مذاکره بدون شبکه - مکالمه با دومینیک جی میسینو از پلیس نیویورک -

مذاکره‌ی بدون شبکه 

تاریخ انتشار : اکتبر  2002

منتشر شده در مجله کسب‌و‌کار هاروارد

مذاکره از تمام جنبه‌های زندگی تجاری اطلاع می‌دهد. هر تعامل - با مشتریان، با تامین کنندگان، و حتی با شرکا و سرمایه‌گذاران - مستلزم نوعی مذاکره است. در واقع، در برخی از زبان‌ها از همین اصطلاح برای «تجارت» و «مذاکره» استفاده می‌شود. اما هزینه‌های شکست می‌تواند زیاد باشد. به عنوان مثال، شکست مذاکرات بین مدیریت هیولت پاکارد و خانواده‌های بنیان‌گذار آن، آینده این شرکت را در هاله ای از ابهام قرار داد و منجر به یک مبارزه پرهزینه برای وکالت شد.

بنابراین، شاید تعجب‌آور نباشد که در 20 سال گذشته، جریان بی پایانی از کتاب‌های راهنما در مورد مذاکره تجاری، که بسیاری از آن‌ها پرفروش بوده اند، منتشرشده است. یا اینکه اکثر مدارس برتر کسب‌وکار کشور دارای بخش‌های علمی کاملی هستند که به این موضوع اختصاص داده‌شده‌اند. توصیه اغلب مفید است، حتی بصیرتی. چه کسی می‌تواند با این توصیه که مذاکره‌کنندگان به دنبال منافع متقابل هستند و بهترین جایگزین خود را برای توافق مذاکره می‌دانند، استدلال کند؟ اما نمی‌توانید این احساس را کنار بگذارید که مسائل علمی و شبیه‌سازی‌های کلاسی Negotiation 101 به‌اندازه کافی برای آماده‌سازی تاجران برای مذاکرات واقعاً سخت-مذاکراتی که شکست جزو گزینه‌های آن‌ها نیست- مفید نمی‌باشند.

پس کجا می‌توانید دنبال راهنما بگردید؟ از دهه 1970، اداره پلیس نیویورک افسرانی را برای مذاکره با گروگان‌ها آموزش می‌دهد، که مسلماً بالاترین رتبه را در بین همه دارند. برنامه NYPD که در سال 1972، یک سال پس از شورش زندان ایالتی آتیکا تأسیس شد، اولین برنامه آموزشی این کشور بود. یک سال بعد، در پی بحران گروگان‌گیری در بازی‌های المپیک مونیخ، اف‌بی‌آی برنامه خود را که بر اساس برنامه پلیس نیویورک طراحی شده بود، تأسیس کرد. امروزه، اکثر سازمان‌های مجری قانون در این کشور و سایرین، نوعی آموزش مذاکره را ارائه می‌دهند، زیرا مقامات محلی و ملی مجری قانون با چانه‌زنی با جنایتکاران مسلح، تروریست‌ها و بیماران روانی به عنوان بخشی از واقعیت روزمره خود مواجه می‌شوند.

دیان ال کوتو، سردبیر ارشد HBR، برای اینکه بفهمد تاجران چه چیزی می‌توانند در مورد رسیدگی به مذاکرات سخت از تجربه اجرای قانون بیاموزند، در سال 2002 از کارآگاه پلیس نیویورک و مذاکره‌کننده گروگان، دومینیک میسینو، در خانه‌اش در لانگ آیلند، نیویورک بازدید کرد. (میسینو در سال 2013 درگذشت.) میسینو به مدت 22 سال عضو این نیرو بود و در سال 1993 با موفقیت هواپیماربای پرواز 592 لوفتهانزا را متقاعد کرد که اسلحه خود را زمین بگذارد و خود را در فرودگاه کندی تسلیم کند. میسینو شش سال آخر کار خود را به عنوان مذاکره‌کننده اصلی گذراند و بیش از 200 حادثه را مدیریت کرد و هرگز حتی زندگی یک نفر از دست نرفت.

پس از بازنشستگی در سال 1995، او مهارت‌های مذاکره را به مقامات مجری قانون، پرسنل نظامی و مدیران تجاری آموزش داد. میسینو متواضعانه مذاکره گروگان را به عنوان "عقل سلیم کاربردی" توصیف کرد. در مصاحبه زیر که، برای افزایش وضوح و طولانی بودنش ویرایش شده است، منظورش را از این اصطلاح بررسی کرده است و تصویری واضح از خون، عرق و اشک‌های مذاکره گروگان‌ها را ترسیم کرده است.

