هزینه وقاحت
قسمت یکم
تاریخ انتشار : فوریه 2013
منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد
پرخاشگری و بی‌ادبی در محل کار رفتارهایی هستند که بسیار فراگیر شده است به طوری که در چهار سال گذشته از هزاران کارگری که با آن‌ها صحبت کردیم ۹۸ درصد آن‌ها از رفتارهای ناهنجاری که با آن‌ها شده است شاکی بوده‌اند در سال ۲۰۱۱ تقریباً نیمی از این کارگران مدعی بودند که دست کم هفته‌ای یک‌بار با آن‌ها رفتارهای خشن و بی‌رحمانه صورت می‌گیرد در حالی که در سال ۱۹۸۸ این مقدار کمتر بوده است رفتارهای خشن همیشه هزینه‌هایی را به درآمد شرکت تحمیل خواهد کرد تقریباً به جرئت می‌توان گفت همه افرادی که با آن‌ها با خشونت در محل کار برخورد شده با واکنش منفی بازخورد می‌کنند حتی بعضی مواقع درصدد تلافی برمی‌آیند کارمندانی که با آن‌ها با بی‌احترامی برخورد می‌شود خلاقیت کمتری از خود نشان می‌دهند و بعضی از آن‌ها تحملشان تمام می‌شود و در نهایت استعفا می‌دهند تقریباً نیمی از کارکنان آگاهانه دست از تلاش برمی‌دارند و کیفیت کار خود را پایین می‌آورند این بی‌احترامی‌ها به روابط مشتری نیز صدمه وارد می‌کند در تحقیقاتی که انجام داده‌ایم متوجه شدیم احتمال خرید افراد از شرکت‌هایی که کارمندان بی‌ادب دارند بسیار کم می‌شود چه این بی‌احترامی‌ها متوجه مشتریان باشد یا اینکه آن شرکت با کارکنان خود با بی‌ادبی برخورد کرده باشد وقتی مشتری شاهد یک برخورد زشت باشد این برخورد را به سایر کارکنان و سازمان حتی برند نیز تعمیم می‌دهد .
ما با کارکنان ،مدیران ،مدیران منابع انسانی، روسای هیئت‌مدیره و مدیرعاملان مصاحبه کردیم پرسشنامه‌هایی نیز ارائه و آزمایش انجام دادیم کارگاه‌هایی نیز برگزار کردیم و با پزشکان ،وکلا، قضات، مأموران اجرایی قانون، معماران ،مهندسان ،مشاوران و مربیان گفتگو کردیم که چگونه می‌توان با بی‌نزاکتی برخورد کنیم و جلوی رفتارهای زشت را بگیریم و آن را کنترل کنیم با داده‌هایی که از ۱۴ هزار نفر در سراسر آمریکا و کانادا جمع کردیم به دنبال آن هستیم بتوانیم میزان شیوع انواع علت‌ها ،هزینه‌ها و درمان بی‌ادبی را در محل کار جستجو کنیم ما با اطمینان از دو چیز مطلع هستیم یکی آن است که رفتارهای خشن بسیار پرهزینه است و اینکه فقط تعداد کمی شرکت آن را می‌شناسند و برای متوقف کردن آن دست به اقدام می‌زنند .
ما در این مقاله نتایج تحقیقات خود را به بحث و گفتگو خواهیم گذاشت و مفصلاً در مورد هزینه‌های آن صحبت خواهیم کرد بعضی از اقدامات را پیشنهاد خواهیم داد اما در ابتدا بیایید با هم نگاهی به انواع بی‌نزاکتی‌ها بیندازیم .
شکل‌های متفاوت وقاحت
همه ما با اصطلاحاتی مثل رئیس بدذات آشنا هستیم یا اینکه آن را تجربه کرده‌ایم استرس ناشی از دشمنی با رئیس بسیار می‌توانند مشکل‌ساز باشد ما با فردی گفتگو کردیم که تحت مسئولیت فردی به نام لاری قرار داشت لاری فردی بسیار زورگو دمدمی‌مزاج بود که فرد زیردست خود را مدام تحقیر می‌کرد و تلاش‌های آن‌ها را نادیده می‌گرفت و دائم آن‌ها را به خاطر مسائلی که بر آن هیچ‌گونه کنترلی نداشتن مواخذه می‌کرد (اسامی در اینجا به خاطر پنهان کردن هویت اشخاص فیک می‌باشد)
لاری نسبت به مشتریان نیز بسیار بی‌نزاکت بود هنگامی که به همراه مت به یکی از فروشگاه‌های مشتریان رفت به مالک فروشگاه گفت می‌بینم که تو هم مثل پدرت فروشگاه را اداره می‌کنی اون موقع هم فروشگاه آشفته بود الآن هم همان‌طور آشفته است .
