داستان‌سرایی قسمت دوم

زمانی که متوجه شدم اشکال داستانی مختلف می­‌توانند به اهداف متفاوتی کمک کنند به دنبال راه­‌های دیگری گشتم که مدیران بتوانند از داستان‌­ها در راستای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند. انواع مختلف داستان‌­ها ظهور کردند. داستان­‌هایی که الزاماً از دستورالعمل­‌های ارسطو پیروی نمی­‌کردند؛ اما درعین‌حال برای ایجاد اثر مثبت در طیف گسترده­‌ای از سازمان‌­ها استفاده شدند (برای توصیف برخی از این داستان­‌ها و اهداف استفاده از آن­‌ها به مطلب «راهنمای داستان­‌سرایی» مراجعه کنید). من در این فرایند به شناخت‌های غیرمنتظره‌­ای درباره ماهیت داستان­‌سرایی در سازمان­‌ها دست‌یافتم.

برای مثال، داستان­‌های خسته‌­کننده نیز مانند داستان­‌های منفی برای خود جایگاهی دارند. جولیان اور در کتاب خود به نام صحبت کردن درباره ماشین­‌ها داستان‌­های متعددی را بیان می­‌کند که میان تکنسین­‌های تعمیر دستگاه زیراکس نقل‌شده است. درحالی‌که این کتاب اطلاعاتی غنی دارد، این داستان­‌ها کمتر از داستان کوچک من درباره کارمند سلامت در زامبیا به داستان واقعی شباهت دارند. بیشتر این داستان­‌ها نمایانگر راه­‌حل­‌هایی برای مشکلات فنی هستند و طرح و شخصیت متمایز ندارند. درواقع، آن­‌ها را به‌سختی می­‌توان داستان نامید و غیر از افرادی که ارتباط نزدیکی به موضوع مبهمشان دارند، برای حفظ علاقه اشخاص دیگر تلاش چندانی نمی­‌کنند. چرا این   داستان­‌ها برای این مخاطبان محدود، قانع­‌کننده و حتی جذاب‌اند؟ چون این داستان­‌ها درباره رابطه علت و معلول بین یک عمل و پیامدهای آن توضیحات مفصلی ارائه می­‌دهند. برای مثال:

دستگاه کپی خرابی دارید که کد خطای E053 را نشان می­‌دهد و ظاهراً به معنای مشکل در قفل منبع تغذیه 24 ولت است. اما اگر همیشه منبع این مشکل را قفل منبع تغذیه 24 ولتی در نظر بگیرید، ممکن است هرگز آن را پیدا نکنید. اگر تا حدی خوش­‌شانس باشید، درنهایت، خطای شماره F066 را مشاهده می­‌کنید که نشان­‌دهنده منشأ واقعی این خرابی، یعنی اتصال کوتاه دیکوروترون است. ظاهراً این خطا به این دلیل رخ می­‌دهد که مدار در بورد XER تغییریافته تا از آسیبی جلوگیری کند و اگر این تغییر صورت نگیرد، اتصال کوتاه دیکوروترون به دستگاه آسیب خواهد زد و کل بورد XER را خواهد سوزاند. تغییر مدار از بروز آسیب به مدار XER جلوگیری می‌­کند؛ ولی مشکل متفاوتی ایجاد می‌­کند. اکنون خطای E053 منشأ اصلی خرابی دستگاه را به شما نشان نمی­‌دهد.

این داستان که در اینجا کمی مختصر شده است، فقط نحوه دقیق تشخیص یک مشکل توسط تکنسین را توصیف نمی‌­کند؛ بلکه دلیل رخ دادن مسائل را نیز به همان صورتی که واقعاً بودند، شرح می­‌دهد. درنتیجه، بااینکه این داستان لحن منفی دارد و تقریباً برای افراد غیرمتخصص غیرقابل فهم است برای مخاطبان هدف، آموزنده و جالب است.

