از علم اقناع استفاده کنید - قسمت یکم

از علم اقناع استفاده کنید

قسمت یکم

منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد

انسان‌های معدودی استعداد آن را دارند که بتوانند افراد مخاطب خود را به سمت‌وسوی خود جلب کنند و اگر آن‌ها برای کاری مردد هستند تردید آن‌ها را به تأیید تبدیل کنند ولی همه از این استعداد بهره‌مند نیستند وقتی به روش کار این افراد نگاه می‌کنیم هم خیلی جذاب و هم نگران‌کننده است جذاب بودن کار این استادان از آن نظر قابل‌تأمل است که نه‌تنها این افراد در متقاعد کردن دیگران خیلی خوب عمل می‌کنند بلکه آن‌ها در افراد اشتیاقی ایجاد می‌کنند که دیگران بی‌تایند برای تلافی ،کارها را انجام دهند اما بخش ناراحت‌کننده‌ی آن این است که این افراد به‌راحتی می‌توانند دیگران را متقاعد کنند اما بلد نیستند این مهارت را تشریح کنند و به دیگران آن را آموزش دهند در واقع این کار برای آن‌ها یک هنر است و هنرمندان می‌توانند کارها را به‌راحتی انجام دهند ولی نمی‌توانند آن را به افرادی که استعداد کمی دارند و کاریزما نیستند آموزش دهند و آن‌ها مجبورند با چالش‌های اساسی رهبری یعنی انجام دادن کارها از طریق دیگران در جنگ و جدال باشند این چالش برای مدیران اجرایی شرکت‌ها و بنگاه‌ها خیلی آشناست زیر آن‌ها همیشه با این مشکل مواجه هستند و این که چطور می‌شود نیرویی که فردی عمل می‌کند را وادار کنند از مهارت متقاعد کردن افراد استفاده کنند.

در این شرایط دیگر پست و مقام ریاست خیلی مشکلی را حل نمی‌کند حتی اگر برای افراد زیر سلطه باعث تضعیف روحیه‌ی آن‌ها نشود باز کارایی ندارد زیرا تیم‌هایی هستند که فقط از طریق واسطه از روش متقاعدسازی افراد زیر سلطه را وادار به کار می‌کنند و این روش بهتر جواب می‌دهد تا روش‌های ساختاری قدرت.

 دوباره برمی‌گردیم از جایی که در مورد مهارت متقاعد کردن افراد شروع کرده بودیم که این روش بیشتر از هر زمان دیگر ممکن است چاره‌ساز باشد  ولی می‌دانیم  افرادی که این استعداد را دارند نمی‌توانند آن را انتقال دهند پس مدیران اجرایی چطور باید آن را به دست آورند؟

تحقیقات علمی در طول 50 سال و همین‌طور دانشمندان علوم رفتاری آزمایش‌هایی انجام داده‌اند و به این نتیجه رسیده‌اند که وقتی نیازهای ریشه‌دار انسانی را پیدا کردیم محرک‌های بسیار اندک می‌تواند افراد را متقاعد کند در واقع قانع کردن افراد اصول پایه‌ای دارد که می‌شود آن را آموخت و به کار گرفت مدیران اجرایی با تسلط به این اصول و پیدا کردن راه‌حل به تفاهم رسیدن و تمام کردن معاملات و کسب امتیازات می‌توانند موفق عمل کنند ما در صفحات بعدی 6 اصل بنیادی متقاعد کردن و راهکارهایی برای مدیران اجرایی ارائه خواهیم کرد تا مدیران از آن استفاده کنند.

اصل دوست داشتن

همه‌ی مردم کسی را که آن‌ها را دوست دارد را دوست دارند

کاربرد

شباهت‌های واقعی را آشکار سازید و از افراد به‌صورت واقعی قدردانی کنید

پدیده‌ی تاپرور که پدیده‌ی خرده‌فروشی معروف است نمونه‌ی واضح در پیاده کردن این اصل در عمل است مهمانی‌های نمایشی محصولات تاپرور که معمولاً توسط یک خانم برگزار می‌شود و مجموعه‌ای از دوستان و همکاران و اقوام خود را به خانه دعوت می‌کنند و در این جمع فامیلی محصولات با اشتیاق بهتری توسط دوستان و آشنایان خریداری می‌شود در مطالعاتی که در سال 1990 به عمل آمد این روش مورد تأیید قرار گرفت در مقاله‌ای که دو محقق به نام‌های جاناتان فرنزن و هری دیویس در مورد تحقیقات مصرف‌کننده نوشته بودند متوجه شدند که علاقه‌ی مهمانان به میزبانشان خیلی بیشتر از محصولات ارائه‌شده است و اگر محصولی را خریداری می‌کنند صرفاً به خاطر نیاز نیست بلکه می‌خواهند میزبان را خوشحال و راضی نگه‌دارند آنچه در مهمانی تاپرور او را راضی نگه می‌دارد برای کسب‌وکارشان نیز صادق است و اگر کسی بخواهد تأثیرگذار باشد باید دوستان زیادی داشته باشد اما چطور ؟