چه مهارت‌های خاصی لازم است تا یک مذاکره‌کننده بحران باشید؟

فکر نمی‌کنم نیاز به مهارت خاصی داشته باشد. هرکسی می‌تواند این کار را انجام دهد، زن یا مرد، یونیفرم پوش یا غیرنظامی. آنچه که مذاکره بحران انجام می‌دهد چیزی است که من آن را عقل سلیم کاربردی می‌نامم. وقتی در حال مذاکره هستم، دائماً از خودم می‌پرسم: «ساده‌ترین کاری که می‌توانم برای حل مشکل انجام دهم چیست؟» برای مثال، وقتی با یک جنایتکار مسلح سروکار دارم، اولین قانون سرانگشتی من صرفاً مودب بودن است. می‌دانم که این امر پیش‌پاافتاده به نظر می‌رسد، اما بسیار مهم است.

خیلی وقت‌ها، افرادی که با آن‌ها سروکار دارم بسیار بدهکار هستند. و دلیل این امر این است که سطح اضطراب آن‌ها بسیار بالا است: یک مرد مسلح و سنگر گرفته در یک بانک در حالت جنگ یا گریز است. برای خنثی کردن این وضعیت، باید سعی کنم بفهمم در سر او چه می‌گذرد. اولین قدم برای رسیدن به آنجا احترام گذاشتن به اوست که نشان دهنده صداقت و اعتماد من است. بنابراین قبل از اینکه مجرم چیزی بخواهد، همیشه از او می‌پرسم که آیا به چیزی نیاز دارد یا خیر. معلومه که قرار نیست براش ماشین بگیرم. من نمی‌گذارم او برود. اما منطقی است که نسبت به نیازهای طرف مقابل حساس باشیم. وقتی به کسی چیزی کوچک می‌دهید، او خود را موظف می‌داند که چیزی را به شما پس بدهد. این فقط عقل سلیم خوبی است.

خلاصه ایده‌ها

در برخی از زبان‌ها، کلمه "کسب‌وکار" با کلمه "مذاکره" یکسان است. این واقعاً تعجب‌آور نیست: هر تعامل - با مشتریان، تامین کنندگان، و حتی شرکا و سرمایه‌گذاران - مستلزم مذاکره است. و برخی از آن‌ها دارای ریسک‌های بسیار بالایی هستند: برای مثال، شکست مذاکرات بین مدیریت هیولت پاکارد و خانواده‌های بنیان‌گذار آن، آینده شرکت را در هاله ای از ابهام قرار داده است.

دومینیک میسینو مردی است که از مذاکره در زمانی که ریسک در بالاترین حد خود است می‌داند. میسینو به عنوان یک مذاکره‌کننده گروگان برای اداره پلیس نیویورک، با موفقیت هواپیماربای پرواز 592 لوفتهانزا را متقاعد کرد که اسلحه خود را زمین بگذارد و خود را تحویل دهد. میسینو 6 سال آخر کار خود را به عنوان مذاکره‌کننده اصلی گذراند و بیش از 200 حادثه را مدیریت کرد و زندگی هیچ فردی در عملیات‌های او از دست نرفت. از زمان بازنشستگی در سال 1995، او مهارت‌های مذاکره را به مقامات مجری قانون، پرسنل نظامی و مدیران تجاری آموزش داده است.

میسینو مدعی است که هرکسی می‌تواند به یک مذاکره‌کننده بحران تبدیل شود. به چیزی نیاز دارد که او آن را «عقل سلیم کاربردی» می‌نامد. مودب باشید. گوش بدهید. دیدگاه طرف مقابل را بپذیرید (مهم نیست که چه باشد). اما واضح است که در برخورد با هواپیماربایان، آدم رباها و کودک آزارها، میسینو به دور از انفعال است. او می‌گوید که مذاکره واقعاً یک سری توافق‌های کوچک است، و او از همان ابتدا در تنظیم آن توافق‌ها بامهارت پیش می رود تا دشمنش یاد بگیرد که به او اعتماد کند و به نقطه نظر او برسد.

میسینو با جزئیات واضح نشان می‌دهد چگونه می‌توان اعتماد مجرمان را به افسران پلیس جلب کرد تا از آسیب رساندن به افراد بی‌گناه خودداری شود و مجرمان خود را تسلیم کنند. بسیاری از تکنیک‌هایی که او توضیح می‌دهد به‌طور شگفت‌انگیزی برای مذاکرات تجاری قابل استفاده هستند؛ جایی که ممکن است طرفین به همان اندازه لجباز به نظر برسند و شکست جزو گزینه‌های آن‌ها نباشد.

