علم صحبت‌های انگیزشی

علم صحبت‌های انگیزشی 

تاریخ انتشار : آگوست  2017

منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد

اریکا گالوس آلیوتو، با یک شلوار طلایی براق که شلوار خوش شانسی اس بود و آن را LDOM می‌نامید، در مقابل 650 نماینده فروش در دفتر نیویورک Yelp، شرکت بررسی آنلاین، ایستاد. LDOM مخفف Yelp برای "روز آخر ماه" است و برای آلیوتو، معاون ارشد فروش محلی، به معنای سخنرانی است که نیروی فروش او را تشویق می‌کند تا با 70 مشتری احتمالی تماس بگیرند و قبل از اینکه حسابداران دفتر معاملات را ببندند، با آن‌ها معامله کنند.

او به مدت 20 دقیقه صحبت کرد و گروه را به خاطر اینکه برترین تولید کننده فروش Yelp بود، تحسین کرد. او نام بهترین کارکنان تیم را ذکر کرد و راه‌هایی به دیگران پیشنهاد کرد تا ذهنیت مشابهی اتخاذ کنند. او داستان تعریف کرد و سؤالاتی پرسید.

"این دفتر در حال حاضر 1.5 میلیون دلار با هدف این ماه فاصله دارد. . . . در اینجا یک برنامه عملیاتی داریم. موفق میشیم؟" تشویق معمولی. او دوباره با صدای بلندتر پرسید: "آیا موفق می‌شویم؟" این بار تشویق زیاد.

آلیوتو برای تکمیل این سخنرانی‌ها سخت کار کرد، زیرا می‌دانست موفقیت او به آن‌ها بستگی دارد. در واقع، توانایی ارائه یک سخنرانی پرانرژی انگیزشی که کارکنان را به عملکرد بهتر تشویق کند، پیش‌نیاز رهبر تجاری است. و با این حال تعداد کمی از مدیران در مورد نحوه انجام آن آموزش رسمی می‌بینند. در عوض، آن‌ها بیشتر با تقلید کردن یاد می‌گیرند چطور سخنرانی انگیزشی داشته باشند؛ تقلید از روسای الهام‌بخش، مربیانی که در مدرسه داشتند، یا حتی شخصیت‌های فیلم‌هایی مانند گلنگری گلن راس و گرگ وال استریت. برخی از افراد برای کمک به مربیان اجرایی تکیه می‌کنند، اما اغلب توصیه‌ها بر اساس تجربه شخصی مربیان است نه تحقیقات صورت گرفته.

با این حال، علمی برای ایجاد انگیزه در افراد از این طریق وجود دارد. برای درک بهتر ابزارهای مختلفی که به افراد کمک می‌کند در لحظات قبل از اجراهای مهم آرام باشند و به صورت روان اجرا کنند، به‌طور گسترده با دانشگاهیان و متخصصان در تجارت و زمینه‌های مختلف صحبت کردم. کشف کردم درحالی‌که هر فردی نکات و ترفندهای خاص خود را دارد، براساس تحقیقات علمی، اکثر فرمول های برنده شامل سه عنصر کلیدی هستند: جهت دادن، ابراز همدلی و معنا سازی. گسترده ترین تحقیقات در این زمینه - که نظریه انگیزشی زبان یا MLT نامیده می‌شود - توسط ژاکلین و میلتون میفیلد، یک تیم زن و شوهر در دانشگاه بین‌المللی A&M تگزاس انجام می‌شود که تقریباً سه دهه کاربردهای آن را مطالعه می‌کند. یافته‌های آن‌ها توسط مطالعات روانشناسان ورزشی و مورخان نظامی پشتیبانی می‌شود. و همه شواهد نشان می‌دهد که وقتی رهبران این سه عنصر را درک کنند، می‌توانند یاد بگیرند که از آن‌ها با مهارت بیشتری استفاده کنند.

سه عنصر، با دقت متعادل

میفیلدها جهت‌دهی را به‌عنوان استفاده از «زبان تقلیل بی‌ثباتی» توصیف می‌کنند. این زمانی است که رهبران اطلاعاتی را در مورد نحوه دقیق انجام وظیفه ارائه می‌کنند، مثلاً با دادن دستورالعمل‌های قابل درک، تعاریف خوب وظایف و جزئیات در مورد نحوه ارزیابی عملکرد.