تحقیقات کنترل‌شده چند عامل را برای ما مشخص می‌کند که چطور تعداد دوستان زیادی داشته باشیم در واقع دو عامل به این ویژگی کمک می‌کند یکی مشابه هم بودن و یکی تمجید کردن .

مشابه هم بودن افراد را به همدیگر جذب می‌کند در مقاله‌ای که در سال 1968 در مجله‌ی شخصیت به چاپ رسید شرکت‌کنندگآن‌وقتی فهمیدن افرادی هستند که باورهای سیاسی و اجتماعی آن‌ها با هم یکی است به همدیگرنزدیک‌ترشدند .

در مقاله‌ی دیگر فردی به نام اف بی ایوانز که در سال 1963 در مجله‌ی دانشمندان علوم رفتاری آمریکا به چاپ رساند از داده‌های جمعیت‌شناسی کمپانی بیمه استفاده کرد و به این نتیجه رسید مشتریان بیشتر تمایل دارند بیمه‌نامه خود را از فروشندگانی بخرند که از نظر مذهب ، افکار سیاسی و یا حتی بعضی عادات مثل سیگار کشیدن مثل هم هستند مدیران می‌توانند از تشابهاتی که با کارمندان خود دارند در ایجاد رابطه با کارمندان خود و یا رئیس واحدهای دیگر یا حتی رئیس جدید استفاده کنند .

در ساعات غیر کاری با گفتگو با همدیگر فرصت‌های مناسبی برای پیدا کردن یک مسیر علاقه‌ی مشترک می‌توان به وجود آورد این مسیر مشترک می‌تواند یک سرگرمی و یا بازی بسکتبال یا حتی تماشای سریال تلویزیونی موردعلاقه باشد . موضوع این است که این پیوندها زودتر شکل بگیرد زیرا باعث خواهد شد زمینه  حسن نیت و اعتماد کردن به هم نیز به دنبال آن  فراهم شود  وقتی می‌خواهیم افراد را متقاعد کنیم و این افراد به ما علاقه نیز دارند برای پروژه‌های بعدی این کار ساده‌تر خواهد بود .

تمجید کردن هم عامل دیگری است که می‌تواند طرف‌های مقابل ما را خشنود کند و فضای مهر و محبت به وجود آورد گاهی حتی لازم نیست افراد قابل‌تمجید باشند و در تحقیقات محققان کارولینای شمالی که در شاخه‌ی روانشناسی اجتماعی تجربی فعالیت می‌کردند متوجه شدند که همه‌ی افراد به کسانی که تملق می‌کنند ارزش و احترامی قائل هستند حتی اگر این تعریف و تمجیدها حقیقت نداشته باشد .

الن برشید والاین هتفیلد والستر در کتاب جایزه بین فردی (ادیسون وسلی 1978 ) داده‌هایی رو ارائه دادند که نشان می‌داد وقتی در مورد کسی اظهارنظر مثبتی ارائه شود باعث خواهد شد که میل طرف برای برآورده کردن خواسته‌های تملق‌گو برانگیخته می‌شود و به میل او رفتار خواهد کرد مدیران زرنگ می‌توانند از این روش برای ترمیم روابط خود با کارمندان و یا حتی برانگیختن حس همکاری در کارمندانی که تمایلی به کار کردن ندارند استفاده کنند برای مثال فکر کنید که شما مدیر یک واحد نسبتاً بزرگی در داخل سازمانتان هستید و شما به خاطر کارتان همیشه با مدیر دیگری در تماس هستید که نام او دن است و شما از دن بدتان می‌آید و هرچقدر کار انجام می‌دهید برای او کافی نیست و او قبول ندارد که شما تمام انرژی خود را به این کاراختصاص داده‌اید و شما که از این   رفتارش ناراحت هستید ،اشتیاقی به وقت گذاشتن برای کارش را به خرج نمی‌دهید در نتیجه مجموعه‌ی این رفتارها باعث افت واحد کاری شما و او خواهد شد تحقیقات در مورد تعریف و تمجید می‌تواند کمک کند که راهی برای بهبود روابط پیدا کنید اگرچه ممکن است پیدا کردن آن سخت باشد شاید این فرد بداخلاق چیزی داشته باشد که بتواند او را تحسینش کنید آن چیز ممکن است نگرانی او به افراد واحد کارش باشد، فداکارdش نسبت به خانواده‌اش یا اخلاقیات کاری‌اش باشد که می‌تواند با ستایش ویژگی‌هایش به او نشان دهید که او برایتان ارزش دارد و این کار حس شما را نسبت به او بهتر  و راهی برای نفوذ شما به ذهن او پیدا خواهد کرد و از این طریق لیاقت و نیت خوب خود را به او نشان خواهید داد .

