قدرت کلام قسمت یکم

سرپرست یکی از واحدهای بزرگ شرکتی چند ملیتی جلسه­‌ای را برای موضوع ارزیابی عملکرد شرکت اداره می­کرد. هر کدام از مدیران ارشد برخاستند، افراد گروه خود را بررسی و امکان ترفیع آن­ها را ارزیابی کردند. در همه این گروه­­‌ها زنانی نیز حضور داشتند؛ ولی هیچ­‌کدام ترفیع نگرفتند. این مدیران یکی پس از دیگری اعلام کردند زن­‌های حاضر در گروهشان از اعتمادبه‌­نفس لازم برای ترفیع گرفتن برخوردار نیستند. سرپرست این واحد به آنچه با گوش خود می­‌شنید، باور نداشت. چطور ممکن است همه خانم­‌های بااستعدادی که در این واحد کار می­‌کنند فاقد اعتمادبه‌­نفس باشند؟ به احتمال قوی چنین نبود.

زن‌­های بسیاری را در نظر آورید که شرکت­‌های بزرگ را ترک کردند تا کسب­‌وکار شخصی خودشان را شروع کنند و با این کار اعتمادبه­‌نفس لازم برای موفقیت را از خود نشان داده‌­اند. قضاوت­‌ها در مورد اعتمادبه­‌نفس افراد تنها از راهی که آن­ها نظریات خود را عرضه می­‌کنند، قابل استنباط است و قسمت اعظم این ارائه‌­ها نیز به طور کلامی انجام می‌­گیرد.

مدیرعامل شرکتی بزرگ به من گفت معمولا مجبور است ظرف پنج دقیقه در مورد کارهایی که دیگران پنج ماه روی آن وقت گذاشتند، تصمیم‌­گیری کند و برای انجام آن از این قاعده استفاده می­‌کند: اگر شخصی که در حال ارائه طرح پیشنهادی است، اعتمادبه‌­نفس داشته باشد، آن طرح را قبول می‌­کند و در غیر این صورت آن را رد می­‌کند. ممکن است این روش منطقی به نظر برسد؛ ولی رشته پژوهشی من، زبان­‌شناسی اجتماعی، نظر دیگری دارد. ظاهرا این مدیرعامل فکر می‌­کند می­‌داند افراد بااعتمادبه‌­نفس چگونه به نظر می­‌رسند. اما این قضاوت او ممکن است در برخی موارد کاملاً درست و در برخی موارد کاملاً اشتباه باشد.

ارتباط به سادگی به زبان آوردن منظورتان نیست. اینکه منظورتان را چگونه بیان کنید، اهمیت زیادی دارد و از شخصی به شخص دیگر متفاوت است؛ چون زبان یک رفتار اجتماعی آموخته­‌شده است. آن­‌گونه که ما سخن می­‌گوییم و گوش می­‌دهیم به شدت تحت تأثیر فرهنگی است که در آن قرار گرفته‌­ایم. شاید فکر کنیم شیوه بیان منظور ما طبیعی است؛ ولی اگر مانند شخص دیگری صحبت کنیم و فکر کنیم لزوماً احساس همان شخص را خواهیم داشت،می‌­توانیم به هنگام تفسیر و ارزیابی دیگران دچار مشکل شویم.

من از سال 1974 تا به حال، مشغول تحقیق روی تأثیر سبک­‌های زبانی بر گفت­‌وگوها و روابط انسانی هستم. چهار سال گذشته را صرف تعمیم تحقیقاتم به محل کار کردم و شاهد بوده‌­ام طرز صحبتی که افراد در کوکی خود یاد گرفته‌­اند روی قضاوتشان از صلاحیت و اعتمادبه­‌نفس شخص مقابل و همچنین اینکه به چه کسی گوش بدهند به چه کسی اعتبار بدهند و چه کاری را انجام دهند، تأثیر می‌­گذارد.