"زبان همدلانه" نشان دهنده توجه به مجری به عنوان یک انسان است. این زبان می‌تواند شامل تحسین، تشویق، قدردانی، و تصدیق دشواری یک کار باشد. عباراتی مانند "حال شما چطور است؟" " می‌دانم این کار چالش‌برانگیز است، اما مطمئنم شما می‌توانید آن را انجام دهید" و "سلامتی شما یکی از اولویت‌های اصلی من است" در این دسته قرار می‌گیرند.

"زبان معنا سازی" توضیح می‌دهد چرا یک کار مهم است. این زبان شامل پیوند دادن هدف یا مأموریت سازمان به اهداف شنوندگان است. اغلب، زبان معنا سازی شامل استفاده از داستان‌هایی درباره افرادی که سخت کارکرده‌اند یا در شرکت موفق بوده‌اند، یا تاثیر کار بر ایجاد تفاوت واقعی در زندگی مشتریان یا جامعه، می‌باشد.

خلاصه ایده‌ها

توانایی ارائه یک سخنرانی پر انرژی انگیزشی پیش‌نیازی رهبری تجاری است. اما تعداد کمی از مدیران آموزش‌های رسمی در مورد نحوه ارائه این گونه سخنرانی می‌بینند. در عوض، آن‌ها بیشتر با تقلید از روسای الهام‌بخش، مربیان یا حتی شخصیت‌های تخیلی به یادگیری این روش سخنرانی می‌پردازند.

با این حال، تحقیقات نشان می‌دهد علمی برای روان کردن گفتار افراد و بهبود عملکرد آن‌ها وجود دارد. بر اساس نظریه انگیزشی زبان، بیشتر فرمول های برنده شامل سه عنصر کلیدی هستند: جهت دادن یا توصیف دقیق نحوه انجام کار؛ ابراز همدردی یا نگرانی برای اجراکننده؛ و زبان معنا سازی، که توضیح می‌دهد که چرا یک وظیفه مهم است.

همه شواهد نشان می‌دهد که وقتی رهبران این سه عنصر را درک کنند، می‌توانند یاد بگیرند که از آن‌ها با مهارت بیشتری استفاده کنند.

یک سخنرانی انگیزشی خوب - چه برای یک نفر و چه برای چند نفر - باید شامل هر سه عنصر باشد، اما ترکیب مناسب به زمینه و مخاطب بستگی دارد. کارکنان باتجربه‌ای که در حال انجام یک کار آشنا هستند، ممکن است نیازی به جهت‌دهی نداشته باشند. پیروانی که از قبل با یک رهبر پیوند محکمی داشته اند، ممکن است به زبان همدلانه کمتری نیاز داشته باشند. معنا سازی در بیشتر موقعیت‌ها مفید است، اما اگر اهداف نهایی کار آشکار باشد، ممکن است به تاکید کمتری نیاز داشته باشد.

به‌عنوان‌مثال، میفیلدها به بررسی مدیر عامل یک استارت آپ داروسازی کالیفرنیایی، که بر داروهای کاهش بیماری قلبی و اسکلروز جانبی آمیوتروفیک (ALS) متمرکز بود، پرداختند. بسیاری از کارمندان این شرکت عزیزان خود را به دلیل این بیماری‌ها از دست داده اند، بنابراین آن‌ها هدف غیرمعمولی برای انجام کار خود داشتند. در نتیجه، در جلسات همه جانبه، مدیرعامل می‌توانست به راحتی اظهاراتی مانند این را بیان کند: «من می‌دانم که همه اینجا می‌خواهند به نجات جان‌ انسآن‌ها و بهبود زندگی آن‌ها کمک کنند. هدف ما این است.»