خلاصه مطلب

اگر رهبری را از اساس در این بدانیم که کارها باید از طریق دیگران انجام شود شیوه‌ی متقاعدسازی از بهترین ابزارها می‌تواند باشد بعضی از مدیران فکر می‌کنند که این ابزار از در ک آن‌ها بیرون است و حتماً فردی خوش‌بیان و کاریزماتیک می‌تواند این کار را انجام دهد در این چند دهه روانشناسان بررسی‌های زیادی انجام داده‌اند که کدام روش‌ها می‌تواند افراد را به پذیرش و تبعیت و تغییر هدایت کند .

آن‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که متقاعدسازی چند اصل دارد که باید آن را آموزش دهند و به کاربرند .

اصل اول: آن این است که مردم بیشتر از افرادی پیروی می‌کنند که شبیه خودشان باشد بنابراین مدیران عاقل از همتایان خود دعوت می‌کنند تا در این مهم آن‌ها را یاری دهند .

اصل دوم :مردم بیشتر از کسانی تبعیت می‌کنند که نه‌تنها شبیه آن‌ها باشند بلکه آن‌ها را دوست داشته باشند بنابراین ارزش دارد  که مدیران برای کشف شباهت‌های واقعی و ارائه آن به مردم وقت بگذارند .

اصل سوم: تحقیقات نشان داده که مردم ‌دوست دارند همان‌طور که شما با آن‌ها برخورد می‌کنید با شما برخورد کنند این سیاست درستی است که قبل از اینکه شما کار را برای آن‌ها انجام می‌دهید باید در نظر بگیرید .

 اصل چهارم: افراد به تعهداتی که به‌صورت داوطلبانهٔ می‌دهند بیشتر عمل می‌کنند پس مدیران باید این تعهدات را به‌صورت کتبی دریافت کنند .

اصل پنجم :تحقیقات  نشان می‌دهد که افراد به متخصصان بیشتر مراجعه می‌کنند بنابراین مدیران اجرائی قبل از اینکه بخواهند کنترل امور را به دست بگیرند باید تخصص لازم را به دست بیاورند و فکر نکنند که این امر آن‌چنان لازم نیست و نهایتاً اینکه وقتی چیزی کمیاب باشد بیشتر به دنبال آن خواهند بود بنابراین نتیجه‌این می‌شود که اطلاعات انحصاری قانع‌کننده‌تر از داده‌های گسترده است مدیران اجرایی می‌توانند با مسلط شدن بر این اصول و طبق تأکید مؤلف استفاده از آن‌ها به شیوه‌ای عاقلانه و اخلاقی هنر دشوار جلب حمایت مخاطبان سوق دادن  آدم‌های مردد به سمتی که می‌خواهند و تبدیل مخالفان به موافقان را بیاموزند .

پیشنهاد ابتکار عمل

اصول اقناع

اصل معامله به مثل

مردم هر عملی را مطابق همان عمل تلافی می‌کنند

در برخورد با مردم همان‌طور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار کنند

 بدیهی است که وقتی با رفتاری گرم و صمیمانه و تعریف و تمجید با دن برخورد می‌کنید او نیز در رفتارش تغییر خواهد داد هرچقدر هم که او بداخلاق باشد باز هم او یک انسان است و تابع رفتارهای انسانی می‌باشد شاید تا به حال متوجه شده‌اید که وقتی به کسی لبخند می‌زنید او نیز پاسخ شما را با لبخند خواهد داد .

