چگونه استرس را از مکالمه‌های استرس‌زا حذف کنیم ؟ قسمت دوم

 

 

 


چگونه استرس را از گفت‌وگوهای استرس‌زا حذف کنید؟

قسمت دوم

تاریخ انتشار : جولای 2001  

منتشر شده در مجله کسب و کار هاروارد


 

 

اصول مدیریت گفت‌و‌گو

 

فنونی که برای مدیریت مکالمات استرس‌­زا کشف کرده‌­ام، همگی شامل سه بخش ساده‌­اند که برای موفقیت این گفت­‌وگوها به تمام آن­‌ها نیاز دارید. این سه جزء شامل صراحت، بی­‌طرفی و میانه‌­روی هستند که عناصر سازنده همه ارتباطات خوب را تشکیل می­‌دهند. با تسلط بر این مهارت­‌ها شانس خود را برای پاسخ‌گویی مناسب حتی در پرتنش­‌ترین گفت‌­وگوها افزایش می­‌دهید. حال بگذارید هرکدام از این اجزا را به نوبت بررسی نماییم.

 

صراحت یعنی بگذاریم کلمات برای ما کار کنند. از شبهه پردازی و حرف­‌های چندپهلو پرهیز کنید و منظورتان را واضح بیان کنید: «امیلی، آیا از دید خانواده شما آسایشگاه سامرست ولی مناسب‌­ترین مکان برای پدرتان است؟ فکر می­‌کنم بیمه او را پوشش نمی‌­دهد». متأسفانه بیان صریح خبرهای بد بسیار دشوار است. در شرایط سخت اکثر ما سعی می‌­کنیم از صراحت پرهیز کنیم؛ چون ازنظر ما بی­‌رحمانه است. در عوض، جملاتی نظیر این را به کار می­‌بریم: « دن، راستش هنوز نمی‌­دانیم سرانجام این شغل چه می­‌شود؛ ولی در آینده می‌­فهمیم». این جمله، زمانی که بخواهیم به شخصی اطلاع دهیم که با ترفیع او موافقت نشده، مبهم و به‌شدت گمراه‌­کننده است. درواقع، این محتوای خبر نیست که آن را بی­‌رحمانه یا مهربانانه می‌سازد؛ بلکه نحوه ارائه آن است. پس صداقت ذاتاً بی‌­رحمانه نیست. از هرکسی که می­‌خواهید در این مورد پرس‌­وجو کنید؛ ولی بدانید اگر پیامی ماهرانه منتقل شود، هرچند حاوی خبر بدی باشد، احتمالاً قابل‌تحمل خواهد بود. برای مثال اگر مدیری به کارمندش بگوید: «به شخص دیگری ترفیع داده‌شده است» ممکن است خیلی ناخوشایند باشد و طبیعی است که واکنش­‌هایی چون ناراحتی، خشم و نگرانی در پی داشته باشد. اما اگر محتوا صریح باشد، شنونده می­‌تواند بهتر به پردازش اطلاعات بپردازد. درواقع، صراحت بخشیدن به یک محتوا می­‌تواند بار سختی آن را بکاهد؛ نه اینکه برشدت آن بیفزاید. 

 

لحن، بخش غیرکلامی ارائه مطلب در یک گفت­‌وگوی استرس‌­زاست که شامل افت‌وخیز صدا، حالات چهره و استفاده خودآگاه یا ناخودآگاه از زبان بدن است. البته زمانی که احساسات شدید بر ما غالب شده است، حفظ لحن عادی و خنثی کار دشواری است. لحن خنثی، حالت مطلوب در ارتباطات پرتنش ازجمله مکالمات استرس‌­زاست. لحن همواره خنثای پیام­‌های شرکت فضایی ناسا را در نظر بگیرید. پیامشان هرقدر هم دردناک باشد، محتوای موردنظر را با لحن عادی ادامه می‌­دهند: «هیوستون، مشکلی پیش‌آمده است». برای رسیدن به این لحن خنثی باید خیلی تمرین کنیم. اما بهترین زمان برای آغاز لحن صدای خنثی، زمانی است که مکالمه وارد مرحله استرس‌­زا می­‌‌شود.