آیا مودب بودن با یک قاتل یا متجاوز برای شما سخت نیست؟

من حتی فراتر خواهم رفت. چگونه به یک کودک آزار محکوم‌شده احترام می‌گذارید؟ باور کنید، در مسیر کاری من، ما به طور معمول با افرادی سروکار داریم که از جامعه خارج‌شده اند و کارهای وحشتناکی انجام داده اند. بدیهی است که مذاکره باکسی که دوست ندارید آسان نیست – اما اگر حرفه‌ای باشید، احساسات خود را از کارتان جدا نگه می دارید.

در مذاکره بحران، شما این مزیت را دارید که هدفتان دائماً جلوی چشمتان است: همه را زنده بیرون بیاورید. و همچنین تحت‌فشار زمانی باورنکردنی هستید. وقتی یک تبعه اتیوپیایی هواپیمای لوفتهانزا را ربود، من کمتر از 45 دقیقه فرصت داشتم تا با او رابطه برقرار کنم و هواپیما را پایین بیاورم. 104 نفر در هواپیما بودند و هواپیماربا یک تفنگ به سمت سر خلبان گرفته بود. این تمام انگیزه‌ای است که برای تمرکز روی کارم نیاز داشتم. البته، افرادی هستند - حتی همه کشورها - که می‌گویند ما هرگز نباید با افراد خاصی مذاکره کنیم - مثلاً تروریست ها. اما من فکر می‌کنم این عقیده افراطی است. در واقع، ما همیشه آماده‌ایم تا جایی که می‌توانیم با هرکسی مذاکره کنیم تا به او نشان دهیم که جایگزینی برای خشونت وجود دارد. البته، ما همچنین آماده هستیم تا با راه حل تاکتیکی - برای استقرار تیم های ضربت- وارد عمل شویم. اما، در حالت ایده آل، استفاده از زور آخرین راه حل است.

آیا می‌توانید مثال‌های دیگری از منظورتان از عقل سلیم کاربردی بیاورید؟

یکی دیگر از تکنیک‌های بسیار رایج این است که در همان ابتدای مذاکره از مجرم بپرسید که آیا می‌خواهد حقیقت را به او بگویید. زمانی که برای اولین بار مذاکره را شروع کردم به این تاکتیک برخورد کردم. تیم پشتیبان من متوجه شد که مجرم بخشی از یک باند خیابانی بوده است. بنابراین گفتم: «ببین، تو در خیابان بزرگ شدی. من هم همینطور. آیا می‌خواهی به تو دروغ بگویم یا حقیقت را بگویم؟» و او گفت که حقیقت را می‌خواهد، که البته دقیقاً همان چیزی است که انتظار داشتم بگوید. وضعیت او ناامیدکننده بود. همه جا تک‌تیراندازها بود. چه کسی با عقل سالم می خواست دروغ بشنود؟

نکته مهمی که با پرسیدن این سوال از طرف مقابل به دست می آورید این است که او در همان ابتدا با شما به توافق می‌رسد. این مهم است. زیرا یک مذاکره موفق در واقع یک سری توافقات کوچک است. شما از هر فرصت ممکن برای توافق با حریف خود استفاده می‌کنید - و او را مجبور می‌کنید با شما موافقت کند. زیرا در تمام مدتی که در حال توافق هستید، طرف مقابل متوجه می‌شود می‌تواند به شما اعتماد کند و هیچ‌کس به او صدمه نمی‌زند. بنابراین فوراً سعی می‌کنم به بله اول برسم و سپس بلافاصله سراغ دومی می‌روم. من به مجرم می‌گویم که اگر بخواهد من حقیقت را به او بگویم، ممکن است چیزهایی بشنود که نمی‌خواهد بشنود و اگر این اتفاق بیفتد، باید موافقت کند که به کسی صدمه نزند. در زمان خود، من با گروگان‌گیران، هواپیماربایان و قاتلان مذاکره کرده‌ام. اکثر آن‌ها به من قول داده اند که به کسی صدمه نخواهند زد. این افراد ممکن است طردشدگان جامعه باشند، اما دارای شرافت هستند. در واقع من می‌گویم بیش از 90 درصد از مواقعی که یک مجرم به من وعده داده است، به آن عمل کرده است.

