانی گروه انجام دادن بعضی از فعالیت‌ها به شیوه‌ای که در مرکز توسعه و رهبری اداره کل بهداشت کهنه سربازان انجام می‌شد مدیران این مرکز هنجاری را به وجود آورده بودند که آن‌ها را موظف می‌کرد هنگامی که بهره‌وری گروه کم می‌شد بدون پنهان‌کاری موضوع را عنوان کنند برای مثال اگر پس از صرف ناهار بین آن‌ها خستگی به وجود می‌آمد که نشان می‌داد انرژی تیم پایین آمده یکی از اعضای گروه به همه می‌گفت مثل یک لشکر شکست‌خورده شده‌ایم این‌طور نیست ؟آنگاه گروه احساس می‌کرد که باید انرژی را به خودشان برگردانند و فعال‌تر عمل کنند .
در تیم‌هایی که قدرت احساسی بالایی دارند نیازی ندارند برای ندیدن مشکلات چشم‌بند به چشم خود ببندند آن‌ها قابلیت ظرفیت احساسی بالایی دارند و حاضرند با مسائل سخت روبرو شوند و به صورت فعالانه نظرات دیگران را در مورد گروه و فرایند عملکرد و پیشرفت گروه جستجو کنند بعضی از تیم‌ها واکنش‌ها را مستقیماً از مشتریانشان می‌گیرند بعضی دیگر از همکاران درون شرکت یا از تأمین‌کنندگان یا رقبای حرفه‌ای خود بازخورد را دریافت می‌کنند ما بعضی از طراحان را مورد بررسی قرار دادیم که آن‌ها پیشرفت‌های کاری خود را روی دیوارهای ساختمان محل کارشان به نمایش می‌گذارند به همین منوال بسیاری از مؤسسات آگاهی مسابقات سالانه‌ای را در این حوزه برگزار می‌شود منبع بسیار خوبی برای کسب و بازخورد در مورد کار تیم‌های خلاق خود می‌دانند
تنظیم احساسات گروه
بسیاری از گروه‌ها سعی می‌کنند روحیه تیمی خود را تقویت کنند حال ممکن است این ایجاد روحیه را از طریق گردش‌های دسته‌جمعی در محیطی تفریحی علمی یا فعالیت‌های بدنی که بتواند شور و نشاط را در بین آن‌ها بالا ببرد انجام می‌دهند فرایندی که در اینجا روی می‌دهد این است که هم تیم‌ها و هم رهبرانشان درک می‌کنند که این روش به تقویت نگرش کلی تیم کمک می‌کند و هم اینکه احساسات را در سطح گروه تنظیم می‌کنند اگرچه پافشاری بر تمرین تیم سازی با کار واقعی گروه ارتباطی ندارد ولی مزایای آن با این موضوع بسیار مرتبط می‌باشد گروه‌ها به ظرفیت بالایی از احساسات دست پیدا می‌کنند و در نتیجه در مقابل مشکلات احساسی توانایی‌های بهتری از خود نشان می‌دهند .
موثرترین تیم‌هایی که مورد بررسی قرار داده‌ایم از فعالیت‌های ورزشی دسته‌جمعی که به صورت معمول بوده خیلی فراتر رفته‌اند آن‌ها توانسته‌اند هنجارهایی برای خود به وجود آورند که توانایی‌هایشان را در برخورد با مسائل و مشکلات روزمره‌ای که با آن مواجه می‌شوند را تقویت کند هنجارهای موردعلاقه آن‌ها دستیابی به سه دسته اصلی را ممکن می‌سازد .
