سری مصاحبه با رهبران موفق
مصاحبه با جف بزوس
بنیان‌گذار و مدیرعامل آمازون مالک و صاحب روزنامه واشنگتن‌پست
قسمت چهارم
منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد
نویسنده: وال استریت مدام می‌گفت: «آمازون هیچ درآمدی ندارد، فقط مشتری جذب می‌کند. سودش کجاست؟» وال استریت مدام این موضوع را توی سرت می‌زد. واکنش تو هم این بود که «واقعاً برای مهم نیست چه فکری می‌کنید.»
جف بزوس: در تلویزیون با تام بروکا برنامه داشتم. او نیم‌دوجین از کار‌آفرین‌های اینترنتی آن دوره را دعوت کرده بود. این درست پیش از ترکیدن حباب، یا شاید درست بعد از آن بود. او داشت با همه ما مصاحبه می‌کرد. بالاخره رو به من کرد و پرسید: «آقای بزوس، اصلاً می‌توانی کلمه (سود) را هجی کنی؟» البته، تام الآن یکی از دوستان خوب من می‌باشد. من هم در جواب گفتم: «حتماً، (پیامبر)» و او هم زد زیر خنده.
مردم همیشه ما را متهم می‌کنند که یک دلار را ۹۰ سنت می‌فروشیم و می‌گویند: «ببین، همه می‌توانند این کار را انجام دهند و درآمد کسب کنند.» این کاری نیست که ما می‌کنیم. تراز درآمد ناخالص ما همیشه مثبت بوده و کسب‌وکارمان هزینه‌های ثابتی دارد. چیزی که از معیارهای کارایی سنجی فهمیدم این بود که در سطح حجم مشخصی هزینه‌های ثابتمان را پوشش می‌دهیم و شرکت به سوددهی می‌رسد.
نویسنده: ظاهراً نرم‌افزار پرایم آمازون بهترین راه برای دریافت پول، قبل از رسیدن کالا و خدمات به دست مشتری است. این ایده را چه کسی ارائه کرد؟
جف بزوس: مانند خیلی از ابداعات، این کار نیز حاصل کار تیمی می‌باشد. من عاشق کارهای تیمی هستم. کار تیمی باعث می‌شود ۲ ۳ سال جلو بیفتیم. ممکن است یک نفر ایده‌ای ارائه کند، اما اعضای دیگر تیم ایده را تکمیل می‌کنند و عده‌ای نیز موانع اجرایی شدن این ایده را پیدا می‌کنند. سرانجام ما این موانع را از میان برمی‌داریم. کار تیمی فرایند خیلی جالبی می‌باشد.
در رابطه با پرایم، نکات متعددی وجود داشت. یکی از اعضای هیئت‌مدیره به نام بینگ گوردون همیشه از ما می‌خواست کاری کنیم تا وفاداری مشتری حفظ شود. یک نفر مهندس جدید نرم‌افزار این ایده را ارائه کرد که طرحی بریزیم تا امکان ارسال سریع و رایگان هم، به عنوان یک امتیاز وجود داشته باشد.
گروه مالی رفت و الگویی برای این فکر درست کرد. نتیجه‌اش وحشتناک بود. ارسال هزینه‌بر است و مشتری عاشق ارسال رایگان. قرار نبود سقفی برای خرید تعیین شود. می‌توانستی یک چیز ۱۰ دلاری یا ۲۰ دلاری بخری و از ارسال رایگان دوروزه استفاده کنی. وقتی طرحش را ریختیم، چنگی به دل نمی‌زد. اما باز می‌دانستیم با توجه به این فکر که باید شم و قلبت را به کار بگیری، باید ریسک کنیم و از غریزه‌مان پیروی کنیم؛ همه تصمیم‌های خوب را این‌طور باید گرفت.