 

میانه‌­روی آخرین بخش مهارت­‌های سه­‌گانه است. انگلیسی زبانی گسترده است و برای منظورتان، راه‌­های مختلفی در اختیاردارید. تعدادی از این عبارات، ملایم و معتدل هستند؛ درحالی‌که برخی دیگر باعث تحریک مخاطبان شده و آن­ها را وادار می­‌سازد تا به سخنان شما و محتوای آن اعتنایی نکنند. برای مثال در ایالات‌متحده آمریکا، افراطی­‌ترین طرز بیان­‌ها، تهدیدهای قضایی هستند؛ مانند: «اگر تا تاریخ 23 آوریل چک را به من تحویل ندهی، مجبور می­‌شوم که با وکیلم تماس بگیرم». عباراتی از این قبیل فقط فشار تنش را بالا می‌­برند؛ به‌خصوص در گفت‌­وگوهای دشوار. اما به خاطر داشته باشید که در یک مکالمه استرس‌­زا، هدف، کسب امتیاز بیشتر یا دشمن­‌تراشی نیست؛ بلکه قصدمان پیش‌برد گفت­‌وگو برای شنیدن و شنیده شدن صحیح و برقراری یک مکالمه ثمربخش میان دو نفر است. پس دفعه بعد که خواستید با داد و هوار به کسی بگویید: «مزاحم من نشو!» این جمله را امتحان کنید: «ممکن است یک دقیقه صبر کنید؟ می‌­خواهم قبل از اینکه رشته افکارم پاره شود، این کار را تمام کنم». طرز بیان ملایم به شما کمک می­‌کند که فشار را از مکالمات استرس‌­زا بیرون برانید.

 

 

 

مدیریت گفت‌و‌گو

 

ایجاد آگاهی و تمرین، قبل از یک مکالمه­ استرس‌­زا از اهمیت بالایی برخوردار است؛ ولی به‌تنهایی کافی نیست. بگذارید ببینیم با شکل گرفتن مکالمه چه‌کاری از شما ساخته است. الیزابت را در نظر بگیرید؛ همان کسی که رهبر تیم بود و همکارش مدعی شد که به او دستور داده است. او حین بحث با دیگران نمی­‌توانست درآن‌واحد تصمیم بگیرد و خودش نیز از این جریان آگاه بود؛ برای همین به چند عبارت نیاز داشت؛ عبارتی که در آن لحظه بتواند آن را به زبان بیاورد تا مجبور نباشد بدون آمادگی چیزی بگوید. هرچند این راه‌­حل بسیار ساده به نظر می­‌رسد، ولی بسیاری از ما مجموعه‌­ای از تاکتیک‌­های گفتاری را به‌صورت آماده در ذهنمان نداریم. رفع این مشکل یکی از اساسی­‌ترین کارها برای یادگیری مدیریت گفت‌­وگو است. باید مهارت­‌های ارتباطی را همان­‌طوری یاد بگیریم که کمک‌های اولیه را در شرایط اضطراری می‌­آموزیم. ابتدا باید بدانید که در مواقع بحرانی و وخیم به این روش‌­ها نیاز پیدا می­‌کنیم.

 

حال به توضیح سه شگرد اثبات‌­شده برای گفت­‌وگو می­پردازیم. ممکن است جمله‌­بندی ویژه آن با سبک شما مناسب نباشد؛ ولی ایرادی ندارد؛ مهم این است که بدانید چگونه از این تکنیک‌­ها بهره ببرید تا به هر نحوی که راحت هستید، آن را بیان کنید.

 

 

مخاطب را گرامی بدارید 

 

زمانی که دیوید از جرمی انتقاد کرد، بهتر بود که در آغاز با اظهار پشیمانی و احساس مسئولیت، خود را در مشکل پیش‌­آمده شریک بداند. می­‌توانست بگوید: «جرمی، اخیراً کیفیت کارت تا حدی پایین آمده و یکی از دلایلش این است که همکارانت نمی­‌خواهند حین مطرح کردن مشکلات با تو خطر مواجهه با زخم‌زبان شوخت را به جان بخرند. من هم مقصرم؛ چون بااینکه تو را دوست دارم و برایت احترام قائلم و مدت­‌ها با تو کارکردم، سعی نکردم این مشکلات را با تو در میان بگذارم». اعلام احساس مسئولیت، به‌ویژه در ابتدای کار می­‌تواند مؤثر واقع شود؛ چون این کار بدون ایجاد هرگونه دلخوری فوراً توجه مخاطب را به موضوعات سختی که گوینده باید عنوان کند، جلب خواهد کرد.

