مذاکره در شرایط بحرانی
قسمت ششم
تاریخ انتشار :
منتشر شده در مجله کسبوکار هاروارد
راهبرد چهارم: اعتمادسازی کنید
ابتدا به مسائل مربوط به رابطه خود با طرف مقابل به صورت رو در رو بپردازید. تلاش هرچه بیشتری برای ایجاد اعتماد و احساس همکاری به خرج دهید.
وقتی احتمال خطر در بیشترین حد است، رهبران کسبوکار نظامی‌ها اغلب وسوسه می‌شوند مسیر سریع و آسان دادن منابع را در قبال دریافت کمک در پیش بگیرند. در موقعیت‌های خطرناک، زمان چندانی برای ایجاد یک رابطه کاری خوب یا برداشتن موانعی که بر سر راه قرار دارند نمی‌یابید. اما دادن امتیازات چشمگیر و کوتاه آمدن تقریباً همواره باج‌دهی را تسهیل می‌کند و به بی‌احترامی و تحقیر آشکار شما می‌انجامد.
افسران نظامی بارها در دام امتیاز دادن می‌افتند. فرخ، از اهالی افغانستان، مدرسه‌ای دخترانه در بیرون از شهر باراکی تأسیس کرده بود و دائماً در معرض آزار رهبران محلی طالبان قرار داشت. افسران اطلاعاتی متوجه شدند یکی از اعضای شناخته‌شده طالبان با تلفن همراه فرخ تماس گرفته است. آن‌ها تلفن همراه فرخ را ضبط کردند و متوجه شدند فرخ با رهبران دیگر طالبان هم در تماس است. فرخ دستگیر شد و ۱۲ ماه در بازداشتگاه، منتظر محاکمه‌اش بود. در نهایت، او به دادگاه رفت و از هر اتهامی تبرئه شد. ولی در همین زمان، مدرسه‌اش بسته شده بود، اعتبارش به شدت لطمه خورده بود و دردهای جسمی بسیاری را متحمل شده بود. باید غرامت می‌گرفت.
ارتش مبلغی پول را در ازای حقوق از دست رفته او پیشنهاد داد. اما فرخ بیشتر می‌خواست: دلیل دستگیری و بازداشتش و روالی که می‌بایست در پیش گرفته شود تا در آینده چنین سوءتفاهم‌هایی پیش نیاید. افسر به افزایش مبلغ بابت رنجی که کشیده بود، بسنده کرد و بدون معذرت‌خواهی او را پی کارش فرستاد. فرخ که از رهبران روستای خود بود و سابقه‌ای طولانی در همکاری با نیروهای حافظ صلح غربی داشت، با ۱۲ هزار دلار پول در جیبش آنجا را ترک کرد و به خودش قول داد دیگر هیچ‌وقت به آمریکایی‌ها اعتماد نکند. آنچه وضع را وخیم‌تر می‌کرد، این بود که با تعریف سرنوشتش برای دیگران، بی‌اعتمادی محلی‌ها از نیروهای آمریکا افزایش یافت و افسران آمریکایی دیگر به‌سختی اطلاعات مفیدی درباره روستاییان به دست می‌آوردند یا از همکاری آنان برخوردار می‌شدند.
مذاکره‌کنندگان ماهر در وضعیت اضطراری هیچ‌گاه برای نشان دادن حسن نیت، مصالحه را خودسرانه به طرف مقابل تحمیل نمی‌کنند. بلکه در طول زمان، با تعهدات تجربی و متقابل، اعتمادسازی می‌کنند. سروان آرون دیویس با دریافت مأموریت برای حل‌وفصل «سریع و نهایی» اختلافات قدیمی بسیاری با رهبران محلی، به استان خوست اعزام شد. یک هفته بعد از اعزام، دیویس به روستایی رفت که در آن مردی به نام حاجی سعید الله، مالک پمپ‌بنزینی بود که زمانی درآمد چشمگیری داشت. وقتی دو سال پیش نیروهای آمریکایی جاده را برای ایمن کردن پایگاه هوایی جدید بستند و راه ارتباطی مردم با پمپ‌بنزین او را قطع کردند، کسبوکار سعید الله به کلی تعطیل شد. در آن دو سال، افسران بسیاری به او قول پرداخت غرامت و کمک به او برای پیدا کردن برادرش را می‌دادند که به نظر می‌رسید به دست نیروهای طالبان ربوده شده باشد. آن‌ها به هیچ یک از وعده‌های خود عمل نکردند. مطابق انتظار، سعید الله رفتار غیرمحترمانه‌ای با دیویس داشت و البته خواهان دریافت پول بیشتری شد. دیویس در برابر وسوسه حل کردن مشکل با پول مقاومت کرد. این مشکل اساساً مشکلی ارتباطی بود.
دیویس چند بار به دیدن سعید الله رفت و به حرف‌های خشم‌آلود او گوش داد و از او سؤالاتی پرسید. هیچ‌گاه پیشنهاد پرداخت غرامت نداد. با این حال، به سعید الله گفت آنچه رخ داده است بررسی خواهد کرد و سه روز دیگر باز خواهد گشت. آن دو، سه روز بعد برای صرف چای کنار هم نشستند و سروان بابت اتفاقاتی که برای سعید الله افتاده بود، عذر خواست و آخرین اخبار را برایش شرح داد. او از سعید الله پرسید چگونه می‌توان این رابطه آسیب‌دیده را ترمیم کرد و در نهایت اعتماد از دست رفته دیگر رهبران محلی را دوباره به دست آورد. آن‌ها درباره راه‌های کسب اطلاع از برادر سعید الله، نحوه بهبود ارتباط نیروهای آمریکایی با روستاییان و نحوه افزایش امنیت برای مردم صحبت کردند. بعد از انجام این کارها، دیویس تازه درباره موضوع غرامت سخن گفت و برآورد خود را از خسارت‌های مالی سعید الله مطابق معیارهای محلی در اختیار او قرار داد. مصاحبه ساده‌ای بود، ولی قبل‌تر شخص دیگری زحمت انجام آن را به خود نداده بود. سعید الله ارقام را بررسی کرد و در عرض چند دقیقه با مبلغی که به نظرش منصفانه بود، موافقت کرد که فقط بخش کوچکی از مبلغ درخواستی او در گذشته بود.
اجرای راهکار چهارم: ابتدا اعتمادسازی کنید
این کارها را انجام ندهید:
_ تلاش برای خریدن رابطه خوب
_ امتیاز دادن با هدف جبران لطمه‌های وارد شده به اعتماد دیگران، چه آسیب‌های عملی و چه آنچه فقط در ذهن ما می‌گذرد.
به جای آن به این موارد بپردازید:
_ بررسی کنید علت احتمالی بی‌اعتمادی چیست و چگونه می‌توانید آن را اصلاح کنید.
_ تنها وقتی به طرف مقابل امتیاز بدهید که این کار لطماتی را که به خاطر عملکرد ضعیف یا نقض تعهداتتان به اعتماد دیگران وارد شده است، به شکل معقولی جبران کند.
_ با طرف مقابل محترمانه و به گونه‌ای رفتار کنید که او نیز از خود احترام نشان دهد.
Negotiation in crisis situations
part 6
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.
