ایجاد هوش هیجانی در گروه‌ها _ قسمت یکم

 ایجاد هوش هیجانی در گروه‌ها 

قسمت یکم

تاریخ انتشار : مارس  2001

منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد

زمانی که مدیران برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ با مفهوم هوش هیجانی آشنا شدند، پرده‌ها از مقابل چشمانشان کنار رفت. این پیام اولیه که کارایی در سازمان‌ها، به همان اندازه که به بهره هوشی آی‌کیو مربوط می‌شود، به هوش هیجانی نیز وابسته است، به شدت نقل محافل شد. این موضوعی بود که افراد بر آن واقف بودند، اما پیش از آن هرگز به این خوبی بیان‌نشده بود. مهم‌تر آنکه، این ایده، قابلیت لازم برای تغییرات مثبت را داشت. افراد می‌توانستند گام‌هایی برای تقویت هوش هیجانی خود بردارند و اثربخشی خود را در کار و زندگی شخصی افزایش دهند.

درواقع مفهوم هوش هیجانی، تأثیرات واقعی به بار آورد. فقط مشکل این است که تابه‌حال به هوش هیجانی به‌صورت قابلیت فردی نگاه می‌کردند، در صورتی که واقعیت آن است که بیشتر کار در سازمان‌ها را تیم انجام می‌دهد؛ و اگر مدیران امروزه یک نیاز مبرم داشته باشند، آن است که راه‌هایی برای بهتر کار کردن تیم‌ها پیدا کنند.

بنابراین با هیجان واقعی این یافته‌ها را که از تحقیقات خود به دست آورده‌ایم، با شما در میان می –گذاریم: هوش هیجانی فرد از یک ما به ازای گروهی برخوردار است که برای اثربخشی گروه نیز به همان اندازه اهمیت دارد. تیم‌ها می‌توانند هوش هیجانی بزرگ‌تری به دست آورند و با این کار، عملکرد کلی خود را افزایش دهند.

چرا تیم‌ها باید به ایجاد هوش هیجانی در خود بپردازند؟

اهمیت کار کردن مؤثرتر تیم‌ها بر هیچ کس پوشیده نیست، اما بیشتر پژوهش‌های انجام‌شده درباره‌ی چگونگی دستیابی به آن، بر شناسایی فرآیندهایی در کار تمرکز کرده اند که موفق ترین تیم‌ها را از سایر تیم‌ها متمایز می‌کنند؛ یعنی تمرکزشان روی تشخيص لزوم همکاری، مشارکت، تعهد به اهداف و غیره بوده است. در ظاهر فرض بر این است که پس از شناسایی این فرآیندها، می‌توان آن‌ها را در دیگر تیم‌ها نیز به کار بست و به نتیجه‌ی یکسان دست‌یافت، اما این درست نیست. این مسئله را با یک قیاس باز می‌کنیم: می‌توان به کسی که پیانو می‌آموزد، نواختن مینوت در گام جِی ماژور را آموزش داد اما با این کار و بدون دانستن نظریه موسیقی، او به باخ امروزی تبدیل نخواهد شد و نمی‌تواند از عمق وجودش بنوازد. به همین ترتیب، منبع واقعی موفقیت یک تیم بزرگ، در شرایطی بنیادی نهفته است که امکان بروز فرآیندهای کاری اثربخش را فراهم می‌آورد و موجب می‌شود اعضا از صمیم قلب به آن‌ها بپردازند.

تحقیق ما سه شرط را برای اثربخشی گروه اساسی می‌داند: وجود اعتماد میان اعضا، حس هویت گروهی و حس خودباوری گروهی. هنگامی‌که این شرایط وجود نداشته باشند، بازهم می‌توان به همکاری و مشارکت دست زد اما تیم، آن اندازه که می‌تواند، اثربخش نخواهد بود، زیرا اعضا به‌جای اینکه به‌طور کامل درگیر کار شوند، پا پس می‌کشند. برای بیشترین اثربخشی تیم، باید هنجارهای هوش هیجانی، یعنی نگرش و رفتارهایی را ایجاد کند که سرانجام به عادت تبدیل می‌شوند. این هنجارها حامی رفتارهایی اند که به اعتمادسازی، هویت گروهی و اثربخشی گروهی منجر می‌شوند. نتیجه‌ی این کار، مشارکت کامل در کارهاست. (برای اطلاعات بیشتر درباره چگونگی تأثیر هوش هیجانی بر این شرایط به مطلب ذیل عنوان «الگویی از اثربخشی تیم» نگاه کنید.)