مت از رفتار لاری دچار استرس شده بود و مجبور شد خطر کند و رفتار زشت او را به منابع انسانی گزارش کند البته او اولین کسی نبود که از لاری شکایت می‌کرد لاری به موجب رفتار زشتش توبیخ شد اما هرگز معذرت‌خواهی نکرد و به گفتن چند نکته اکتفا کرد او گفت شاید من به جای اینکه از مگس‌کش استفاده کنم از بمب اتم استفاده کرده‌ام بعد از گذشت چند هفته لاری به عنوان مدیر بخش برای سه سال آینده انتخاب شد و سه روز بعد مت از شدت عصبانیت سکته کرد .
اگرچه پایان داستان مت بسیار غیرمعمول است اما گستاخی‌های کنترل نشده همچنان رایج در اجتماع ما وجود دارد همه ما حکایت رئیسی را شنیده‌ایم که از بس بد زبان و پرخاشگر بود کارکنان و تأمین‌کنندگان برای اینکه همدیگر را مطلع کنند که رئیس می‌آید از کلمه رمز عقاب در حال فرود است استفاده می‌کردند تنها جنبه مثبت کارهای رئیس این بود که کارکنان را به هم نزدیک‌تر کرده بود و آن‌ها با هم به دلیل تنفری که از رئیس داشتند پیوندهای قلبی بهتری ایجاد کرده بودند در اواخر دهه ۱۹۹۰ این شرکت از بین رفت ولی کارکنان آن یک شبکه دوستی با هم تشکیل داده بودند که تا به امروز همچنان به قوت خود باقی مانده است .
در بعضی موارد کل یک بخش دچار همین آلودگی اخلاقی می‌شود جنیفر در صنعتی کار می‌کرد که بسیاری متخصص جوان و تحصیل کرده داشت آن‌ها پذیرفته بودند که هزینه‌های کمتری دریافت اما در حوزه‌ای خلاق کار کنند در محیط کار آن‌ها پذیرفته شده بود که بعضی از کارها مجاز است مثلاً مثل کوبیدن در ،پرت و پلا گفتن، اخراج آدم‌ها و نادیده گرفتن وقت آن‌ها ،تبعیض و بی‌عدالتی جنیفر با به یاد آوردن آن خاطرات تلخ که چطور رئیسش بر سرش فریاد کشیده بود تو اشتباه کرده‌ای به خاطر اشتباه تایپی کوچکی که در یادداشت داخلی او بود به خود می‌لرزید بداخلاقی رئیس موجب ریزش کارکنان زیادی که در رده پایین بودند شده بود اما آن‌هایی که آنجا باقی مانده بودند همان رفتارها را در خود هضم کردند و از تازه‌واردین به همین منوال استقبال می‌کردند .
فرآن مدیر ارشد شرکت جهانی محصولات مصرفی بود او پس از چند دوره رشد قابل توجه با وجود اقتصاد کساد خود را در مقابل مقام ارشد تازه‌واردی به نام جو رو در رو دید فران اگرچه دورانی را با رکود اقتصادی دست و پنجه نرم کرده بود در مدت ۶ ماه برای حمایت از شرکت با هر سازی که جو می‌گفت رقصیده بود و هرگز به او کسی توضیح نداد که چرا جو را به عنوان مدیر ارشد انتخاب کرده‌اند و سرانجام کار به جایی رسید که فران شرکت را ترک کرد نه به این دلیل که کار بهتری پیدا کرده بلکه به خاطر نجات روح و روان خود از چنین تجربه تلخی که آن را تجربه نابود کننده روح و روان نامیده بود .
گاهی گستاخی می‌تواند شکل بسیار ظریفی داشته باشد و اغلب اوقات به خاطر بی‌فکری نه بدخواهی صورت می‌گیرد برای مثال مدیری را در نظر بگیرید که در هنگام برگزاری جلسه ایمیل می‌فرستد یا رئیسی که افراد زیردست خود را مسخره می‌کند یا رهبری که خبرهای خوب شرکت را به پای کارهای خوب خود قرار می‌دهد و برای مشکلاتی که پیش می‌آید انگشت اتهامش را به طرف دیگر اعضا می‌گیرد این طرز رفتارها اگرچه خیلی با اهمیت به نظر نمی‌رسند اما می‌تواند از زورگویی آشکار هم موذیانه‌تر باشد .
