چگونه استرس را از مکالمه‌های استرس‌زا حذف کنیم ؟ قسمت دوم

زمانی که دیوید از جرمی انتقاد کرد، بهتر بود که در آغاز با اظهار پشیمانی و احساس مسئولیت، خود را در مشکل پیش‌­آمده شریک بداند. می­‌توانست بگوید: «جرمی، اخیراً کیفیت کارت تا حدی پایین آمده و یکی از دلایلش این است که همکارانت نمی­‌خواهند حین مطرح کردن مشکلات با تو خطر مواجهه با زخم‌زبان شوخت را به جان بخرند. من هم مقصرم؛ چون بااینکه تو را دوست دارم و برایت احترام قائلم و مدت­‌ها با تو کارکردم، سعی نکردم این مشکلات را با تو در میان بگذارم». اعلام احساس مسئولیت، به‌ویژه در ابتدای کار می­‌تواند مؤثر واقع شود؛ چون این کار بدون ایجاد هرگونه دلخوری فوراً توجه مخاطب را به موضوعات سختی که گوینده باید عنوان کند، جلب خواهد کرد.

آیا در گفت­‌وگوهای دشوار، این روش همیشه مناسب است؟ نه! چون هیچ­‌گاه روش جامع و مؤثری وجود ندارد. اما در موقعیت مذکور، این روش به شکل مؤثری لحن بحث میان دیوید و جرمی را تنظیم می­کند و به مشکلات، به جرمی، و به مسئولیت دیوید و رابطه میان آن دو ارزش می‌بخشد. در یک مکالمه استرس‌­زا هر روشی که منتقل­‌کننده حس عزت و احترام باشد، به‌خصوص مکالمه‌­ای که مخاطب را غافلگیر می‌­کند، روش بسیار ارزشمندی است. درواقع، رفتار موقرانه می­‌تواند یک مکالمه استرس‌­زا را با موفقیت به پایان برساند. از همه مهم‌­تر اینکه جرمی پس از ترک آن مؤسسه، هنوز می‌­تواند با پخش شایعه و با شناختی که از امور داخلی آن‌جا دارد به آن­ها آسیب برساند. هرقدر کلام دیوید غیرقابل‌­تحمل‌­تر باشد به همان میزان احتمال تلافی جرمی بیش‌تر است.

مشکلی که در مکالمه بین رافائل و الیزابت وجود داشت ناشی از برداشت اشتباه رافائل از جملات و حرکات الیزابت بود و به نظر می‌­آمد که این واکنش‌­ها از مکالمات استرس‌­زای رافائل درگذشته نشأت گرفته‌­اند. در چنین وضعیتی الیزابت نباید رافائل را روانکاوی کند؛ چون بررسی حالات درونی رافائل فقط به بدتر شدن این موقعیت ناخوشایند می‌­انجامد. پس الیزابت برای خنثی­‌سازی یک‌­جانبه موقعیت فعلی باید چه‌کار کند؟

الیزابت به روشی نیاز دارد که او را ملزم به درک واکنش تند رافائل نکند؛ بلکه به او کمک کند تا به‌طور مؤثری موقعیت را تحت کنترل بگیرد: «رافائل، فهمیدم از حرفم چگونه برداشت کردی؛ ولی منظورم این نبود. بیا یک‌بار دیگر فهرست کارها را باهم مرور کنیم». من این روش را شفاف­‌سازی می­نامم که طرف مقابل را کاملاً خلع سلاح می­کند. با این روش الیزابت می­تواند به‌صورت یک­‌جانبه اختلاف پیش­‌آمده را خنثی کند تا طرفین به یک توافق برسند. به‌جای اینکه راجع به برداشت رافائل از حرف­‌های خودش بحث کند، خیلی راحت دیدگاهش را می­‌پذیرد؛ به‌هرحال این نظر اوست. الیزابت به‌جای بحث راجع به خواسته‌­هایش سعی می­کند حرف‌­هایش را بامنظور خود مطابقت دهد. سپس بحث را از همان‌جایی که ختم شده بود، ادامه می­دهد (برای بحث کامل در مورد تفکیک بین منظور و کلاممان، مطلب «شکاف بین ارتباطات و مقصود» را ببینید).