در مقابل، سرپرست یک رستوران فست فود که با کارمندان نوجوان پاره وقت صحبت می‌کند، باید سخت‌تر کار کند تا هر سه عنصر نظریه انگیزشی زبان را در صحبت‌های خود با کارکنان بگنجاند، اما او نمی‌تواند صرفاً به جهت دادن تکیه کند. میلتون میفیلد صحبت‌های همدلانه را پیشنهاد می‌کند: «می‌دانم این کار سخت است. هر شب با بوی روغن به خانه می‌روید و آنقدر تا دیروقت کار می‌کنید که مجبورید تا نیمه شب بیدار باشید و تکالیفتان را تمام می‌کنید.» یا برای پیوند خلاقانه کار با هدف، سرپرست ممکن است بگوید: «هدف ما به عنوان یک شرکت فقط ارائه وعده‌های غذایی سریع و رضایت‌بخش نیست. بلکه هدف ما فراهم کردن شغل‌های خوب و پایدار هم است تا کارمندانی مانند شما پولی برای کمک به خانواده‌هایشان، پس‌انداز برای دانشگاه یا لذت بردن از زمانی که سرکار نیستند داشته باشند. هرچه بیشتر به این رستوران کمک کنید تا به اهدافش برسد، بهتر می‌توانیم به این کار ادامه دهیم.» طبق تحقیقات میفیلدها، معنا سازی همیشه تقریباً سخت‌ترین کار در بین سه عنصر ارائه‌شده است.

تحقیقات سایر زمینه‌ها بینش بیشتری در مورد اینکه چه چیزی به بهترین سخنرانی‌ها قدرت لازم را می‌دهد، به دست می‌دهد. تیفانی وارگاس، استاد روانشناسی ورزشی در دانشگاه ایالتی کالیفرنیا در لانگ بیچ، حجم زیادی مطالعه آزمایشگاهی و میدانی منتشر کرده است که نشان می‌دهد کدام نوع سخنرانی بهترین انگیزه را برای ورزشکاران در موقعیت‌های مختلف ایجاد می‌کند؛ که برخی از آن‌ها ممکن است در زمینه‌های تجاری نیز قابل استفاده باشند. تحقیقات او نشان می‌دهد که در ورزش‌های مختلف، صحبت‌های مربیان قبل از بازی مهم است: 90% از بازیکنان می‌گویند که از گوش دادن لذت می‌برند و 65% می‌گویند صحبت‌ها بر نحوه بازی آن‌ها تأثیر می‌گذارد. او دریافت که اگر بازیکنان در حال بازی با یک حریف غریبه یا تیمی باشند که درگذشته در مقابل آن‌ها شکست‌خورده‌اند، یک سخنرانی غنی از اطلاعات (تقلیل بی‌ثباتی) را ترجیح می‌دهند. (به‌عنوان‌مثال: "ما این تیم را با پوشش نفربه‌نفر سخت شکست خواهیم داد. جو، وظیفه تو خنثی کردن آن دفاع پرتابگر است؛ جیمی، تو در هر بازی آن ستاره ریباندر را مهار می‌کنی.") اگر تیم یک بازی پرمخاطره داشته باشد، صحبت‌های انگیزشی احساسی‌تر (با زبان همدلانه‌تر و معناسازتر) موثرتر است. (به‌عنوان‌مثال: "ما در این مسابقات از تمام انتظارات فراتر رفته‌ایم. هیچ کس از ما انتظار پیروزی ندارد. اما من از شما انتظار دارم برنده شوید. می‌دانم می‌توانید برنده شوید. باید برنده شوید. برای هم تیمی های خود، برای هواداران خود- زیرا شما سزاوار این پیروزی هستید.)

سخنرانی‌های نظامی نیز تمایل دارند از سه عنصر MLT به نسبت‌های متفاوت با اصطلاحات متفاوت استفاده کنند. هنگامی که کیت یلین، افسر سابق تفنگداران دریایی ایالات متحده و نویسنده کتاب توصیه‌های نبرد: رتوریک رهبری رزمی، سخنرانی‌های پیش از جنگ را که به یونانیان و رومیان باستان برمی‌گردد (از جمله روایت‌های ادبی، مانند خطابه «یک‌بار دیگر به رخنه» در هنری پنجم شکسپیر) را آنالیز کرد؛ او 23 موضوع مشترک پیدا کرد که ژنرال‌ها به آن اشاره می‌کنند. اینها شامل زبانی است که واجد شرایط جهت‌دهی است («طرح را دنبال کنید»)، اما بیشتر مضامین برای سربازان (با مقایسه ارتش برتر آن‌ها با نیروهای ضعیف‌تر حریف) یا احساسات (با گفتن اینکه خدا در کنار آن‌ها است یا با هایلایت کردن شرارت دشمن) جذاب است. ازآنجایی‌که سربازان در شرف به خطر انداختن جان خود هستند، منطقی است که یک فرمانده روی هدف بزرگ‌تر نبرد و اینکه چرا این خطر ارزشمند است، تمرکز کند.