زیرا کمتر به نظر می‌رسند و راحت‌تر می‌شود آن‌ها را نادیده گرفت ولی همه این رفتارها که روی هم جمع می‌شوند می‌تواند روحیه مدیر و کارمندان را تخریب کند .
خلاصه مطلب
رهبران می‌توانند هم با نگرش به رفتارهای خود و هم برای تقویت رفتارهای خوب در دیگران ،با برخوردهای دور از نزاکت در محل کار جلوگیری کنند استراتژی‌های مدیریت شامل سرمشق گرفتن از رفتارهای خوب و درخواست بازخورد از دیگران است در هنگام جلسه موبایل خود را خاموش نگه دارید و به سؤالاتی که از طرف کارکنان پرسیده می‌شود توجه کنید وعده‌هایی که داده‌اید را پیگیری کنید .
برای مدیریت سازمان باید از افراد با نزاکت استفاده کنید اصول نزاکت سازمانتان را یاد بدهید و هنجارهای گروهی ایجاد کنید به رفتارهای مثبت پاداش دهید و هر نوع بداخلاقی را مشمول جریمه کنید و برای ارزیابی‌های صادقانه فرهنگ شرکت خود از کارکنانی که شرکت را شما را ترک کرده‌اند نظرسنجی کنید .
اگر به صورت مداوم رفتارهای دیگران را زیر نظر داشته باشید و به ریز رفتارها دقیق شوید امکان دارد بی‌نزاکتی در درون تعاملات روزمره جایی پیدا کند و منجر به از دست دادن کارکنان ،مشتریان و در نتیجه این کار شرکت شما میلیون‌ها دلار را از دست خواهد داد .
هزینه‌های وقاحت
بسیاری از مدیران برخوردهای وقاحت‌آمیز را کاری اشتباه تلقی می‌کنند ولی هیچ‌کدام از آن‌ها هزینه‌های آن را نمی‌پذیرند ولی ما می‌دانیم کسانی که مورد بی‌احترامی قرار می‌گیرند اغلب مدیران متجاوز یا سازمان مربوط را مجازات می‌کنند اگرچه که آن‌ها احساسات خود را پنهان می‌کنند یا رفتار خود را انتقام‌جویی به حساب نمی‌آورند ما از طریق نظرسنجی‌ها از ۸ صد مدیر و کارمند در حوزه‌های صنعت پی بردیم که افراد مختلف چه عکس‌العمل‌هایی در برابر وقاحت از خود نشان می‌دهند از میان کارگران که در معرض رفتار وقاحت‌آمیز قرار گرفته بودند .
48 درصد به صورت عمدی دست از تلاش اضافی برای شرکت برداشته بودند
47 درصد به صورت عمدی زمان انجام کار خود را کاهش داده بودند .
38 درصد به صورت عمدی از کیفیت کار خود کم کرده بودند
80 درصد به خاطر درگیری ذهنی خود و احساس نگرانی وقت کاری خود را تلف کردند .
63 درصد به خاطر اینکه از فرد گستاخ دور بمانند کار نکردند
66 درصد گفتند عملکرد آن‌ها پایین آمده است .
78 در صد اعلام کردند تعهد کاری آن‌ها به سازمان کم شده است .
12 درصد اعلام کردند به خاطر رفتار گستاخانه از شغل خود استعفا داده‌اند .
25 درصد اعلام کردند تلافی رفتار بی‌ادبانه را سر مشتری درآورده‌اند
همه این آزمایشات و سایر گزارش‌ها در مورد بی‌احترامی‌ها و تأثیرات آن بر کارکنان حقایق دیگری را نیز برایمان روشن می‌کند در ادامه مثال‌هایی از عواقب احتمالی گستاخی عنوان می‌کنیم
نابود کردن خلاقیت
در تحقیقاتی که به اتفاق امیر عرض استاد مدیریت در دانشگاه فلوریدا انجام دادیم برایمان مشخص شد شرکت‌کنندگانی که با آن‌ها بدرفتاری شده بود ۳۰ درصد کمتر از سایر شرکت‌کنندگان خلاقیت از خود نمایان کرده بودند و تعداد ایده‌های آن‌ها ۲۵ درصد کمتر بوده است همچنین ایده‌هایی که ارائه می‌دادند کمترین میزان خلاقیت را داشته است .