صرف­‌نظر از هرگونه  واکنشی از سوی رافائل، این تکنیک برای الیزابت کارساز خواهد بود. اگر رافائل سهواً منظور او را اشتباه برداشت کرده باشد، الیزابت نباید عصبانی شود و سهم خود را در آنچه گفته می‌­پذیرد و آن را اصلاح می­‌کند. اگر رافائل با خصومت رفتار کرده، الیزابت نباید سعی کند رضایتش را جلب کند. او شرایط را می‌­پذیرد و دوباره تلاش می­‌کند. در این حالت احترام کسی زیر پا گذاشته نمی‌­شود، کسی باعث تحقیر دیگری نمی‌­شود و هیچ­کس موضوع بحث را به بیراهه نمی‌­کشاند.

شکاف بین ارتباطات و مقصود

بارها مشاهده می­‌شود که در مکالمات استرس‌­زا خیلی به قصد و نیت خود متکی هستیم. فکر می‌­کنیم که اگر احساسات و نیت خود را بیشتر بروز دهیم، دیگران    خودبه­‌خود منظور ما را درمی­‌یابند. برای مثال فکر می­‌کنیم که اطرافیان نیت ما را درک می­‌کنند. درواقع، تحقیقات نشان می‌­دهند که در مکالمات استرس‌­زا بیشتر گوینده‌­ها فرض می­‌کنند که شنونده از نیت آن­ها آگاه است و مهم نیست که چه حرفی به زبان می‌­آورند؛ درحالی‌که قصد و نیت هیچ‌­گاه نمی­‌توانند تا این حد در ارتباطات، مخصوصاً در مکالمات استرس­‌زا، مؤثر واقع شوند.

برای اینکه منظورم را بهتر متوجه شوید، آخرین باری را که کسی به شما گفته منظور او را اشتباه برداشت نکنید به یاد بیاورید. شاید گوینده این حرف را کاملاً صادقانه گفته باشد؛ ولی باز هم بیشتر مردم ته دلشان ناراحت می‌­شوند و به فکر رفتاری تهاجمی یا خصومت‌­آمیز می‌­افتند. همیشه بیان چنین حرفی دقیقاً همین واکنش را در پی دارد. ازآنجایی‌که ساده‌­ترین قاعده مکالمات استرس‌­زا به این صورت است که افراد نه نیت، بلکه کلمات را درک می­‌کنند در این مکالمات بیشتر تأکید روی سخنانی است که بر زبان جاری می­‌شوند، نه نیت و احساسی که ما داریم. درواقع، ما نیت را از روی کلمات برداشت می‌­کنیم. این بدین معنا نیست که احساس یا خواسته طرفین در یک مکالمه ‌‌استرس‌­زا ارزش یا اعتباری ندارد؛ بلکه قضیه برعکس است. زمان صحبت در مورد افراد حاضر در یک مکالمه استرس‌­زا درواقع راجع به ارتباط میان دو نفر صحبت می‌­کنیم، نه نیت آن­ها.

البته همه ما در مکالمات دشوار از رفتار صریحانه گریزانیم. شاید دوست داشته باشیم که بدون گفتن حتی یک کلمه، شخص مقابل منظور ما را دریابد؛ ولی این کار شخص را به مسیر اشتباهی هدایت می­‌کند؛ یعنی به‌جای اینکه گوینده منظورش را برساند، شنونده حرف گوینده را تفسیر می­‌کند. در تمام گفت‌­وگوها و به‌ویژه مکالمات استرس‌­زا موظف هستیم که آنچه را می‌­خواهیم به‌دقت عنوان کنیم و یک­‌به‌­یک به زبان بیاوریم. درنتیجه برای یک مدیر خیلی محترمانه‌­تر است که به کارمندش این­طور بگوید: «کوری، یک میز به‌علاوه شش هفته خدمات رایگان جهت کاریابی برایت ترتیب داده­‌ام؛ چون حداکثر تا آخر ماه جولای پیش ما خواهی بود». وادار کردن دیگران به حدس نیت درونی شما، فقط درد و رنج اجتناب­‌ناپذیر را طولانی­‌تر می­‌کند.

با تاکتیک‌ها مقابله کنید، نه با اشخاص

?How to remove stress from stressful conversations

Part 2

July 2001

Harvard Business Review