سه سطح تعامل هیجانی

اشتباه نکنید: تیمی که اعضایش هوش هیجانی داشته باشند، لزوماً به گروهی که هوش هیجانی دارد تبدیل نمی‌شود. تیم، نظیر هر گروه اجتماعی دیگر، شخصیت خاص خود را دارد. بنابراین ایجاد مارپیچ رو به اوجی که به‌طور دائم، اعتماد، هویت گروهی و خودباوری گروهی را تقویت کند، نیازمند چیزی بیشتر از چند عضو است که از خود، رفتارهای هوش هیجانی نشان دهند. این کار مستلزم فضایی است که در آن، هنجارها بتوانند ظرفیت هیجانی (توانایی واکنش سازنده در شرایط احساسی نامساعد) را ایجاد کنند و تأثیر سازنده‌ای بر احساسات بگذارند.

هوش هیجانی تیمی پیچیده‌تر از هوش هیجانی فردی است؛ زیرا تیم‌ها در سطوح بیشتری با یکدیگر در ارتباطند. برای درک تفاوت‌ها، ابتدا مفهوم هوش هیجانی فردی طبق تعریف دانیل گلمن را بررسی می‌کنیم. گلمن، در کتاب خود به نام «هوش هیجانی» به توضیح خصوصیات اصلی افرادی با هوش هیجانی بالا می‌پردازد؛ این افراد از احساسات آگاه و قادر به کنترل آن‌ها هستند و این آگاهی و کنترل، هم در برابر فرد و هم در برابر دیگران است. به بیان گلمن، «شایستگی فردی» از آگاهی از احساسات خود فرد و کنترل این احساسات نشئت می‌گیرد. «شایستگی اجتماعی» عبارت است از آگاهی و کنترل احساسات دیگران.

با وجود این، یک گروه هنوز باید در سطح دیگری آگاهی و کنترل داشته باشد. گروه باید به احساسات اعضایش، احساسات یا خلقیات گروه خود و احساسات گروه‌ها و افراد دیگر در خارج از مرزهای خود بیندیشد.

 ما در این مقاله نشان خواهیم داد چگونه ناتوانی احساسی در هر یک از این سطوح می‌تواند منجر به ناکارآمدی شود. همچنین نشان خواهیم داد که برقراری هنجارهای گروهی خاص که باعث به وجود آمدن آگاهی و کنترل بر احساسات در این سه سطح می‌گردد، چگونه به نتایج بهتری منجر می‌شود. ابتدا بر سطح فردی تمرکز خواهیم کرد: چگونه گروه‌های دارای هوش هیجانی با احساسات تک‌تک اعضای خود کار می‌کنند. سپس بر سطح گروهی تمرکز خواهیم کرد و سرانجام نگاهی بر سطح خارج از گروه خواهیم داشت.

ایده به اختصار

چرا آی دی ای او، شرکت معروف طراحی صنعتی، خاطر جمع است که تیم‌هایش همواره در فشرده ترین ضرب‌الاجل‌ها و محدودیت‌های بودجه‌ای، نوآورانه ترین محصولات را تولید خواهند کرد؟ با تاکید بر هوش هیجانی آن‌ها -که ترکیب نیرومند مهارت‌های خود مدیریتی و توانایی برقراری ارتباط با دیگران است.

بسیاری از مدیران اجرایی تصدیق می‌کنند که برای اثربخش بودن یک فرد، بهره‌ی هیجانی به‌اندازه‌ی بهره هوشی اهمیت دارد، اما هوش هیجانی گروه ممکن است اهمیت بیشتری داشته باشد، زیرا بیشتر کارها در تیم‌ها انجام می‌گیرند. هوش هیجانی یک گروه صرفاً مجموع هوش هیجانی تک‌تک اعضای آن نیست. بلکه، حاصل هنجارهایی است که از آگاهی و کنترل احساسات درونی و بیرونی تیم حمایت می‌کنند. این هنجارها به اعتمادسازی، هویت گروهی و نوعی حس اثربخشی گروهی کمک می‌کند. اعضا احساس می‌کنند نسبت به زمانی که جدا هستند، با یکدیگر بهتر کار می‌کنند.