اگر لازم نیست مهارت‌های خاصی را بیاموزید، آیا برای اینکه یک مذاکره‌کننده موفق باشید، به ویژگی‌های شخصی خاصی نیاز دارید؟

در ابتدایی ترین سطح، شما باید شنونده خوبی باشید. متأسفانه، مانند بسیاری از مردم، مذاکره‌کنندگان می‌خواهند حرف بزنند و شنیده شوند، بنابراین باید یاد بگیرند که چگونه به‌طرف مقابل اجازه دهند بدون وقفه ابراز وجود کند. این بسیار مهم است زیرا افرادی که با آن‌ها سروکار داریم اغلب همان افرادی هستند که هرگز به آن‌ها گوش داده نشده است و آن‌ها ناامید هستند که شنیده شوند. آن‌ها فقط حوصله شما را ندارند که وارد عمل شوید و اشتباه کنید. برای دور زدن این موضوع، سعی می‌کنم شنونده بسیار فعالی باشم. برای مثال، من معمولاً از طرف مقابل می‌خواهم که دیدگاهش را به من بگوید. و بعد می‌نشینم و گوش می‌کنم. من همه مواردی را می‌شنوم که شخص مورد ظلم قرارگرفته است. من متوجه شدم که چگونه هیچ کس تابه‌حال به او اهمیت نداده است. و بسیاری از اینها درست است. اما نوع نگاه من این است که همه چیز برای او صادق است. و این چیزی است که اهمیت دارد.

بنابراین مذاکره‌کنندگان ارشد شنوندگان عالی هستند. اما آن‌ها همچنین باید از سروصدای درون سرخود آگاه باشند. باور کن، حتی اگر خودت ندانی درونت چه می‌گذرد، طرف مقابلت خواهد فهمید. حساسیت آن‌ها نسبت به تعصبات شما فوق‌العاده است. شما باید دکمه‌های عصبانی شدن و محدودیت‌های خود را بشناسید.

من شخصاً در برخورد با کودکان و سایر افرادی که به کودکان آسیب می‌رسانند، مشکل زیادی دارم. اما با این وجود من می‌توانم با این افراد مذاکره کنم زیرا از احساسات خود آگاه هستم. حتی می‌توانم بگویم احساساتم مرا به سمت مذاکره‌کننده بهتری سوق می‌دهد، زیرا وقتی می‌دانم چیزی قرار است روی من تأثیر بگذارد، سخت‌تر کار می‌کنم تا به سطحی از عینیت برسم. همه اینها بخشی از راحت بودن با شخصی است که برای توانایی مذاکره ضروری است. مذاکرات پلیس را در نظر بگیرید: آن‌ها بداهه هستند و می‌توانند 50 دقیقه یا ده ساعت ادامه داشته باشند. هیچ‌کس نمی‌داند. تنها چیزی که مسلم است این است که هیچ کس نمی‌تواند یک نما را تحت چنین فشاری برای مدت طولانی نگه دارد. بنابراین بهترین آمادگی در جهان برای یک مذاکره موفق این است که با خودتان راحت باشید.

اشاره شما به گوش دادن فعال به نظر بسیار یادآور چیزی است که روانکاوان آن را گوش دادن همدلانه می‌نامند. میشه بیشتر در این مورد بگی؟

تقریباً طبق تعریف، مذاکره در برابر بحران یک ترن هوایی از احساسات، هم شما و هم طرف مقابل، است. برای من، گوش دادن فعال به معنای هماهنگی با آن احساسات، شناسایی آن‌ها و کمک به‌طرف مقابل برای حل آن‌هاست. یکی از مؤثرترین راه‌ها برای انجام این کار، تکنیکی است که آن را قرینه‌سازی می‌نامیم. ما اظهارات فرد دیگر را تکرار می‌کنیم تا سعی کنیم پلی بین ما ایجاد شود. به عنوان مثال، من می‌گویم، "پس، شما یک تفنگ‌دارید." و معمولاً مجرم می‌گوید: "آره، من یک تفنگ‌دارم."

من تکرار می‌کنم: "تفنگ؟"

او می‌گوید: «آره، یک تفنگ نه میلی‌متری.»

و بنابراین دوباره حرف او را تکرار می‌کنم: "نه میلی متر؟"

"آره، نه میلی متر با دو خشاب، 18 دور."

در این مبادله، البته، من داده های مهمی را دریافت می‌کنم. اما در همان زمان به مجرم می‌گویم که دیگر تفنگی وجود ندارد که او و من را از هم جدا کند. در عوض، برخی از اطلاعات حیاتی وجود دارد که ما دو نفر به اشتراک می‌گذاریم. به این ترتیب، قرینه‌سازی آغاز یک گفتگوی واقعی است.