این کار را بدون کوچک‌ترین ادعا، با یک گروه انجام می‌دهیم؛ چون اگر اشتباه هم بکنی، خیلی ناراحت‌کننده نخواهد بود. این مورد دوم است. اما چیزهای خفنی مثل تلفن آتشی و خیلی چیزهای دیگر درست کرده بودیم که به جایی نرسیدند. فرصت کافی ندارم که همه تجربه‌های ناموفقمان را شرح بدهم، اما تجربه‌های موفق، هزاران تجربه ناموفق را جبران می‌کنند.
ساختن چیزی مثل پرایم برای ما خیلی پر‌هزینه بود و مبلغ زیادی برای آن خرج کردیم. ولی می‌توانستیم روند کار را ببینیم، می‌توانستیم ببینیم که مشتریان مختلفی جذب می‌شوند و از این خدمت راضی هستند. این مسیری بود که طی کردیم تا سرانجام پرایم آماده شد.
نویسنده: تو قبل از ساعت ۱۰ صبح دوست نداری جلسه داشته باشی.
جف بزوس: نه، دوست ندارم.
نویسنده: شما ۸ ساعت می‌خوابید؟
جف بزوس: شب‌ها زود می‌خوابم و صبح زود بیدار می‌شوم. دوست دارم صبح‌ها برای خودم وقت بگذارنم، روزنامه بخوانم، قهوه بخورم و پیش از رفتن بچه‌ها به مدرسه با هم صبحانه بخوریم.
وقتم را این‌طوری می‌گذرانم که خیلی هم برایم مهم می‌باشد. برای همین اولین جلسه را برای ساعت ۱۰ می‌گذارم. دوست دارم جلسه‌های خیلی مهم و حساس را قبل از ناهار برگزار کنم. در نتیجه، هر چیزی که واقعاً نیاز به چالش فکری داشته باشد را برای جلسه ساعت ۱۰ می‌گذارم. در نهایت، حدود ۵ بعدازظهر دیگر می‌گویم: «امروز نمی‌توانم درباره این موضوع فکر کنم. بهتر است بگذاریم برای فردا ساعت ۱۰.» به ۸ ساعت خواب هم نیاز دارم، چون باعث می‌شود بهتر فکر کنم، انرژی بیشتری پیدا می‌کنم و خلق‌وخویم هم بهتر می‌شود.
به این نکته دقت کنید! برای چه‌کاری به مدیر ارشد اجرایی حقوق و دستمزد پرداخت می‌کنند؟ پرداخت دستمزد برای این است که شما به عنوان مدیر ارشد چند تصمیم مهم و ارزشمند بگیرید. کار شما این نیست که هر روز هزاران تصمیم بگیرید؛ اگر هر روز سه تصمیم خوب بگیرید کافی است. وارن بافت می‌گوید اگر بتواند سالی سه تصمیم خوب بگیرد، موفق خواهد بود. من این گفته را قبول دارم.
تمام مدیران ارشد ما به همین نحو عمل می‌کنند. آن‌ها در آینده کار، و در آینده زندگی می‌کنند. هیچ‌کس از افرادی که در مقابل من مسئول هستند و باید گزارش کار خود را به من ارائه کنند، بر ماه یا بر فصل جاریِ کاری تمرکز ندارند.
ما فراخوان همایش فصلی داریم و روزنامه وال استریت ژورنال از علاقه‌مندان نتایج این همایش‌های ماست. معمولاً مردم به من می‌گویند: «به خاطر همایش‌های فصلی به شما تبریک می‌گوییم. ممنون بابت این کارتان.» اما من به این نکته فکر می‌کنم که برنامه این فصل از سه سال قبل تدارک دیده شده.»
من همین الآن هم مشغول کار روی یکی از همایش‌های فصلی هستم که قرار است در سال ۲۰۲۱ تحقق یابد. کاری که باید انجام دهید، همین است. باید کاری که انجام می‌دهید مربوط به دو یا سه سال آینده باشد.