هنجارهای هوش هیجانی گروه، شالوده همکاری و مشارکت واقعی را شکل می‌دهد و به تیم‌های ماهر کمک می‌کنند تا به بالاترین ظرفیت بالقوه شان برسند

کار کردن با احساسات افراد

جیل کاسپر، رئیس ادارۀ خدمات مشتریان شرکت، به‌طور طبیعی برای پیوستن به تیم جدید بین وظیفه‌ای انتخاب شد که هدفش ارتقاء تجربه مشتری بود: او تجربه گسترده‌ای در خدمات مشتری داشت و شور و هیجان واقعی نسبت به آن نشان می‌داد، اما هم تیمی- هایش متوجه شدند که او برخورد بدی با تیم نشان می‌دهد. در یکی از جلسات اولیه توفان فکری، جیل به جلسه آمد و ساکت نشست، دست هایش را روی سینه گذاشته بود و زمانی که یکی از اعضا، طول موج احساسی یکسانی با سایر افراد ندارد، تیم باید از لحاظ هوش هیجانی خود را با آن فرد تطبیق دهد و بخشی از راه حل این است که تیم باید بداند منشأ مشکل کجاست. وجود هنجاری که بتواند درک میان فردی را ارتقا دهد، به تیم کمک می‌کند بفهمد منشأ رفتار جیل، حالت تدافعی اوست و اگر تیم بخواهد از تمایلش برای تقویت عملکرد خوب جیل و نه نادیده گرفتن آن، او را آگاه سازد، باید این حالت دفاعی را در نظر داشته باشد.

ایده در عمل

گروه برای آنکه شالوده‌ای برای هوش هیجانی به وجود آورد، باید از احساسات نیروهای زیر آگاه و آن‌ها را به شکل سازنده‌ای تنظیم کند:

•تک‌تک اعضای تیم؛

•کل گروه؛

•دیگر گروه‌های مهمی که با آن‌ها تعامل دارد؛

اما چگونه؟ با ایجاد هنجارهای هوش هیجانی این هنجارها قوانین رفتاری اند که از طرف رهبران گروه‌ها، آموزش یا فرهنگ‌سازمانی تعیین می‌شوند. در اینجا نمونه‌هایی از هنجارهای آی دی ای او و چگونگی انجام آن‌ها در عمل ذکر می‌شود:

برخی تیم‌ها این کار را به‌طور طبیعی انجام می‌دهند، برای مثال در هیولت- پاکارد، به تیمی برخورد کردیم که می‌کوشید اعضایش را به‌صورت متقابل آموزش دهد. ایده این بود که اگر هر یک از اعضای تیم بتوانند شغل دیگر اعضای تیم را انجام دهند، تیم می -تواند برای وظایفی که به بیشترین توجه نیاز دارند، انرژی های خود را بسیج کند. اما یک عضو از یادگیری مهارت‌ها و وظایف جدید بسیار ناراحت بود. او که به تولیدکننده برتر بودن در شغل خود عادت کرده بود، از اینکه انجام دادن کاری را به کمال نداند تنفر داشت. خوشبختانه هم تیمی هایش متوجه ناراحتی او شدند و به‌جای آزرده شدن تلاش خود را برای حمایت از او دو برابر کردند این تیم از یک هنجار گروهی بهره‌مند بود که بر شناخت میان فردی تأکید می‌کرد و آن را طی چند سال تثبیت کرده بود. منشأ این هنجار، این نکته بود که تلاش برای شنیدن و درک دقیق احساسات و نگرانی‌های یکدیگر، باعث بهبود روحیه‌ی اعضا و تمایلشان به همکاری می‌شود. 

بسیاری از تیم‌ها با در نظر گرفتن مسائل آزاردهنده‌ای که از دیدگاه تک‌تک اعضا مهم- اند، هوش هیجانی بالایی ایجاد می‌کنند. وضعیتی را تجسم کنید که در آن تیمی چهار نفره، باید تصمیم‌گیری کند؛ سه نفر از آن‌ها یک مسیر را ترجیح می‌دهند و نفر چهارم مسیر دیگری. برای صرفه‌جویی در زمان، بسیاری از تیم‌ها در این وضعیت، رأی اکثریت را می‌پذیرند اما گروهی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشد، ابتدا نظر مخالفان را می‌شنود. حتی اگر ظاهراً همه به توافق رسیده باشند، از آن‌ها پرسیده می‌شود که آیا همه از این تصمیم پشتیبانی کرده اند یا خیر؟ چنین گروه‌هایی می‌پرسند آیا دیدگاهی وجود دارد که هنوز نشنیده باشیم یا به‌دقت بررسی نکرده باشیم؟