یکی دیگر از تکنیک‌های گوش دادن فعال این است که دائماً مراقب احساساتی باشید که در پشت کلمات بیان می‌شوند. این تکنیک به‌اندازه‌ای که به نظر می‌رسد روشن و واضح نیست. همکار سابق من یک‌بار با یک زن مسن مذاکره می‌کرد که با یک چاقوی قصابی ده اینچی در خانه‌ای سنگر گرفته بود و با صدای بلند به او فحش می‌داد. باوجود ناسزاگویی او، همکار من توانست چیز دیگری را تشخیص دهد. همکارم به او گفت: "مارتا، من درد تو را می‌دانم. من دردت را در صدای تو می‌شنوم.» و او از غر زدن و هیاهو به سکوت مطلق رسید. هیچ کس قبلاً این واقعیت را درک نکرده بود که او اینقدر صدمه‌دیده است. وقتی همکارم به درد او اعتراف کرد، زن چاقوی قصابی را زمین گذاشت و همکارم می‌توانست با او مانند مادربزرگ سالخورده‌اش رفتار کند.

تا زمانی که آن را تجربه نکرده باشید، به نظر بد می‌رسد، اما خود عمل گوش دادن همدلانه است. و وقتی صحبت می‌کنیم، سعی می‌کنیم با استفاده از جملات «ما» زیاد همدلی را تقویت کنیم: «ما با هم هستیم» یا «می‌توانیم این کار را حل کنیم». این همان زبانی است که می‌تواند انزوا و پارانویای مجرم را کاهش دهد.

به نظر می‌رسد که می‌خواهید خود را به‌جای دیگران بگذارید. درست است؟

تا حدی، اما باید مراقب باشید که به یک هواپیماربا یا متجاوز نگویید که دقیقاً می‌دانید چه چیزی در سر او می‌گذرد، زیرا معمولاً نمی‌دانید. در واقع، شما واقعاً می‌توانید با تلاش برای همذات پنداری مردم را خشمگین کنید، زیرا آن‌ها می‌دانند که شما اطلاعات کمی در مورد آنچه در زندگی آن‌ها گذشته است، دارید. یک‌بار، یکی از همکاران ما سعی کرد با یک پسر مجرم همدردی کند، و آن مرد فقط خشمگین شد. او شروع به فحش دادن و فریاد زدن کرد: "آخرین باری که به یک بانک حمله کردی و پنج گروگان گرفتی کی بود؟" بنابراین قرار دادن خود به‌جای فرد دیگر همیشه آنقدر که به نظر می‌رسد مفید نیست. در واقع، من اغلب در مذاکرات خودم تحت تأثیر این موضوع قرارگرفته‌ام که چقدر برایم غیرممکن است تصور کنم به‌جای آن فرد باشم و میزان استرس او را وقتی در ساختمانی با 100 افسر تیم ضربت مسلح که روی او تمرکز کرده اند و مراقب تمام حرکات او هستند، درک کنم. راستش، من احتمالاً هرگز در تمام زندگی ام به‌اندازه آن مرد در آن لحظه احساس ترس یا عصبانیت یا تنهایی نکرده‌ام.

شما در مورد مذاکره‌کنندگان خوب صحبت کرده اید. چه چیزی یک مذاکره‌کننده را تبدیل به مذاکره‌کننده‌ای بد می‌کند؟

بدترین مذاکره‌کنندگان کسانی هستند که از طرد شدن متنفرند. البته، هیچ کس طرد شدن را دوست ندارد - این به احساسات شما آسیب می‌رساند. اما مذاکره‌کنندگان بد نمی‌توانند این واقعیت را بپذیرند که همه‌چیزهای منفی که به آن‌ها وارد می‌شود شخصی نیست. آن‌ها فکر می‌کنند که طرف مقابل از دست آن‌ها عصبانی است در حالی که طرف مقابل حتی آن‌ها را نمی‌شناسد. من همیشه در کارم فریاد می زدم، اما همانطور که به شاگردانم می‌گویم، شما فقط باید اجازه دهید طرف مقابل فریاد بزند و خود را تخلیه کند. زیرا اگر این اجازه را به او بدهید، نتیجه‌ای باورنکردنی می‌بینید.

اول‌ازهمه، طرف مقابل معمولاً احساس بهتری دارد. اما مهمتر از آن این است که در فرآیند تخلیه شدن احساسات، مجرم احتمالاً مشکل خود و راه حل مشکل خود را به شما می‌گوید. به عنوان مثال، من یک‌بار شنیدم که مجرم به دلیل ایتالیایی بودن مذاکره‌کننده، داد و بیداد می‌کرد. این به ما کمک کرد خیلی سریع بفهمیم که مذاکره‌کننده باید برود. اما به طور کلی، مذاکره‌کنندگان بد فاقد این دیدگاه هستند. آن‌ها احساسات خود را جریحه دار می‌کنند، که این مسئله باعث می‌شود نرم یا تدافعی رفتار کنند. هر دو مواضع بدی برای استفاده در مذاکره هستند.