 

آیا در گفت­‌وگوهای دشوار، این روش همیشه مناسب است؟ نه! چون هیچ­‌گاه روش جامع و مؤثری وجود ندارد. اما در موقعیت مذکور، این روش به شکل مؤثری لحن بحث میان دیوید و جرمی را تنظیم می­کند و به مشکلات، به جرمی، و به مسئولیت دیوید و رابطه میان آن دو ارزش می‌بخشد. در یک مکالمه استرس‌­زا هر روشی که منتقل­‌کننده حس عزت و احترام باشد، به‌خصوص مکالمه‌­ای که مخاطب را غافلگیر می‌­کند، روش بسیار ارزشمندی است. درواقع، رفتار موقرانه می­‌تواند یک مکالمه استرس‌­زا را با موفقیت به پایان برساند. از همه مهم‌­تر اینکه جرمی پس از ترک آن مؤسسه، هنوز می‌­تواند با پخش شایعه و با شناختی که از امور داخلی آن‌جا دارد به آن­ها آسیب برساند. هرقدر کلام دیوید غیرقابل‌­تحمل‌­تر باشد به همان میزان احتمال تلافی جرمی بیش‌تر است.

 

 

با بیان مجدد منظور خود، مخاطب را خلع سلاح کنید 

 

مشکلی که در مکالمه بین رافائل و الیزابت وجود داشت ناشی از برداشت اشتباه رافائل از جملات و حرکات الیزابت بود و به نظر می‌­آمد که این واکنش‌­ها از مکالمات استرس‌­زای رافائل درگذشته نشأت گرفته‌­اند. در چنین وضعیتی الیزابت نباید رافائل را روانکاوی کند؛ چون بررسی حالات درونی رافائل فقط به بدتر شدن این موقعیت ناخوشایند می‌­انجامد. پس الیزابت برای خنثی­‌سازی یک‌­جانبه موقعیت فعلی باید چه‌کار کند؟

 

الیزابت به روشی نیاز دارد که او را ملزم به درک واکنش تند رافائل نکند؛ بلکه به او کمک کند تا به‌طور مؤثری موقعیت را تحت کنترل بگیرد: «رافائل، فهمیدم از حرفم چگونه برداشت کردی؛ ولی منظورم این نبود. بیا یک‌بار دیگر فهرست کارها را باهم مرور کنیم». من این روش را شفاف­‌سازی می­نامم که طرف مقابل را کاملاً خلع سلاح می­کند. با این روش الیزابت می­تواند به‌صورت یک­‌جانبه اختلاف پیش­‌آمده را خنثی کند تا طرفین به یک توافق برسند. به‌جای اینکه راجع به برداشت رافائل از حرف­‌های خودش بحث کند، خیلی راحت دیدگاهش را می­‌پذیرد؛ به‌هرحال این نظر اوست. الیزابت به‌جای بحث راجع به خواسته‌­هایش سعی می­کند حرف‌­هایش را بامنظور خود مطابقت دهد. سپس بحث را از همان‌جایی که ختم شده بود، ادامه می­دهد (برای بحث کامل در مورد تفکیک بین منظور و کلاممان، مطلب «شکاف بین ارتباطات و مقصود» را ببینید).

 

صرف­‌نظر از هرگونه  واکنشی از سوی رافائل، این تکنیک برای الیزابت کارساز خواهد بود. اگر رافائل سهواً منظور او را اشتباه برداشت کرده باشد، الیزابت نباید عصبانی شود و سهم خود را در آنچه گفته می‌­پذیرد و آن را اصلاح می­‌کند. اگر رافائل با خصومت رفتار کرده، الیزابت نباید سعی کند رضایتش را جلب کند. او شرایط را می‌­پذیرد و دوباره تلاش می­‌کند. در این حالت احترام کسی زیر پا گذاشته نمی‌­شود، کسی باعث تحقیر دیگری نمی‌­شود و هیچ­کس موضوع بحث را به بیراهه نمی‌­کشاند.

 

 

 

شکاف بین ارتباطات و مقصود

 

بارها مشاهده می­‌شود که در مکالمات استرس‌­زا خیلی به قصد و نیت خود متکی هستیم. فکر می‌­کنیم که اگر احساسات و نیت خود را بیشتر بروز دهیم، دیگران    خودبه­‌خود منظور ما را درمی­‌یابند. برای مثال فکر می­‌کنیم که اطرافیان نیت ما را درک می­‌کنند. درواقع، تحقیقات نشان می‌­دهند که در مکالمات استرس‌­زا بیشتر گوینده‌­ها فرض می­‌کنند که شنونده از نیت آن­ها آگاه است و مهم نیست که چه حرفی به زبان می‌­آورند؛ درحالی‌که قصد و نیت هیچ‌­گاه نمی­‌توانند تا این حد در ارتباطات، مخصوصاً در مکالمات استرس­‌زا، مؤثر واقع شوند.