خلاصه کلام 

بیشتر کارهای مدیریتی از طریق صحبت کردن (بحث،جلسات،ارائه و مذاکره) انجام می­‌شوند. از طریق سخن گفتن است که مدیران دیگران را ارزیابی می­‌کنند و خودشان نیز قضاوت می­‌شوند. دبورا تنن زبان­‌شناس با استفاده از تحقیقاتش که در محیط‌­های کاری مختلف انجام شده­‌اند، نشان می‌­دهد چگونه طرز بیان ما روی چیزی که می­‌گوییم، تأثیر می­‌گذارد و مشخص می­‌کند صدای چه کسی به گوش دیگران می‌­رسد، چه کسی اعتبار می‌­یابد و چه کاری صورت‌می­‌پذیرد.چشم‌انداز زبان‌­شناسانه تنن به مدیران نشان می­‌دهد چرا ارتباطات موجود تا این حد ضعیف است. در این میان، جنسیت نقش مهمی ایفا می­‌کند. تنن به بررسی مواردی می­‌پردازد که سبک تعاملی زنان باعث دست گرفته‌شدن آنان در محیط کاری می­‌شود و آن­ها را بی­‌کفایت، بدون اعتمادبه­‌نفس و نامطمئن­‌تر از آن چیزی که هستند نشان می‌­دهد. او پویایی اجتماعی را که از طریق گفت‌­وگو حین تعاملات رایج در محل کار ایجاد می‌­شود، تجزیه و تحلیل می­‌کند. تنن در این مورد صحبت می­‌کند که درک بهتر سبک زبانی، مدیران را به شنوندگانی بهتر و تعامل­‌گرانی مؤثرتر تبدیل می­‌کند و به آن­ها اجازه می­‌دهد برای طیف وسیعی از فعالیت‌­های مدیریتی، رویکردهای منعطف‌­تری به وجود آورند.

سرپرست آن واحد از شنیدن اینکه تمام زنان بااستعداد آن سازمان فاقد اعتمادبه­‌نفس بودند، متحیر شده بود و احتمالاً در تردیدش حق داشت. مدیران ارشد این بخش، زنان گروه خود را با هنجارهای زبانی خود می­‌سنجیدند؛ ولی زنان که در فرهنگ متفاوتی نسبت به مردان رشد کرده‌­اند، معمولاً به شکل متفاوتی نسبت به مردان صحبت می­‌کنند که ممکن است توانایی و عزت نفسشان را کمتر از آنچه واقعا هستند، نشان دهد.

ایده در عمل 

جدول زیر مثال­‌هایی از سبک­‌های مختلف صحبت کردن - و فرض پشت هر سبک - و پیامدهای ناخواسته‌­ای را نشان‌   می­‌دهد که در صورت تفسیر اشتباه ممکن است گریبان­‌گیر شرکت شود.

سبک زبانی 

کسب اعتبار

حتی راهبرد زبانی بسیار کوچکی مانند انتخاب ضمیر در بیان جمله هم می‌تواند روی کسب اعتبار افراد تأثیر بگذارد. در تحقیقاتم روی محیط‌های کاری متوجه شدم مردان از ضمیر «من» و زنان از ضمیر «ما» استفاده می‌کنند. آقای مدیر اجرایی یکی از شرکت‌های انتشاراتی طوری گفت: «می‌خواهم مدیر جدیدی برای مسئولیت بازاریابی استخدام کنم» انگار که شرکت متعلق به اوست. در مقابل سخنان زنانی را ضبط کردم که برای کارهایی که فقط خودشان مسئول انجام آن بودند از ضمیر «ما» استفاده می‌کردند. یکی از زنان توضیح داد که گفتن «من این کار را انجام دادم» برای اینکه اعتبار انجام کاری را از آن خود کنیم، جمله‌ای بسیار خودبینانه است. با این حال گاه به عبث توقع داشت که دیگران بفهمند او انجام‌دهنده این کار بوده و اعتبار انجام کاری نصیبش شود که خودش ادعای انجام آن را ندارد.

ممکن است مدیران به این نتیجه برسند زنانی را که بعد از انجام دادن کارشان، اعتبار انجام آن را دریافت نمی‌کنند برای چنین کاری باید آموزش داد؛ اما این راه حل مشکل‌آفرین است، زیرا سخن گفتن ما هماهنگ با قوانین اخلاقی ماست و طرز صحبت ما، بیانگر همان چیزی است که هستیم و می‌خواهیم باشیم.

ورونیکا، یکی از محققان ارشد شرکتی در زمینه فناوری‌های پیشرفته، رئیس هوشیاری داشت. رئیسش متوجه شد بیشتر ایده‌هایی که از گروه ورونیکا انتخاب می‌شوند، ایده‌های او هستند؛ ولی بیشتر اوقات اشخاص دیگری آن‌ها را جار می‌زنند و اعتبار آن را از آن خود می‌کنند. رئیسش به او توصیه کرد تا مالکیت ایده‌های خود را بر عهده بگیرد و سعی کند اعتبار آن‌ها را از آن خود کند. اما ورونیکا متوجه شد اگر بخواهد آن طور که برای او به نظر می‌رسید، وارد این بازی زشت و نچسب مالکیت ایده‌ها شود از کار خود لذت نمی‌برد. از همان ابتدا، همین تنفر او از این رفتار بود که باعث شده بود چنین کاری نکند. دلیلش هر چه که باشد، زنان کمتر از مردان یاد گرفته‌اند ایده‌های خود را جار بزنند و بیشتر از مردان بر این باورند که اگر چنین کاری کنند، شخصیت محبوبی نخواهند بود.