بنابراین شخص دیگر باید تخلیه شود. شما چطور؟

مطمئناً شما در این شغل احساسات منفی زیادی را تجربه می‌کنید. احساس خشم و ناامیدی می‌کنید. شما تقریبا همیشه می‌ترسید. من یک‌بار در مذاکره‌ای شرکت کردم که به مدت 12 ساعت ادامه داشت، اگرچه در تمام آن مدت مذاکره‌کننده اصلی نبودم. ناامیدکننده ترین قسمت این بود که آن مرد از صحبت کردن امتناع کرد. او فقط صحبت نمی‌کرد. من یک نوار ضبط‌شده از مذاکره دارم، و هر زمان که دوباره آن را می‌شنوم، متوجه می‌شوم که چقدر احساس بی قراری کرده ام. فکر می‌کنم اگر می‌توانستم دستم را دراز کنم و آن مرد را خفه کنم، احتمالاً این کار را می‌کردم.

داشتن احساسات قوی در طول مذاکره هیچ ایرادی ندارد، اما باید آن‌ها را بپذیرید تا به آن‌ها عمل نکنید. این قانون سرانگشتی است. اما حتی در اینجا نیز استثناهایی وجود دارد. تهاجمی ترین چیزی که من تابه‌حال در یک موقعیت مذاکره گفتم، به سارقی بود که تهدید کرد گروگان 84 ساله خود به نام خانم روث را می‌کشد. هر چقدر شدت تهدیدهای او بیشتر می‌شد، احساس می‌کردم که خشم درونم افزایش می‌یابد. و من به آن مرد گفتم: "اگر حتی دستت به موهای او بخورد، شخصاً جسدت را در سردخانه شناسایی می‌کنم." اکنون، تهدید گروگان گیر خود یک تاکتیک پیشنهادی برای مذاکره نیست. اما در این شرایط قلبم به من گفت که اگر تمام روز را آنجا بنشینم و به تهدید کشتن این زن گوش کنم، او را می‌کشد. بنابراین مجبور شدم دخالت کنم. من این کار را کردم و جنایتکار بلافاصله عقب‌نشینی کرد.

این تنها باری بود که یک جنایتکار را به این شکل تهدید کردم، اما در عین حال باید اعتراف کنم که معتقد نیستم بهترین مذاکره‌کنندگان هرگز بر اساس احساسات خود عمل نمی‌کنند. فکر می‌کنم اگر در این شغل خود را در معرض خطر قرار ندهید - اگر کاری که هرگز قصد نداشتید انجام بدهید را انجام دهید- احتمالاً بهترین مذاکره‌کننده‌ای نیستید که می‌توانستید باشید.

به نظر می‌رسد که باید روی برخی از احساسات قوی سرپوش بگذارید. چه چیزی به شما کمک می‌کند این کار را انجام دهید؟

داشتن یک تیم در پشت شما ضروری است. در روزهای اول هیچ تیم مذاکره‌ای وجود نداشت. مذاکره‌کنندگان یک‌به‌یک کارکردند و استرس فوق‌العاده بود. طولانی ترین مذاکره متوالی که تابه‌حال انجام دادم 9 ساعت بود، و این مانند دویدن در ماراتن شهر نیویورک بود. من نمی‌توانم تصور کنم که چگونه کسی می‌تواند بدون حمایت تیم از چنین مصیبتی جان سالم به درببرد.

امروزه اکثر تیم های مذاکره پلیس متشکل از پنج نفر هستند. مذاکره‌کننده اصلی وجود دارد که با مجرم صحبت می‌کند. سپس فرمانده است که همه تصمیم‌ها را می‌گیرد و مربی که حمایت اخلاقی و پشتیبان می‌دهد. اینها بازیکنان اصلی هستند. همچنین یک فرد گوفر یا شناور وجود دارد که برای جمع‌آوری اطلاعات حیاتی مدام در حال فعالیت است، و مردی که ما به آن منشی می گوییم. او یک گزارش زمانی از همه‌چیزهای مهمی که در طول مذاکره در جریان است را نگه می دارد. دیوانه کننده به نظر می‌رسد، اما یکی از چیزهایی که اغلب در گرماگرم یک گروگان‌گیری فراموش می‌کنید، نام فرد دیگر است. بنابراین منشی آن را با حروف سیاه درشت روی کاغذی می‌نویسد که آن را به دیوار خانه یا آپارتمانی که ما در حال مذاکره با آن هستیم می‌چسباند.