نویسنده: وقتی از آمازون خرید می‌کنی، ممکن است سفارش اشتباهی به دستت برسد؟ آیا تلفن می‌زنی و شکایت می‌کنی، و یا هیچ مشکلی نداری؟
جف بزوس: من مشتری آمازون هستم. گمان می‌کنم همه افرادی که در این اتاق حضور دارند نیز مشتری آمازون باشند.
نویسنده: آیا کسی وجود دارد که به طور دائم حساب اینترنتی شما را مدیریت کند؟
جف بزوس: اگر در این اتاق کسی هست که هنوز مشتری آمازون نشده، لطفاً بعد از برنامه پیش من بیاید تا با هم او را عضو کنیم.
گاهی برای من هم مشکل پیش می‌آید. با همان گونه که به مشکلات مشتریان می‌پردازم با آن برخورد می‌کنم. نشانی ایمیل من معروف می‌باشد. آن را نگه داشته‌ام و می‌خوانم؛ دیگر همه ایمیل‌هایی را که به دستم می‌رسند را نمی‌بینم چون تعدادشان خیلی زیاد است، اما خیلی‌هایشان را می‌بینم. از روی کنجکاوی بعضی ایمیل‌ها را انتخاب و ایمیل یک مشتری را باز می‌کنم. جنس معیوب به دستش رسیده، پس یک جای کار ما اشتباه بوده است. مردم هم معمولاً زمانی با ما تماس می‌گیرند که در سفارششان اشتباه یا مشکلی پیش‌آمده باشد. بنابراین، از گروه می‌خواهم تا با بررسی یک مورد، به دلیل یا دلایل اصلی برسند و بعد هم، راه‌حل‌های واقعی برای مشکل پیدا کنند تا رفع مشکل فقط منحصر به یک مشتری نباشد، بلکه شامل همه مشتری‌ها شود. این کار، بخش بسیار بزرگی از کاری است که ما انجام می‌دهیم. اگر سفارشم انجام نشود یا امور مشتریان خوب عمل نکند، درست به همین شکل رفتار می‌کنم.
نویسنده: شما موجب تحول اساسی در خرده‌فروشی آنلاین شده‌اید، اما در حال حاضر هر نوع کاری انجام می‌دهید. شما فروشگاه‌های زنجیره‌ای هول فودز را هم خریده‌اید؟
جف بزوس: حدود ۲۰ سال است که از من می‌پرسند: «آیا امکان دارد فروشگاه معمولی تاسیس کنید که جا و مکان هم داشته باشد؟» همیشه گفته‌ام: «بله، در صورتی که سفارش‌های خاص و متفاوت داشته باشیم.» هر وقت سعی کردیم در ارائه خدمات از دیگران کپی برداری و تقلید کنیم، زیان کرده‌ایم. فرهنگ‌سازمانی ما بر اساس پیشتاز بودن و ابداع خدمات جدید است.
نویسنده: یکی از آرزوهای ما آشنایی با فضای خارج از جو و سفر فضایی است. شما پروژه بلو اوریجین را به طور محرمانه راه‌اندازی کردید و بعد آن را به آگاهی مردم رساندید. شما بیش از یک میلیارد دلار از سرمایه شخصی خودتان را هر سال صرف این پروژه می‌کنید. انتظار دارید از این پروژه چه چیزی نصیب شما شود؟ آیا قرار است مردم را به سفر فضایی ببرید؟
جف بزوس: این مهم‌ترین کاری است که دارم می‌کنم. خیلی به آن دل‌بسته‌ام. بحث پیچیده‌ای نیست.