در عین حال، یلین اذعان می‌کند که امروزه، خطابه‌های پیش از جنگ نسبت به جنگ‌های قبلی کمتر رواج دارد و تعادل عناصر آن تغییر کرده است. این مسئله تا حدی به این دلیل است که ارتش‌های امروزی مخفیانه هستند (فرصت‌های محدود برای سخنرانی)، اما دلیل دیگرش این است که ارتش کنونی حرفه‌ای‌تر هستند و بیشتر از سربازان حرفه‌ای که داوطلبانه به خدمت سربازی می‌روند، تشکیل می‌شوند تا سربازان غیرنظامی یا بی تجربه. درحالی‌که ممکن است سربازان جدید هنوز از گفتگوهای انگیزشی سود ببرند، سربازان باتجربه از قبل هدف خود را می‌دانند و نیازی به همدلی ندارند.

استنلی مک کریستال، ژنرال چهار ستاره بازنشسته که بر عملیات ویژه در عراق و افغانستان نظارت داشت، این دیدگاه را تکرار می‌کند. او می‌گوید: «اگر در این جنگ آخر با نیروهای دلتا یا تکاوران یا SEALS بیرون می‌رفتید، ما هر شب در حال جنگ بودیم. "موضوعات خیلی سریع اتفاق می‌افتد، همه آن‌ها تجارت هستند." با این حال، در اوایل کار خود، زمانی که او سربازان جوان‌تر را رهبری می‌کرد، بیشتر بر احساسات و معنا تکیه می‌کرد: «در طول 30 دقیقه آخر [قبل از مأموریت]، بیشتر صحبت در مورد ایجاد اعتمادبه‌نفس و تعهد به یکدیگر بود. " او می‌گوید تمایل دارد با جهت‌دهی شروع کند ("اینجا از شما می‌خواهم چه کاری انجام دهید") اما به سرعت به سمت معنا سازی ("در اینجا دلیل اهمیت می‌آید") و همدلی ("در اینجا دلیل انجام این کار می‌آید" و "به کارهایی که قبلاً با هم انجام داده‌اید فکر کنید")، و سپس با یک جمع‌بندی به پایان می رسد ("حالا بریم و انجامش دهیم").

نتیجه تمام این تحقیقات و شواهد حکایتی این است که رهبران در هر زمینه‌ای باید هر یک از عناصر تئوری زبان انگیزشی را درک کنند و از تاکید مناسب در زمان مناسب آگاه باشند.

عملی کردن تئوری

آلیوتو، رهبر فروش Yelp، هرگز آثار میفیلد را مطالعه نکرده است، اما به نظر می‌رسد این چارچوب را به‌تنهایی پذیرفته است. او با همدلی رهبری می‌کند- از کل تیم برای سخت‌کوشی تشکر می‌کند، افراد یا تیم‌های کوچکی که دچار شکست شده اند را متمایز می‌کند، و تاکید می‌کند که اگر یک فروشنده Yelp بتواند اعداد فوق‌العاده‌ای ارائه کند، همه نمایندگان قادر به انجام آن هستند، زیرا آن‌ها مهارت‌ها و آموزش‌های مشابهی داشته اند.

بعد از خواندن متن سخنرانی او، میفیلدها به‌طور خاص به این خط اشاره می‌کنند: "مهم نیست تا این لحظه در ماه چه اتفاقی برای شما افتاده است، همین الان می‌توانید به موفقیت برسید." سپس به سمت جهت‌دهی می‌رود، و بینشی در مورد یک مفهوم اطلاعاتی اولیه پیشنهاد می‌دهد که اغلب با داشتن طرز فکر صحیح یا تعهد به عمل سروکار دارد.