مؤسسات خیریه‌ برای اینکه بتوانند کمک‌های بیشتری دریافت کنند از روش معامله به مثل عمل می‌کنند برای مثال برای سال‌های زیادی سازمان سربازان قدیمی معلول آمریکایی با استفاده از نامه‌ای محرمانه که به شیوه‌ای کاملاً استادانه نوشته‌شده بود برای جمع‌آوری کمک‌های مالی ارسال می‌کرد که توانست تقریباً با نرخ هیجده درصد پاسخ به درخواست‌هایش روبرو شود اما وقتی تصمیم گرفتند داخل نامه هدیه‌های کوچکی نیز بگذارد با واکنش 35 درصد از طرف دریافت‌کنندگان نامه روبرو شدند سازمان فقط نوعی برچسب با قیمت ناچیزی برای افراد فرستاده بود اما برای اهداکنندگان مقدار هدیه مهم نبود و فقط توجه داشتند که آن‌ها توانستند چیزی دریافت کنند .

در محل کار نیز همان کار را می‌توان انجام داد البته باید چیزهای بیشتری را از آنچه که به‌صورت فصلی تأمین‌کنندگان را وادار کند تا در اوقات فراغت برای بخش‌های خرید هدیه کنند باشد.

در سال ۱۹۹۶ مدیران بخش‌های خرید در مصاحبه‌های خود با گزارشگر مجله پذیرفتند که خریداران راغب به خرید محصولات آن‌ها شدند هدایا باعث شد که همکاری‌ها تداوم بیشتری پیدا کند من نیز از خوانندگان کتاب خود خواستم که نمونه‌هایی از اصول اعمال‌نفوذ را که در زندگی شخصیشان تأثیرگذار بوده برای من بفرستند یکی از خوانندگان از ایالت اورگی نامه‌ای برای من نوشت و برای تعهد نسبت به سرپرستش این دلایل را ذکر کرد

رئیسم در روز تولد من و پسرم برای من هدیه‌ی تولد می‌آورد  ، در شغل من رسیدن به ارتقای شغلی وجود ندارد تنها می‌شود به واحد دیگری منتقل شوم ولی من دوست ندارم به واحد دیگری بروم چون رفتار مدیر با من خوب است احساس می‌کنم تا زمان بازنشستگی رئیسم در همان‌جا بمانم و بعد از آنجا بیرون بروم من خود را موظف می‌دانم که در کنارش بمانم .

 اما در نهایت هدیه دادن یکی از روش‌های غیراصولی معامله به مثل است این روش به مدیرانی که می‌کوشند رفتارهای مطلوب و شایسته را نهادینه کنند این امکان را می‌دهد که پیشگام باشند آن‌ها در پیشگام شدن در رفتار خوب می‌توانند کارمندان خود را نیز ترغیب کنند که آن‌ها نیز رفتارهای خوبی با همدیگر داشته باشند همیشه رهبران باید خود نمونه‌ای از ایجاد حس اعتماد و روحیه همکاری و رفتارهای مناسب را داشته باشند تا دیگران  نیز از آن‌ها سرمشق بگیرند .این موضوع در مورد مدیرانی که در بزنگاهی نیاز به اطلاعات یا تخصص دارند صدق می‌کند اگر شما عضوی از کارکنان خود را به همکاری که نیاز به کمک دارد و تنها مانده و با عجله می‌خواهد کاری را انجام دهد قرض بدهید این شانس را پیدا خواهید کرد که در زمان نیاز شما نیز از کمک او بهره‌مند شوید شما نیز در جواب او بگویید خوشحالم که توانستم کمک کنم و می‌دانم که چقدر مهم است در موقع نیاز به هم کمک کنیم و با این جمله شما هم شانس بیشتری برای کمک گرفتن پیدا خواهید کرد .

علاوه بر این‌ها از این تجزیه‌وتحلیل‌ها به این نتیجه رسیدم که در بالاترین سطوح شرکت که مهارت‌های فنی در آن خیلی مهم نیستند هوش هیجانی نقش مهم‌تری بازی می‌کند به‌عبارت‌دیگر هرچه قدر هوش هیجانی فردی که می‌خواهیم ستاره  شود بالاتر باشد نقش  اثربخش‌تری در شرکت‌ها خواهد داشت هنگامی که به افرادی که در نقش رهبری ارشد بودند عملکردشان را با افراد معمولی مقایسه کردم متوجه شدم که تقریباً 90 درصد آن‌ها موفقیتشان را مدیون هوش هیجانی هستند تا توانایی‌های شناختی .

پژوهشگران دیگر نیز تأیید کرده‌اند که هوش هیجانی نه‌تنها رهبران برجسته را از هم متمایز می‌کند بلکه باعث می‌شود عملکرد قوی‌تری نیز داشته باشند دیوید مکل لند پژوهشگر معروف رفتار انسانی و سازمانی  دستاوردهای خوبی را در این زمینه دارد .