الف منابعی برای کار با احساسات
ب به وجود آورنده محیطی مثبت
ث تشویق افراد به حل مسائل به صورت مبتکرانه
معمولاً تیم‌ها به منابعی نیاز دارند که در موقع لزوم همه اعضا بتوانند از آن استفاده کنند یکی از این منابع استفاده از واژه‌های مشترک است برای مثال یکی از اعضای سازمان سلامت کهنه سربازان ، بداخلاقی و بی‌حوصلگی یک عضو این گروه را متوجه شد و به او گفت تو خیلی امروز به هم ریخته هستی این اصطلاح به هم ریخته در میان جمع جا افتاد و به یک اصطلاح تبدیل شد که گروه برای نشان دادن تأثیر بد منفی نگری یک فرد بر گروه استفاده می‌شد منابع دیگر ممکن است برای این باشد که شیوه‌های مفیدی برای ابراز احساسات و بیرون ریختن احساسات در هنگام درماندگی فرد باشد .
یکی از مدیران تیم که با او مصاحبه‌ای انجام داده بودیم روش کار خود را دیوار ندبه نامیده بودند و معنی آن هم چند دقیقه ابراز گریه و ناراحتی از شکست‌ها و ناکامی‌هایی که پیش آمده است بود .
رهبران گروهی معتقد بودند وقتی احساسات منفی فرد بیرون ریخته می‌شود و به رسمیت شناخته می‌شود اعضای گروه فرصت پیدا می‌کنند توجه خودشان را بر روی نقاط دیگری که می‌شود آن را کنترل کرد متمرکز کنند و انرژی خود را در جهت مثبت به فعالیت وادار کنند اما همیشه بیرون ریختن احساسات منفی تنها با حرف زدن انجام نمی‌گیرد ما قبلاً از محل کارهایی دیدن کرده‌ایم که مجهز به اسباب‌بازی‌هایی شبیه به وسایل جنگی و موشک‌های نرمی که از آن در جنگ مکعب استفاده می‌کردند بود .
شاید بهترین راه برای ایجاد ظرفیت احساسی به روش تنظیم احساسات تیم ایجاد کردن یک محیط مثبت باشد همه برای تیمی که از عهده هر مشکلی برمی‌آید ارزش قائل‌اند اما برای این کار باید از هنجارهای گروهی مناسبی برخوردار بود که در این وضع ارجعیت دادن به خوش‌بینی و داشتن برداشت‌های مثبت نسبت به مسائل منفی است ایجاد چنین فضایی همان‌طور که مدیر ارشد هی گروپ در مصاحبه‌اش گفته همیشه به طور طبیعی برای تیم به وجود نخواهد آمد وقتی که شرایط بیرونی موجی از منفی نگری را در میان اعضا ایجاد می‌کند او تصمیم می‌گیرد جو حاکم بر گروه را تغییر دهد و برای این منظور او آگاهانه از گله و شکایت و متهم کردن دیگران انتقاد می‌کند و در عوض می‌کوشد جو را به طرف یک فضای تذکر مثبت و سازنده بچرخاند .
یکی دیگر از قوی‌ترین هنجارها ایجاد توانایی در گروه برای رویارویی با مشکلات حل هوشیارانه مشکلات است که این توانایی را در شرکت amp به وضوح مشاهده کردیم بیشتر مواردی که تیم برای رسیدن به اهدافش نیاز داشت تقریباً از دسترسش خارج بود ولی به جای اینکه دیگران را متهم کند و گناه را گردن این و آن بیندازد تلاش سختی انجام داد تا نیازش را توسط دیگران برطرف کند و در بعضی از شرایط امور را به دست گرفت برای مثال تنظیم یکی از دستگاه‌ها بود که محصولاتش را معیوب تولید می‌کرد .
اعضای تیم مشکل را بررسی کردند و با تعویض قطعه باعث شدند محصولات معیوب به کاهش چشمگیری برسد این نوع حل کردن مسائل بسیار می‌تواند مؤثر باشد این روش کار با از بین بردن موانع سر راه می‌تواند سودآوری خوبی برای شرکت داشته باشد اما از نظر هدفی که دنبال می‌کنیم به تیم یاد می‌دهد که احساسات خود را تحت کنترل درآورند این روش به هیچ وجه ناتوانی را نمی‌پذیرد و مشتاق است تغییرات را ایجاد کند .
Creating emotional intelligence in group
part 2
Publishion date: March 2001
Published in Harvard Bussiness Journal
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.