زمین بهترین سیاره است. ما فضاپیماهای تحقیقاتی را به سوی تمام سیارات منظومه خورشیدی فرستاده‌ایم و به نظرم این کار خوبی می‌باشد. اما با مسائل متعددی هم روبه‌رو هستیم؛ برای نخستین بار در تاریخ چند هزارساله اخیر، مسئله بزرگی این سیاره برای ما مطرح شده است. ما فقط از یک طریق می‌توانیم این مسئله را حل کنیم و آن، رفتن به فضای منظومه خورشیدی می‌باشد. نقش من در این رابطه این است که می‌خواهم وسایل‌نقلیه فضایی‌ای بسازم که بتوان به طور مکرر از آن استفاده کرد. من می‌خواهم زیرساخت‌های فضایی‌ای بسازم تا نسل‌های آینده بشر بتوانند از این زیرساخت‌ها به همان نحوی استفاده کنند که از UPS و FedEx برای تاسیس آمازون استفاده کردیم. علت اهمیت بلو اوریجین همین است.
حال اگر موافق باشید چند دقیقه‌ای در مورد والدینم صحبت کنم. شما نعمت‌های متعددی در زندگی دارید. یکی از مهم‌ترین نعمت‌هایی که من داشتم پدر و مادرم بودند. افراد زیادی را می‌شناسم که والدین خیلی بدی داشته‌اند اما برخی از این افراد، به نحو قابل تحسینی این چرخه را شکستند و خودشان پدر یا مادر خیلی خوب شدند. وضعیت من این‌گونه نبود و پدر و مادرم همیشه بی‌اندازه من را دوست داشتند. مادرم هیچ‌گاه در این مورد صحبت نمی‌کند ولی او هنگامی من را به دنیا آورد که فقط ۱۷ سال داشت و دانش‌آموز دبیرستان بود.
کاملاً مطمئنم که در سال ۱۹۶۴ در ایالت نیومکزیکو، باردار شدن در دوران دبیرستان عمر پسندیده‌ای نبوده. پدربزرگم، که او نیز یکی دیگر از اشخاص مهم در زندگی من می‌باشد، ناچار شد به مدرسه برود و از او حمایت کند، زیرا مسئولان دبیرستان قصد اخراج او را داشتند. آن‌ها مجاز نبودن به زن باردار اجازه حضور در دبیرستان را بدهند.
پدربزرگم گفت: «نمی‌توانید او را بیرون کنید. اینجا یک مدرسه دولتی است و او باید بتواند به مدرسه برود.» مدتی مذاکره کردند و بالاخره مدیر گفت: «باشد؛ می‌تواند بماند و دبیرستان را تمام کند، اما نمی‌تواند در فعالیت‌های فوق‌برنامه شرکت کند و در ضمن، کمد قفل‌دار هم نمی‌تواند داشته باشد.»
پدربزرگم که آدم بسیار دانایی بود، گفت: «باشد. پیشنهاد‌تان را قبول می‌کنیم.»
بدین ترتیب، مادرم دبیرستان را تمام کرد، من را به دنیا آورد و بعد، با پدرم ازدواج کرد؛ پدر واقعی‌ام، نه پدر بیولوژیکی‌ام. اسمش مایک است. او یک مهاجر کوبایی بود که با گرفتن بورسی از دانشکده‌ای در آلبوکرک، توانست در آنجا با مادرم آشنا شود.
می‌بینید که داستان من یک جور داستان افسانه‌ای است! پدربزرگم مطمئناً از آن‌جایی که پدر و مادرم خیلی جوان بودند، از چهار سالگی در تابستان‌ها مرا به مزرعه‌اش می‌برد که فوق‌العاده بود. در واقع، من از ۴ تا ۱۶ سالگی، تابستان‌ها به همراه او در مزرعه کار می‌کردم. او مرد برجسته‌ای بود و در زندگی همه ما نقش مهمی داشت. آدم تا وقتی به گذشته نگاه نکند، متوجه اهمیت والدین نمی‌شود. واقعاً موضوع خیلی مهمی می‌باشد، پدربزرگم برای من مثل یک پدر و مادر دوم بود.
ادامه دارد ...
Interview series with successful leaders
Interview with Jeff Bezos
Founder and CEO of Amazon, owner and owner of the Washington Post newspaper
Part 4
Published in Harvard Business Journal