 
بسیاری بر این باورند که روند رو به رشد سپردن کارها به تیم برای عملکرد زنان بهتر است؛ ولی از طرفی این روش می‌تواند ارزیابی عملکرد افراد را نیز دشوارتر کند. وقتی ایده‌ها در حریم خلوت تیم مطرح و کار انجام می‌شود، ممکن است نتیجه تلاش تیم، بیش از همه مرتبط به شخصی شود که درباره گزارش نتایج از همه پرسروصداتر است. مردان و زنان زیادی - البته به احتمال زیاد زنان بیشتری - وجود دارند که مایل نیستند به این طریق پیش‌قدم شوند و در نتیجه، خطر عدم کسب اعتبار کاری را که انجام داده‌اند به جان می‌خرند.

اعتماد به نفس و خودستایی

آن مدیرعاملی که تصمیمات خود را بر اساس میزان اعتمادبه‌نفس ارائه‌دهندگان استوار کرده بود در حال استفاده از روش‌هایی بود که در محیط کسب‌وکار آمریکا بسیار رایج هستند. یکی از راه‌های قضاوت در مورد اعتمادبه‌نفس، رفتار افراد به ویژه رفتار کلامی آن‌هاست. در این مورد هم باز خیلی از زنان مشکل دارند.  

تحقیقات انجام‌شده نشان می‌دهند که زنان معمولا اطمینان خود را کمتر از واقع جلوه می‌دهند و مردان نیز وقتی از موضوعی تردید دارند، کمتر این مسئله را بروز می‌دهند. روان‌شناسی به نام لوری هترینگتون به همراه همکارانش آزمایش هوشمندانه‌ای طراحی کردند. نتیجه این آزمایش در مجله نقش‌های جنسی (سال 1993) منتشر شد. از صدها نفر از دانشجویان تازه‌وارد خواستند تا تخمین معدل نمرات سال اول تحصیل خود را به صورت خصوصی روی کاغذ بنویسند و در پاکت نامه‌ای قرار دهند. از دیگران خواسته شد تا پیش‌بینی خود را به صورت عمومی و در حضور محقق بیان کنند. نتایج تحقیقات نشان دادند هنگام بیان عمومی پیش‌بینی، زنان بیشتری نسبت به مردان برای خودشان نمره پایین انتخاب کردند. زنانی که پیش‌بینی خود را به صورت خصوصی انجام داده بودند، نمره‌ای یکسان با مردان انتخاب کرده بودند که به نمرات واقعی آن‌ها نیز نزدیک‌تر بود. این تحقیق به عنوان مدرکی نشان می‌دهد که آنچه به صورت کمبود اعتمادبه‌نفس ظاهر می‌شود - پیش‌بینی نمرات کمتر از واقعیت برای خود - ممکن است نه بیانگر سطح واقعی اعتمادبه‌نفس شخص، بلکه بیانگر عدم تمایل فرد به خودستایی باشد.

 
عادت‌های مربوط به تواضع یا اعتمادبه‌نفس به هنگام تعاملات اجتماعی پسران و دختران در گروه هم‌سالان و حین بازی‌های کودکی شکل گرفته‌اند. در بزرگسالی، این رفتارها در مردان و زنان از طریق دریافت بازخوردهای مثبتی که از دوستان و خانواده خود می‌گیرند، تقویت می‌شوند؛ یعنی کسانی که به هنجارهای یکسان با ما باور دارند. اما هنجارهای رفتاری در محیط کسب‌وکار آمریکا بر پایه سبک تعاملی استوار است که بیشتر بین مردان یا حداقل بین مردان آمریکایی رایج است. 

پرسش‌گری

هر چند طرح پرسش‌های مناسب یکی از شاخص‌های مدیر خوب است، اما چرایی و چگونگی طرح این پرسش‌ها می‌تواند علائم ناخواسته‌ای از قدرت و صلاحیت را به شخص مقابل منتقل کند. اگر در گروهی فقط یکی از افراد پرسش کند، این خطر را به جان خریده است که او را تنها شخص نادان گروه تلقی کنند. علاوه بر این، ما نه تنها افراد را با طرز صحبت کردن خودشان بلکه با طرز صحبت کردن دیگران با آن‌ها نیز قضاوت می‌کنیم. کسی که سؤال می‌پرسد ممکن است تازه‌کاری به حساب آید که به چشم نوآموزی به او می‌نگرند که منتظر سخنرانی معلم خویش است. مردان به دلیل نحوه اجتماعی شدنشان، بیشتر متوجه زیربنای روابط مبتنی بر قدرت هستند که ممکن است بر اساس آن فرد پرسش‌گر را در جایگاه پایین‌تری نسبت به دیگران قرار دهد.