برای مثال وقتی از شرکت‌کنندگان پرسیدیم با آجر چه کار هایی می‌شود انجام داد شرکت‌کنندگانی که با آن‌ها بدرفتاری شده بود چند ایده ساده مثل اینکه با آن خانه می‌سازیم مدرسه و دیواری می‌سازیم ولی شرکت‌کنندگانی که در سازمان‌ها با آن‌ها محترمانه برخورد شده بود طرح‌های بهتری ارائه دادند مثلاً گفتن آجر را در فروشگاه الکترونیکی ab به فروش برسانیم بعضی‌ها گفتند از آن به عنوان تیر دروازه فوتبال خیابانی استفاده کنیم و برای موزه دیوار تزیینی درست کنیم و آن را هنر انتزاعی بنامیم یا اینکه با آن حیوانات خانگی درست کنیم و به بچه‌ها هدیه دهیم .
تضعیف عملکرد و خراب کردن روحیه تیمی
نتایج نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها به ما نشان داد حتی کسانی که شاهد بدرفتاری بوده‌اند نیز پیامدهایی بدی را تجربه می‌کنند در مطالعاتی که بر روی افرادی که شاهد بدرفتاری بوده‌اند انجام دادیم به این نتیجه رسیدیم که این افراد کمتر از سایرین به افراد دیگر کمک می‌کنند اگرچه که ممکن است شخصی که می‌خواهند به او کمک کنند هیچ‌گونه نسبتی به فرد گستاخ نداشته باشد تنها ۲۵ درصد از کسانی که شاهد بدرفتاری بودند داوطلب کمک به دیگران بودند در حالی که ۵۱ درصد از کسانی که شاهد بدرفتاری نبودند خواهان کمک به دیگران شدند .
گریزان شدن مشتریان
طبق نظرسنجی‌هایی که از ۲۴۴ مشتری انجام شده وقتی در میان کارکنان یک فروشگاه جلوی دید مشتریان برخوردهای خشن و توهین‌آمیز صورت می‌گیرد مشتریان بدون اینکه خریدی انجام دهند از فروشگاه خارج شدند .
ما این موضوع را با دبی مک اینیس و والری فالکس استادان بازاریابی دانشگاهی ساترن کالیفرنیا(یو اس سی) مورد بررسی قرار دادیم در یک مطالعه تیمی از شرکت‌کنندگان شاهد برخورد نماینده یک بانک فرضی با فرد دیگری به خاطر اطلاعات نادرست کارت اعتباری بودند تقریباً ۲۰ درصد از کسانی که شاهد برخورد خشن نماینده بانک بودند گفتند در آینده از خدمات این بانک استفاده نخواهند کرد حتی ۸۰ درصد از کسانی که شاهد این برخورد خشن نبودند تقریباً دو سوم آن‌هایی که شاهد این بگو مگو بودند گفتند از سر و کار داشتن با کارکنان این بانک احساس خوشایندی ندارند با تمام تفاسیر وقتی ما همه مسائل را بررسی کردیم دریافتیم که هیچ اهمیتی ندارد که کارمندی که با او رفتار خشنی صورت گرفته خود بی‌کفایت بوده یا نه یا این عمل در پشت درهای بسته انجام شده و اما افراد دیگر متوجه آن شده‌اند یا حتی ممکن است سر جای پارک اتومبیل باشد که در جای مناسبی نبوده و آنجا اختصاص به معلولین داشته است مردم دوست ندارند شاهد رفتارهای خشن با افراد دیگر باشند .
مدیریت وقاحت ، پرهزینه است
متخصصان منابع انسانی می‌گویند تنها یک برخورد خشن می‌تواند هفته‌ها توجه و تلاش را به خود جذب کند طبق تحقیقاتی که آکانتمپس انجام داد و در مجله فورچون گزارش آن چاپ شد مدیران و مدیران ارشد 1000شرکت ۱۳ درصد از وقت کاریشان را که تقریباً حدود ۷ هفته در سال بود را صرف بهبود روابط کارکنان یا بازگرداندن اوضاع به قبل از وقوع خشونت می‌کنند و اگر کار آنقدر بالا بگیرد که مجبور شوند برای حل و فصل مشکل از مشاورین و وکلا استفاده کنند هزینه‌ها باز هم بیشتر افزایش پیدا خواهد کرد .
رهبر چه کاری می‌تواند انجام دهد
برای نگه داشتن محیط کاری از خشونت مراقبت‌های دائمی باید صورت گیرد و در غیر این صورت بی‌ادبی و گستاخی در تمام روابط روزانه کارکنان رخنه پیدا خواهد کرد مدیران می‌توانند برای کنترل رفتارهای خودشان و پرورش رفتارهای مؤدبانه در دیگران از استراتژی‌های متعددی استفاده کنند.
The cost of impudence
part 1
Publishion date: February 2013
Published in Harvard Bussiness Journal
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.