فهم دیدگاه دیگران، رفتاری تیمی است که کارشناسان کار تیمی، اغلب درباره آن صحبت می‌کنند -البته نه بر حسب پیامد احساسی آن. بسیاری تیم‌ها را آموزش می‌دهند که از تکنیک های فهم دیدگاه دیگران برای تصمیم‌گیری یا حل مشکلات استفاده کنند. یکی از ابزارهای رایج آن نیز، نمودار خویشاوندی است. اما این تکنیک ها، ممکن است هوش هیجانی گروه را تقویت بکنند یا نکنند. مشکل اینجاست که بسیاری از این تکنیک ها آگاهانه می‌کوشند با گردآوری و تلفیق دیدگاه‌ها به شیوه‌ای مکانیکی، احساس را از این فرایند پاک کنند. رویکرد اثربخش‌تر، به فهم دیدگاه دیگران، آن است که مطمئن شویم اعضای تیم یکدیگر را در کلنجار رفتن با دیدگاه‌ها مشاهده می‌کنند. تیم به این نحو شانس بیشتری برای دست‌یابی به آن، نوع اعتمادی دارد که به تأمین مشارکت بیشتر میان اعضا منتهی می‌شود.

یکی از تیم‌های اجرایی در هی گروپ که یک مؤسسه‌ی مشاوره است، از روش عمیقی برای اتخاذ دیدگاه استفاده می‌کند که در ادامه توضیح می‌دهیم: این تیم از تمرین‌های ایفای نقش به‌جای شخص دیگر استفاده کرده است؛ بدین صورت که اعضای تیم عقاید و سبک تعامل دیگری را می‌گیرند و نقش او را بازی می‌کنند. این تیم همچنین از یک شیوه ی «تهیه‌ی فیلم‌نامه‌ی مصور» بهره برده است که در آن هر یک از اعضا، پوستر کوچکی برای نشان دادن ایده‌ی خود درست می‌کند. به اذعان اعضای گروه، این روش و دیگر روش ها، در اعتمادسازی و افزایش مشارکت به گروه کمک کرده است.

مدلی برای اثربخشی تیم

مطالعه پس از مطالعه نشان داده است که تیم‌ها هنگامی خلاق‌تر و پربارتر هستند که به سطوح بالایی از مشارکت و همکاری میان اعضایشان دست یابند، اما تحت قاعده درآوردن رفتارهای تعاملی نظیر این ها کار ساده ای نیست. تحقیق ما نشان می‌دهد برای آنکه این گونه رفتارها روی دهند، وجود سه شرط اساسی ضروری است: اعتماد متقابل میان اعضا، احساس هویت گروهی (این احساس در میان اعضا که آن‌ها به گروهی یگانه و ارزشمند تعلق دارند) و احساس خودباوری گروهی (این باور که تیم می‌تواند عملکرد خوبی داشته باشد و اینکه اعضای گروه هنگامی‌که با هم کار می‌کنند، اثربخش‌ترند).

در بطن این سه شرط احساسات قرار دارند. اعتماد محیط‌هایی به وجود می آیند که احساسات به‌خوبی مدیریت‌شده باشند و به این ترتیب، گروه‌ها با تقویت هوش هیجانی خود، سوددهی را افزایش می‌دهند.

هوش هیجانی گروه به معنای آن نیست که با یک شرّ لازم سروکار داشته باشیم - احساساتی را که فوران می‌کنند تحت کنترل درآوریم و بدون معطلی سرکوب کنیم. ماجرا اصلاً این نیست. هدف آن است که احساسات را آگاهانه به سطح بیاوریم و کیفیت تأثیر آن‌ها بر کار تیم را بفهمیم. همچنین هوش هیجانی مسئله‌ی رفتار کردن به گونه ای است که باعث ایجاد ارتباط در داخل و خارج از تیم شود و اینکه توانایی تیم برای رویارویی با مشکلات را تقویت کند. هوش هیجانی به معنی کاوش، با آغوش باز پذیرفتن و درنهایت تکیه بر احساسات در کاری است که مبنایی عمیقاً انسانی دارد.

کنترل احساسات فردی

درک میان فردی و اتخاذ دیدگاه دو راهی هستند که گروه‌ها می‌توانند برای آگاهی بیشتر از دیدگاه‌ها و احساسات اعضای خود از آن‌ها استفاده کنند. اما درست به همان اندازه که آگاهی مهم است، توانایی کنترل این احساسات برای اینکه بر چگونگی ابراز آن‌ها و حتی بر چگونگی احساس هر یک از اعضای تیم، تأثیر مثبت داشته باشد، حائز اهمیت است. ما در اینجا درباره تحمیل سلطۀ گروه یا نوع دیگری اعمال نظر صحبت نمی‌کنیم - واضح است که هدف باید متعادل کردن انسجام تیم با فردیت اعضا باشد. ما به‌طور ساده اذعان می‌کنیم که افراد نشانه های احساسی را از کسانی که در اطراف آن‌ها هستند، می‌گیرند. چیزی که در آغاز به نظر ناراحت‌کننده می‌رسد، ممکن است بعداً زیاد بد به نظر نرسد - یا ده بار بدتر به نظر برسد، بسته به اینکه همکاران بخواهند اوضاع را آرام کنند یا به آتش بدمند. سازنده ترین شیوه تنظیم احساسات اعضای تیم، ایجاد هنجار برای گروه است. هم برای موارد رودررویی و هم دلسوزی.