درجه‌بندی سخنان انگیزشی رهبر فروش

HBR از میلتون و ژاکلین میفیلد خواست ببینند رهبر فروش Yelp، اریکا گالوس آلیوتو، چقدر از نظریه انگیزشی زبان با تیم خود استفاده کرده است. آن‌ها این سه عنصر را برجسته کردند –underline (خط زیر نوشته) برای زبان جهت‌دهی، italic (مورب) برای زبان همدلانه، و bold (پررنگ) برای زبان معنا سازی - و نظرات خود را در مورد رویکرد او نشان دادند. گزیده‌های ویرایش شده در ادامه می‌آید.

اجازه بدهید بگویم چقدر تحت تأثیر این گروه هستم. . . . از شما برای اینکه در حال حاضر بالاترین مقام در Yelp هستید و از من با چنین انرژی باورنکردنی استقبال کردید متشکرم.

در حال حاضر دفتر نیویورک با 104 درصد سهمیه شرکت را رهبری می‌کند و دو روز به پایان ماه باقی‌مانده است. این موضوع واقعاً دیوانه کننده است. . . . سهام کالین 80000 دلار است. دیروز سعی کردم به او سلام کنم، اما در حال صحبت کردن با تلفن بود و مثل یک زن دیوانه صحبت می‌کرد، بنابراین نتوانستم به او سلام کنم. . .

همه می‌دانند آخرین روز ماه در دفتر نیویورک چقدر شگفت‌انگیز است. اما LDOM مربوط به‌روز خاصی در ماه نیست. بلکه در مورد نحوه نزدیک شدن ما به آن روز است. چیزی در آن روز خاص ما را وادار می‌کند با قدرت و اراده وارد شویم؛ توانایی انجام چیزهای غیرقابل تصور، انرژی برای دستیابی به هر چیزی، به‌طوری‌که مهم نیست که در رابطه با سهمیه در کجا قرار بگیریم؛ درهرصورت قرار است برنده شویم. همه افرادی که در تمام طول ماه‌ها به ما نه می‌گفتند را تغییر می‌دهیم و یک بله بزرگ از آن‌ها می‌گیریم. . . .

امیدوارم همه یک قلم و کاغذ داشته باشند. از همه شما می خواهم لحظه‌ای وقت بگذارید و بنویسید موفقیت امروز برای شما چگونه است. ممکن است موفقیت امروز برای شما به این معنی باشد که با چند صاحب کسب‌وکار صحبت کرده اید یا به قلب و مغز چند نفر نفوذ کرده اید. . . . آن را یادداشت کنید.

وقتی امروز صبح از خواب بیدار شدید، چه ذهنیتی داشتید؟ گاهی اوقات وارد خودگویی منفی می‌شویم. گاهی اوقات ممکن است اینگونه به نظر برسد: «چرا جان امروز به هدف رسیده است؟ حتماً یک قلمرو عالی داشته.» گاهی اوقات معتقدیم اگر کسی به چیزی دست می‌یابد که ما نتوانسته‌ایم دست بیابیم، به این دلیل است که طرف مقابل مزیتی داشته است.

چی حدس می‌زنید؟ ما نمونه‌های زیادی از تفکر مردم در مورد قلمرو بد داریم، و افراد جدیدی را داخل آن قلمرو قرار می‌دهیم، و آن‌ها از قلمرو بیرون می‌روند و کاملاً آن را خرد می‌کنند.

اگر چیزی منفی در تفکر شما وجود دارد، شما را تشویق می‌کنم آن تفکر را تغییر دهید. به‌جای اینکه به تفاوت‌های بین خود و اشخاص دیگر با موفقیت زیاد نگاه کنید، به دنبال شباهت‌ها باشید.

ما دو روز فرصت داریم تا آن را محقق کنیم. هر کاری که امروز انجام می‌دهید، هر اقدامی که برای رسیدن به آن نتیجه موفقیت‌آمیز انجام می‌دهید، هر بار که چیزی را مطرح می‌کنید، هر صاحب کسب‌وکاری که با آن‌ها صحبت می‌کنید، هر بار که یک هم تیمی را تشویق می‌کنید که بهتر عمل کند، هر بار که قلب و ذهن یک صاحب کسب‌وکار را به دست می‌آورید، نه تنها به خودتان کمک می‌کنید، بلکه به تیم خود، به دفتر خود، به شرکت خود، و به Yelp کمک می‌کنید تا به‌جایی که می‌خواهد برسد.