یک نکته مهم در مورد این تیم ها این است که آن‌ها عمداً به گونه ای تنظیم‌شده‌اند که مذاکره را از تصمیم‌گیری جدا کنند، که به مذاکره‌کننده اصلی آرامش فوق‌العاده و قدرت عظیمی برای مذاکره می‌دهد. یک لحظه تصور کنید که در حال مذاکره هستید و به مجرم می‌گویید که شما مسئول هستید. او پاسخ می‌دهد باید یک ماشین در طول 30 دقیقه برایش فراهم کنید وگرنه یکی از گروگان‌ها را می‌کشد. از طرف دیگر، اگر بتوانید بگویید: «ببین، فرمانده مسئول است و باید با او مشورت کنم»، برای خود زمان کافی برای مانور خریده‌اید.

این روشی است که دیپلمات ها همیشه استفاده می‌کنند. آن‌ها بر روی یک پیشنهاد کار می‌کنند و سپس آن را برای تایید به رهبران ملی می‌رسانند. البته، در شرایط بحرانی، برای بحث در مورد پیشنهاد روزها و ماه‌ها زمان ندارید. حتی در حد دقیقه هم وقت ندارید. به یک دوراهی در جاده رسیده اید و کسری از ثانیه فرصت دارید تا تصمیم بگیرید که به راست بروید یا چپ. این نوع فشار بدون هدایت تیم، غیرقابل تحمل خواهد بود.

حدس می‌زنم که در بسیاری از مواقع با افرادی که با آن‌ها سروکار داشتید، رودررو ملاقات نکردید. آیا این مسئله مشکل‌ساز بود؟

از گفتن این مسئله متنفرم، اما ارتباط رودررو بسیار قدیمی است. ما امروزه به ندرت این کار را انجام می‌دهیم. در ابتدا، پلیس نیویورک با مربیان ارتباطات موافق بود که می‌گفتند مذاکره رودررو صمیمیت و اعتماد بیشتری ایجاد می‌کند. اما ما به سرعت متوجه شدیم که ارتباط رودررو با یک بیمار روانی یا یک جنایتکار مسلح بسیار خطرناک است. در واقع، تنها مذاکره‌کنندگان پلیسی که تابه‌حال در موقعیت مذاکره کشته‌شده‌اند، کسانی بودند که ارتباط رودررو داشتند. بنابراین ما این رویکرد را به‌کلی کنار گذاشتیم، مگر در موقعیت‌هایی که مطلقاً هیچ راه دیگری وجود ندارد.

به طور معمول، ترجیح می‌دهیم با طرف مقابل تلفنی صحبت کنیم. یا خط تلفن را از بین می‌بریم یا تلفن را در منطقه مسدود شده رها می‌کنیم. با این حال ما آن را مدیریت می‌کنیم، تماس تلفنی بسیار موثر است. آمریکایی‌ها با گوشی کاملا راحت هستند. تلفنی بحث می‌کنیم؛ رانندگی می‌کنیم و با تلفن صحبت می‌کنیم. من حتی در مورد افرادی شنیده‌ام که درمان تلفنی انجام می‌دهند. از قضا، در تجربه من، افراد مجرم اغلب با تلفن راحت‌تر از تماس رودررو هستند، زیرا در فاصله‌ای از پلیس احساس امنیت بیشتری می‌کنند. اگر آن‌ها در یک اتاق با شما ایستاده باشند، احساس می‌کنند بیشتر در معرض دید قرار می‌گیرند.

دلیل دیگری هم وجود دارد که ما رودررو با هم ارتباط برقرار نمی‌کنیم. ما نمی‌خواهیم که طرف مقابل دسیسه های درونی تیم ما را ببیند. مثلاً به این فکر کنید که منشی چه کاری انجام می‌دهد. اگر تصادفاً مجرم حتی حدس بزند که کسی در حال نوشتن اطلاعات در مورد او است، ممکن است فقط احساس توهین نکند بلکه احساس خطر نیز می‌کند. به‌هرحال، اگر شخصی سنگر گرفته باشد یا گروگانی داشته باشد، در مورد امنیت خود بسیار پارانویید خواهد بود.