مکل لند در سال 1996 در تحقیقی درباره یک شرکت جهانی غذا و نوشیدنی به این نتیجه رسید که وقتی مدیران ارشد آن شرکت دارای هوش هیجانی هستند درآمد سالانه آن‌ها 20 درصد اضافه‌تر از بخش‌هایی از شرکت است که مدیران آن فاقد هوش هیجانی هستند می‌باشد .

یافته‌های مکل لند به‌طور شگفت‌انگیزی در بخش‌هایی از ایالات‌متحده و بخش‌هایی از آسیا و اروپا صادق بود به‌طور خلاصه می‌توان گفت این اعداد و ارقام روایتی قانع‌کننده در مورد ارتباط میان موفقیت شرکت و هوش هیجانی رهبران آن به ما می‌دهد این تحقیقات بیانگر این نکته است که اکثر افرادی که رفتاری درست در پیش بگیرند می‌توانند هوش هیجانی خود را پرورش دهند به روایت دیگر آیا افراد می‌توانند هوش هیجانی خود را پرورش دهند؟ آیا قابل یادگیری است؟

اصل دلیل اجتماعی

مردم از افراد مشابه الگو می‌گیرند

کاربرد

هرگاه وقت را مناسب دیدید از نفوذ همتایان خود استفاده کنید

انسان‌ها موجودات اجتماعی هستند و همه به اینکه افراد دیگر در  موردشان چطور فکر می‌کنند و چه احساسی نسبت به آن‌ها دارند بسیار اهمیت می‌دهند ما شواهدی بر این اساس داریم و شواهدی نیز توسط آزمایش‌ها به تأیید رسیده است مانند آزمایشی که برای اولین بار  در مجله روانشناسی کاربردی توضیح داده شده است گروهی از محققان در کلمبیا واقع در جنوب کارولینا به خانه‌ها سر زدند و برای خیریه خود درخواست کمک کردند آن‌ها فهرستی از همسایگانشان را که متقاضی کمک بودند را ارائه می‌دادند محققان متوجه شدند که هر چه قدر فهرست اسامی کمک‌کنندگان طولانی‌تر باشد احتمال کمک همسایگان نیزبیشتر می‌شود .

در نظر مردمی که از آن‌ها درخواست کمک می‌کنیم وقتی اسامی  دوستان و همسایگان خود را در لیست می‌بینند نوعی از شواهد اجتماعی است که آن‌ها چطور به این درخواست کمک پاسخگو بوده‌اند  اما اگر لیستی از اسامی که غریبه‌ها هستند ارائه شود در ذهن آن‌ها تأثیری نخواهد داشت در آزمایشی که در دهه  1960انجام گرفت برای اولین بار در مجله شخصیت و روانشناسی اجتماعی منتشرشده از ساکنان نیویورک به   شکلی درخواست شد که کیف گم‌شده‌ای  را به صاحبش برگردانند وقتی فهمیدند که یک نیویورکی  کیف را به صاحبش برگردانده احتمال برگردان کیف بسیار بالا می‌رفت ولی اگر می‌فهمیدند کسی از کشور دیگری کیف را به صاحبش برگردانده تأثیر چندانی در تصمیم آن‌ها نداشت .

درسی که مدیران اجرایی از این دو آزمایش گرفتند این بود که وقتی متقاعدسازی از طرف همتایان انجام می‌گیرد بسیار مؤثرتر خواهد بود ،علم نیز  نظرات کارشناسان فروش را تأیید می‌کند بیان نظرات مثبت مشتریان هم وقتی تأثیر خوبی خواهد داشت که مشتریان با هم اوضاع‌واحوال مشترکی داشته باشند این تجربیات می‌تواند به مدیران کمک کند تا ابتکارات بهتری در قبولاندن عقاید خود به مشتریان به کار ببندد به این فکر کنید که شما می‌خواهید بهره‌وری واحد کار خود را بالا ببرید اگر گروهی از کارکنان پر سابقه به آن مخالفت کنند  در اینجا تصمیم می‌گیرید به‌جای اینکه خودتان بخواهید از اقدام خود همه را متقاعد کنید از یکی از کارکنان باسابقه که موافق این اقدام است می‌خواهید که او در جلسه‌ای به دفاع از این طرح بپردازد صحبت‌های فرد برای همکارانش شانس متقاعد کردن آن‌ها را بیشتر به همراه خواهد داشت تا همین صحبت‌ها از طرف رئیس به‌طور ساده بهترین راه اعمال‌نفوذ به‌صورت افقی است نه عمودی

Use the science of persuasion

Part 1

 Harvard Business Review

ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور

انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.