در ادامه تحقیقاتم، یکی از حوزه‌­های موردعلاقه من، پیوند بین داستان‌سرایی و رهبری بود. هم‌­اکنون به کمک تجربه شخصی خود می‌­دانم که چگونه می‌­توان داستان‌­ها را به‌عنوان کاتالیزوری برای اقدامات سازمانی استفاده کرد. همچنین در دو کتاب معتبر درباره رهبری به نام‌­های ذهن­‌های پیشرو نوشته هاروارد گاردنر و موتور رهبری نوشته نوئل تیچی خوانده بودم که داستان می‌­تواند به رهبران در تعریف شخصیت خود برای پیروان، تقویت اعتماد دیگران به صداقت رهبر و ارائه ایده‌­هایی درباره شیوه عمل ­آن‌­ها در یک موقعیت خاص کمک کند.

همچنین رهبرانی را مشاهده کردم که برای نهادینه‌کردن مجموعه ارزش­‌ها و باورهای مثبت شرکت در قلب و ذهن کارمندان خود از داستان استفاده می­‌کردند. برای مثال، تلاش شرکت تایکو را برای اصلاح نظام ارزشی نابودشده خود در نظر بگیرید. تایکو این کار را با تدوین راهنمای صریحی آغاز کرد که قوانین جدیدی را حوزه‌­های آزار جنسی، تضاد منافع و کلاه‌برداری تعیین می‌کرد. اما اریک پیلمور، نائب رئیس ارشد راهبری شرکت به‌سرعت دریافت که این کتابچه راهنما بلااستفاده باقی‌مانده است. بنابراین، آنچه را تاکنون انجام داده بود، کنار گذاشت و کوشید تا به کمک داستان این اصول را زنده کند. داستان زیر در نسخه ویرایشی راهنما وارد­ شد که به‌صورت یک مطلب فرعی در بخش آزار جنسی و سایر اشکال رفتارهای رعب‌­آور در محل کار درج شد:

کل تیم در مورد تام به‌عنوان فردی با تمایلات هم­جنس­گرایی، جوک می­‌گویند. تام هرگز شکایت نکرده و ظاهراً حتی برایش اهمیتی هم ندارد. اما زمانی که مارک همکار تام شد، سیل این جوک­‌ها به سمت مارک منحرف شد. اکنون‌که مارک طعنه جوک­‌ها را حس می‌­کند به سرپرستش می‌­گوید که می‌­خواهد منتقل شود. سرپرست با این درخواست مارک موافقت می­‌کند. درحالی‌که این راهنما به‌وضوح خطی­مشی شرکت را درباره آزار جنسی دیگران مطرح می‌­کند، چنین داستان ساده­‌ای به این خط­مشی زندگی می‌­بخشد و می­‌تواند نقطه آغازی برای تفکر و بحث در مورد مسائل پیچیده موجود در محل کار باشد. هزاران داستان مشابه، مجموعه­‌ای از خط­مشی­‌های شرکت را نشان می­‌دهند.

آینده‌ای فریبنده ولی نامعلوم

هنوز برای تدوین فهرستی از الگوهای داستانی کار زیادی باید انجام داد تا بتوان آن را برای اهداف مختلف در محیط سازمانی استفاده کرد. چند نوع داستانی که من شناسایی کرده‌­ام، چیزی بیشتر از یک آغاز نیست و امیدوارم که این داستان­‌ها رهبران را تشویق کند تا شیوه‌­های مختلف قابل‌استفاده برای داستان‌­سرایی را بررسی کنند. درواقع، توانایی بیان داستانی مناسب در زمان مناسب، یکی از مهارت‌­های الزامی رهبر است؛ مهارتی که می­‌تواند به مدیران برای مقابله با دنیای پر نوسان قرن بیست­‌‌ویکم کمک کند تا بتوانند نتایج کاری مدنظر خود را کسب نمایند.