خطرناک ترین موقعیت مذاکره چیست؟

به طور کلی، خودکشی خطرناک ترین وضعیت است، زیرا فرارترین وضعیت است. هیچ رنجی برای افرادی که تهدید به خودکشی می‌کنند وجود ندارد. تا زمانی که آن‌ها به این نقطه برسند، رنجشان تمام‌شده است. بنابراین بر خلاف جنایتکارانی که با مجازات زندان روبرو هستند، افراد که خودکشی می‌کنند از هیچ چیز نمی‌ترسند. آن‌ها نگران نیستند که ممکن است به خاطر کاری که با خود یا شما انجام می‌دهند مجازات شوند. آن‌ها فقط فکر نمی‌کنند و همانطور که در مورد بمب‌گذاران انتحاری در اسرائیل دیده ایم، این آن‌ها را به خطرناک ترین افرادی تبدیل می‌کند که می‌توانیم با آن‌ها برخورد کنیم.

یک‌بار با فردی که قبلاً افسر پلیس بود و قصد خودکشی داشت صحبت. او خود را به بالای پل وایت استون رسانده بود. بسیاری از افرادی که او را دیدند گفتند: "اوه، او فقط برای عمومی‌شدن به آنجا رفته است." اما من هرگز این را باور نکردم. برای من واضح بود که او مشکلات عاطفی دارد. درمانگر او پس از صحبت کردن با او به صحنه آمد و به تیم گفت که ما به خوبی با او رفتار کرده‌ایم زیرا به طور مستقیم درک می‌کردیم که او چقدر خطرناک است. در واقع، او به ما گفت، او نه تنها قصد خودکشی داشت بلکه مرتکب قتل نیز می‌شود. «اگر شما او را عصبانی می‌کردید، تردید نمی‌کرد که یکی از شما را بگیرد و با خودش از روی پل بیندازد.» اتفاقا خودکشی دلیل اصلی این است که ما هرگز به کشیش یا خاخام اجازه نمی‌دهیم با یک فرد مجرم صحبت کند. بارها و بارها آموخته‌ایم که وقتی مردم تقاضای روحانیت می‌کنند، عملاً همیشه به دنبال خودکشی هستند و این کار مقدمه‌ای برای خودکشی است.

بزرگ‌ترین درسی که از کار خود به عنوان یک مذاکره‌کننده بحران آموخته‌اید چیست؟

نمی‌دانم این بزرگ‌ترین درس است یا نه، اما یک‌چیز بسیار مهمی که به عنوان مذاکره‌کننده یاد می‌گیرید این است که اگر می‌خواهید برنده شوید، باید به‌طرف مقابل کمک کنید تا وجهه خود را حفظ کند. به افرادی که با آن‌ها سروکار دارم نگاه کنید. آن‌ها جنایتکار هستند آن‌ها تحصیل‌کرده نیستند. با این حال، آن‌ها بسیار باهوش هستند به این معنا که می‌توانند در محیطی که اکثر ما نمی‌توانیم زنده بمانند، و همچنین دارای کرامت خاص خود هستند. اگر بتوانید به این افراد راهی برای حفظ غرور خود در هنگام مواجهه با شکستی که می‌دانند اجتناب‌ناپذیر است نشان دهید، آن‌ها با آنچه شما می‌خواهید همراه می‌شوند.

من این درس را در اوایل حرفه مذاکره‌ام، زمانی که برای رسیدگی به وضعیتی در هارلم اسپانیا فراخوانده شدم، آموختم. یک‌شب گرم تابستانی بود و ساعت سه صبح 300 یا 400 نفر در خیابان بودند. مرد جوانی با یک تفنگ شکاری پرشده خود را در داخل یک ساختمان مسکونی شلوغ حبس کرده بود. او به من گفت که می‌خواهد تسلیم شود، اما نمی‌توانست چون ضعیف به نظر می‌رسید.

حالا این مرد ناقض آزادی مشروط بود، نه قتل، و به همین دلیل به او گفتم که اگر آرام باشد و اجازه دهد او را دستبند بزنم، طوری رفتار میکنم که گویی مجبورم از زور استفاده کنم. اسلحه‌اش را زمین گذاشت و مانند یک جنتلمن بی نقص رفتار کرد تا اینکه به خیابان رسیدیم، همان طور که ما توافق کرده بودیم شروع به جیغ زدن دیوانه وار کرد. در حالی که او این کار را می‌کرد، جمعیت به صورت وحشیانه شعار می‌دادند «خوزه! خوزه!». او را عقب ماشین انداختیم، گاز دادیم و با سرعت رفتیم. دو بلوک بعد، خوزه نشست، پوزخند بزرگی زد و به من گفت: «هی مرد، متشکرم. من واقعاً به خاطر کاری که کردی قدردانی می‌کنم.» او متوجه شد که من راهی به او نشان دادم که شامل کشتن مردم و یا خودکشی نبود. من هرگز این خاطره را فراموش نمی‌کنم.