1. تمجید از گروه و مشارکت‌کنندگان فردی

2. به تصویر کشیدن LDOM به عنوان یک رویداد متعالی و پیوند دادن اقدامات تکراری به یک هدف بزرگ‌تر.

3. اذعان به اینکه برخی افراد کند هستند، اما تاکید بر خودکارآمدی و انعطاف‌پذیری آن‌ها

4. ارائه راهنمایی‌های خاص در مورد نحوه نزدیک شدن به کار روزانه

5. تشخيص تمايل كاركنان به دلسرد شدن، به‌جای جسارت، با توجه به موفقيت همكاران

6. آموزش به تکرارها برای جلوگیری از منفی گرایی

7. ایجاد ارتباط بین کار امروز و هدف بزرگ‌تر شرکت

به‌عنوان‌مثال، او به نمایندگان می‌گوید یک هدف را برای روز روی کاغذ بنویسند و آن را روی کامپیوتر خود بچسبانند.

آلیوتو سخنرانی را با معنا سازی به پایان می رساند- فریادی عاطفی که LDOM را به هدفی بزرگ‌تر متصل می‌کند و گروه را پرانرژی می‌کند: «هر بار که قلب و ذهن یک صاحب کسب‌وکار را به دست می‌آورید، نه تنها به خودتان کمک می‌کنید، بلکه به تیم، دفتر، شرکت، و Yelp کمک می‌کنید تا به‌جایی که می‌خواهد برسد." میفیلدها خاطرنشان می‌کند که او می‌توانست با ارتباط دادن کار نمایندگان فروش به این که چگونه Yelp زندگی کاربران را با دسترسی به توصیه‌ها و بررسی‌های رستوران‌ها و سایر کسب‌وکارها بهبود می‌بخشد، قدمی فراتر بگذارد. اما به‌طور کلی، آن‌ها به استفاده آلیوتو از لفاظی برای ایجاد انگیزه در تیم فروش امتیاز بالایی می‌دهند.

با این حال، توجه به این نکته مهم است که دستورالعمل‌ها، همدلی و معنا سازی آلیوتو زمانی که فروشندگان به میز خود بازگردند، تمام نمی‌شود. پس از سخنرانی، او در طبقه فروش راه می‌رود، به صورت جداگانه با بیش از صدها تکرار صحبت می‌کند و به استفاده از عناصر مختلف از نظریه انگیزشی زبان ادامه می‌دهد. در یک مکالمه، او در مورد چگونگی بستن یک‌چشم انداز دوسوگرایانه قوی‌تر صحبت می‌کند. او با فروشنده‌ای که می‌خواهد با یک مکانیک خودرو تماس بگیرد، در مورد ویژگی‌های آن دسته صحبت می‌کند. در گفتگوهای دیگر، او سعی می‌کند اعتمادبه‌نفس نمایندگان را تقویت کند یا بر اهداف تیم تأکید کند.

تا پایان روز، Yelperهای نیویورک 1.45 میلیون دلار در تبلیغات جدید فروختند، سهمیه خود را برآورده کرده و تنها 50000 دلار کمتر از هدف طولانی ماه به دست آوردند. بسیاری از تکرارهای انفرادی به BME خود می‌رسند و سخنگویYelp  "بهترین ماه " را ثبت می‌کند.

نمی‌توان گفت چقدر سخنان صبحگاهی و سخنان تک‌به‌تک او بر نتایج تأثیر گذاشت، اما آلیوتو احساس کرد آن روز موفق بود. او می‌گوید: «سخنرانی من چیز مهمی نبود، اما به آن‌ها کمک کرد به روشی متفاوت درباره اینکه کجا هستند و چه توانایی‌هایی دارند فکر کنند. من سعی می‌کنم به همه بفهمانم که قدرت کنترل روزشان را دارند.»

The science of motivational speaking

August 2017

Harvard Business Review