برای اینکه منظورم را بهتر متوجه شوید، آخرین باری را که کسی به شما گفته منظور او را اشتباه برداشت نکنید به یاد بیاورید. شاید گوینده این حرف را کاملاً صادقانه گفته باشد؛ ولی باز هم بیشتر مردم ته دلشان ناراحت می‌­شوند و به فکر رفتاری تهاجمی یا خصومت‌­آمیز می‌­افتند. همیشه بیان چنین حرفی دقیقاً همین واکنش را در پی دارد. ازآنجایی‌که ساده‌­ترین قاعده مکالمات استرس‌­زا به این صورت است که افراد نه نیت، بلکه کلمات را درک می­‌کنند در این مکالمات بیشتر تأکید روی سخنانی است که بر زبان جاری می­‌شوند، نه نیت و احساسی که ما داریم. درواقع، ما نیت را از روی کلمات برداشت می‌­کنیم. این بدین معنا نیست که احساس یا خواسته طرفین در یک مکالمه ‌‌استرس‌­زا ارزش یا اعتباری ندارد؛ بلکه قضیه برعکس است. زمان صحبت در مورد افراد حاضر در یک مکالمه استرس‌­زا درواقع راجع به ارتباط میان دو نفر صحبت می‌­کنیم، نه نیت آن­ها.

 

البته همه ما در مکالمات دشوار از رفتار صریحانه گریزانیم. شاید دوست داشته باشیم که بدون گفتن حتی یک کلمه، شخص مقابل منظور ما را دریابد؛ ولی این کار شخص را به مسیر اشتباهی هدایت می­‌کند؛ یعنی به‌جای اینکه گوینده منظورش را برساند، شنونده حرف گوینده را تفسیر می­‌کند. در تمام گفت‌­وگوها و به‌ویژه مکالمات استرس‌­زا موظف هستیم که آنچه را می‌­خواهیم به‌دقت عنوان کنیم و یک­‌به‌­یک به زبان بیاوریم. درنتیجه برای یک مدیر خیلی محترمانه‌­تر است که به کارمندش این­طور بگوید: «کوری، یک میز به‌علاوه شش هفته خدمات رایگان جهت کاریابی برایت ترتیب داده­‌ام؛ چون حداکثر تا آخر ماه جولای پیش ما خواهی بود». وادار کردن دیگران به حدس نیت درونی شما، فقط درد و رنج اجتناب­‌ناپذیر را طولانی­‌تر می­‌کند.

 

 

با تاکتیک‌ها مقابله کنید، نه با اشخاص

 

 

شاید رافائل با رفتارش الیزابت را دستپاچه کرده باشد؛ ولی کارن پس از جلسه فاجعه­‌بارش با مشتری کنترلش را از دست داد و با نیک برخورد تندی داشت. قطعاً نیک نمی‌­تواند جلوی تاکتیک‌­های مقابله‌­ای او (تاکتیک‌­هایی که درگذشته برای او بسیار مفید واقع‌شده‌اند) را بگیرد؛ اما می­‌تواند رفتار و شخصیت کارن را جدا از هم بررسی نماید. برای مثال به‌مراتب بهتر است که واکنش­‌های کارن را به‌عنوان تاکتیک­‌هایی مقابله‌­ای ببیند؛ نه به‌عنوان ویژگی‌­های شخصیتی او. اگر کارن را یک دشمن و شخصی تهدیدآمیز و اخلال­‌گر تلقی کند، عاقبت چه اتفاقی می‌­افتد؟ اصلاً مگر یک فرد می­‌تواند شخصیت فردی دیگر را در این موقعیت تغییر دهد؟ ولی اگر نیک رفتار کارن را به‌صورت مجموعه­‌ای از تاکتیک­‌ها در نظر بگیرد که قبلاً برای کارن کارساز بوده‌اند، می‌­تواند درصدد یافتن تکنیک­‌های مقابل‌ه­ای برآید تا آن­‌ها را خنثی کند.

 

بهترین راه خنثی‌­سازی یک تاکتیک شناسایی آن است. پس از شناخت کامل یک تاکتیک، استفاده از آن به‌مراتب سخت­‌تر می­‌شود. برای مثال اگر نیک می­‌گفت: «کارن، ما مدت زیادی است که باهم کار می‌­کنیم؛ وقتی برداشت تو از ماجرای قبلی و رویداد فعلی تا این اندازه با برداشت من متفاوت است، نمی‌­دانم چگونه در مورد مشکلی که در جلسه رخ‌داده، صحبت کنم». ممکن بود نتیجه مکالمه به‌کلی تغییر کند. او با این کار نه به کارن حمله می­کرد، نه مغلوب تاکتیک‌­های او می­‌شد؛ ولی او تاکتیک­‌های گفت­‌وگوی کارن را به‌عنوان مشکل اصلی جلوه داد.