شاید بیان این مسئله که یک گروه دارای هوش هیجانی، باید با اعضای خاطی برخورد کند، غیر منطقی به نظر برسد، اما این چنین نیست. زمانی فرامی‌رسد که یکی از اعضای تیم دست به رفتاری خارج از محدوده‌ی مجاز خواهد زد و تیم باید به خطای صورت گرفته رسیدگی کند. در یکی از تیم‌های تولیدکننده که بررسی کردیم، یکی از اعضا، در مورد روزی که تصمیم گرفته بود خودخواهانه زمان استراحتش را افزایش دهد، صحبت کرد. پس از مدت کوتاهی، یکی از هم تیمی هایش به سرعت وارد اتاق استراحت شد و گفت: «اینجا چه کار می کنی؟ سر کارت برگرد. تیم به تو احتیاج دارد». این خانم از محدوده مجاز، فراتر رفته بود و برای این کار مؤاخذه شد. هیچ احساس ناراحتی در میان نبود؛ زیرا آن خانم می‌دانست که گروه برای همکاری او ارزش قائل است.

برخی تیم‌ها استفاده از مقداری شوخی را به هنگام اشاره به رفتار خطا، مفید می‌دانند. برای مثال: سربه‌سر گذاشتن، با کسی که از روی عادت دیر به جلسه می‌آید می‌تواند به آن شخص یادآوری کند که سروقت آمدن چقدر برای گروه اهمیت دارد. اگر رودررویی به شیوه‌ای درست انجام گیرد، می‌توان از آن نتیجه مثبت گرفت. یکی از شیوه‌های برخورد گروه در این مورد این است که بگوید: «ما می‌خواهیم شما در جمع ما باشید. ما به مشارکت شما نیاز داریم و شرکت سر موقع در جلسات، برای تیمی که باید در دراز مدت روی وظیفه‌ای کار کند، اهمیت ویژه دارد». بدون رودررویی، رفتار اخلال گرانه، می‌تواند بالا بگیرد و حس اعتماد در تیم را از بین ببرد.

ایجاد هنجارهایی که رفتار دلسوزانه را تقویت کند، زیاد دشوار نیست و به تمرکز روی چیزهای کوچک نیاز دارد. برای مثال؛ هنگامی‌که فردی ناراحت است، خیلی مهم است که اعضای گروه احساسات آن فرد را درک کنند. ما این موضوع را در جلسه‌ای مشاهده کردیم که یکی از اعضای تیم، با عصبانیت در جلسه حاضر شده بود، زیرا وقت و محل جلسه برای او نامناسب بود. هنگامی‌که عضو دیگر جلسه، از زحمتی که او به خاطر شرکت در جلسه تحمل کرده بود، یاد و از او تشکر کرد، برخورد آن فرد ۱۸۰ درجه تغییر یافت. به‌طور کلی، جهت‌گیری دلسوزانه شامل نشان دادن توجه مثبت، قدردانی و احترام به اعضای گروه از طریق رفتارهایی نظیر حمایت، تأیید و دلسوزی است.

تفاهم بین فردی، فهم دیدگاه دیگران، رودررویی، دلسوزی، همۀ این هنجارها اعتماد و احساس هویت گروهی میان اعضا به وجود می‌آورند؛ و هرگاه در تیمی به‌طور طبیعی به وجود نیایند، همه آن‌ها را می‌توان به وجود آورد. ممکن است بپرسید که آیا ارزش این همه زحمت را دارد؟ آیا منطقی است وقت مدیریت را صرف پرورش هنجارهای جدید بکنیم تا چند شخصیت بدقلق را با جمع سازگار کنیم؟ البته که هست. تیم‌ها شالودۀ سازمان را تشکیل می‌دهند و بدون اعتماد متقابل و تعهد مشترک نسبت به اهداف، فعالیت اثربخشی نخواهند داشت.

Creating emotional intelligence in groups

Part 1

March  2001

 Harvard Business Review

ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور

انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.