یکی از پزشکان زن به واسطه تجربه‌ای دردناک بالاخره یاد گرفت که هرگونه تبادل اطلاعات بین افراد می‌تواند به پایه‌ای برای قضاوت در مورد صلاحیت افراد تبدیل شود. او در دوران آموزشی‌ خود نمره پایینی گرفت که به نظرش غیرمنصفانه بود و از فردی که پزشک سرپرستش بود، توضیح خواست. سرپرستش به او گفت که اطلاعات او نسبت به به هم‌کلاسی‌هایش کمتر است. در حالی که از چنین جوابی متحیر شده بود از سرپرست پرسید چگونه به این نتیجه رسیده است. سرپرست جواب داد: «تو نسبت به بقیه بیشتر سؤال می‌کنی».

در کنار تأثیرات فرهنگی و ویژگی‌های شخصیتی هر فرد به نظر می‌رسد جنسیت نیز در اینکه فرد اصلا سؤالی مطرح کند یا چه موقع سؤال بپرسد، نقش داشته باشد. برای نمونه از بین مثال‌هایی که در کتاب‌ها و سر کلاس‌هایم گفته‌ام، ظاهرا این روایت بیش از همه برای افراد آشناست: مردان در صورت گم شدن، نسبت به زنان، کمتر از کسی آدرس می‌پرسند. دلیلم برای امتناع مردان از پرسیدن آدرس این است که مردان می‌دانند این کار آن‌ها را در جایگاه پایین‌تری قرار خواهد داد و استقلالی که از پیدا کردن بدون پرسیدن آدرس به دست می‌آورند برایشان ارزشمند است. پرسیدن آدرس حین رانندگی در کنار بسیاری از نمونه‌های دیگر، تنها یکی از مواردی است که نشان می‌دهد احتمال پرسیدن سؤال در مردان کمتر از زنان است. به نظرم دلیل چنین اتفاقی این است که مردان بیشتر از زنان با تضعیف جایگاه ناشی از طرح پرسش آشنا هستند. مردانی که بر این باورند پرسیدن می‌تواند تأثیر بدی روی جایگاه اجتماعیشان داشته باشد، حتی ممکن است به کسانی که در موقعیت‌هایی نادرست از نظر آنان سؤال می‌پرسند، دید منفی داشته باشند.

آیین گفت و گو

گفت‌وگو یک آیین است؛ به این معنا که ما به گونه‌ای صحبت می‌کنیم که فرهنگمان مرسوم کرده و انتظار داریم پاسخ‌های معینی بشنویم. برای مثال، سلام و احوال‌پرسی را در نظر بگیرید. من شنیده‌ام کسانی که به آمریکا سفر می‌کنند از این گلایه دارند که آمریکایی‌ها دورو هستند؛ چون احوال‌پرسی می‌کنند ولی منتظر جواب نمی‌مانند. برای آمریکایی‌ها «حالتون چطوره؟» به جای درخواست اطلاعات، راهی مرسوم برای آغاز گفت‌وگو است. در سایر کشورهای جهان از جمله فیلیپین، مردم بعد از دیدار یکدیگر از هم می‌پرسند: «کجا می‌روی؟». این سؤال برای یک آمریکایی بیش از حد مداخله‌گرانه است؛ و آن‌ها درک نمی‌کنند که این سؤال نیز پرسشی مرسوم بوده و جواب مورد نظر آن، پاسخی است مانند: «به فلان‌جا می‌روم».  
بررسی این روش‌های مرسوم برای شروع گفت‌وگو در کشورهای مختلف کار آسان و سرگرم‌کننده‌ای است؛ ولی وقتی در محیط کار هستیم، انتظار چنین تفاوت‌هایی را نداریم و کمتر محتمل است که ماهیت تشریفاتی مکالماتمان را بشناسیم. زمانی که فکر می‌کنیم به یک زبان مشترک حرف می‌زنیم، ممکن است به خاطر آیین‌های متفاوت، حتی مشکلات بیشتری نیز داشته باشیم.

عذرخواهی کردن

The power of speech

Part 1

September 1995

Harvard Business Review