 

اینکه چرا شناسایی یک تاکتیک، مخصوصاً از نوع خشونت‌­آمیز آن، طرف مقابل را خلع سلاح می‌­کند، مسئله دیگری است. اغلب ما مخاطب خشن را به دید دشمنی سمج می‌­نگریم؛ اما این درست نیست. هرکسی می­‌تواند سطح معینی از خشونت را بروز دهد و افراد تمایلی به افرایش این محدوده ندارند. وقتی نیک تاکتیک‌­های کارن را تشخیص نمی­‌دهد، ممکن است دوباره کارن ناخواسته آن را به کار گیرد؛ اما اگر نیک به تاکتیک‌­های او اشاره کند برای اینکه کارن بتواند همچنان از آن تاکتیک استفاده کند به خشونت بیشتری نیاز خواهد داشت. اگر کارن در آستانه خشونتش یا نزدیک به آن باشد، دیگر ادامه نخواهد داد؛ چون این کار او را معذب می­‌کند. شاید نیک نتواند کارن را متوقف کند؛ اما خود کارن این کار را انجام خواهد داد.

 

 

مردم تصور می­‌کنند مکالمات استرس‌­زا اجتناب‌­ناپذیرند؛ همین­طور هم هست؛ اما به این معنا نیست که نمی­‌توانیم آن را به خوبی حل‌وفصل کنیم. یکی از مراجعین من به نام ژاکلین را در نظر بگیرید. او اولین زنی است که در هیئت‌مدیره یک شرکت مهندسی مشغول به کار است. وی در مورد اظهارنظرهای توهین‌­آمیز دیگران در مورد حضور زنان در عرصه کسب­‌وکار حساس بود و متوجه شد که یکی از اعضای هیئت­‌مدیره به‌عمد حساسیتی به این مسائل نشان نمی­‌دهد. او همیشه ژاکلین را فمینیست می­‌خواند و گاهی اوقات، جوک­‌های تبعیض جنسیتی تعریف می­‌کرد.

 

این اولین باری نبود که چنین اتفاقی می­‌افتاد و ژاکلین صدای خبیث درون خود را برای بروز واکنش احساس می‌­کرد؛ ولی چون می­‌دانست در یک مکالمه استرس‌­زا قرارگرفته، آمادگی کامل داشت. ابتدا اجازه داد تا جو ناشی از آن جوک فروکش کند. سپس به موضوع اصلی بحث بازگشتند؛ اما ریچارد کوتاه نیامد و با یک متلک دیگر تنش را بیش‌تر کرد: «ژاک، بیخیال. فقط یک شوخی ساده بود». ژاکلین دست و پای خود را گم نکرد و گفت: «ریچارد، این نوع شوخی شاید برای تو خنده‌دار باشد، اما مرا می‌­رنجاند». دیگر لازم نبود ژاکلین چیزی بگوید؛ چون اگر ریچارد بازهم ادامه می­داد برایش گران تمام می‌­شد. پس خندید و به این صورت عقب کشید: «راستش نمی­‌خواهم به همسرم اطلاع دهند که دوباره رفتار بدی از من سرزده است». ژاکلین چیزی نگفت؛ چون به هدفش رسیده بود و لازم نمی­دید که بار دیگر او را سرزنش کند.

 

مکالمات استرس‌­زا هیچ­‌گاه ساده نبوده­‌اند؛ ولی می­‌توانیم با شناخت نقاط ضعفمان و یادگیری روش­‌های لازم برای کنترل خودمان آمادگی لازم را کسب کنیم و آن­ها را بهتر پیش ببریم. ابزارها و توصیه­‌هایی که در این مقاله توضیح داده‌شده‌اند، می‌­توانند در کاهش تنش مکالمات استرس‌­زا مفید واقع شوند؛ فقط باید آن­‌ها را یک بار امتحان کنید. اگر یک روش کارساز نشد، روش دیگری را امتحان کنید. از طرز بیان طبیعی استفاده کنید و از تمرین دست برندارید؛ چون سرانجام به بهترین روش‌­ها دست خواهید یافت. 

 

 


 

 

?How to remove stress from stressful conversations

Part 2

July 2001

Harvard Business Review

 

 

 

 

 

 

 

 

۵
از ۵
۴ مشارکت کننده

دسته بندی ها

نوشته های اخیر

دیدگاه‌ها