مذاکره در شرایط بحرانی
قسمت سوم
تاریخ انتشار :
منتشر شده در مجله کسبوکار هاروارد
راهبرد اول: تصویر کلی را درک کنید.
قبل از هر چیز دیدگاه فرد یا گروه مقابل را جویا شوید. از آموخته‌هایتان برای شکل دادن به اهداف مذاکره استفاده کنید و مشخص کنید چگونه به آن‌ها دست خواهید یافت. مذاکره‌کنندگان در موقعیت‌های خطرناک با عملکرد سریع، میزان تهدید را کاهش دهند. آن‌ها اغلب قبل از موقعیت را کامل بسنجند وارد بحث می‌شوند و بر اساس تصورات و احساسات درونی خود واکنش نشان می‌دهند، و تمایلی ندارند چنین تصوراتی را بیازمایند یا دوباره بررسی کنند. به همین دلیل، هم رهبران نظامی و هم رهبران کسبوکار در نهایت بر مبنای اطلاعات ناقص یا غلط مذاکره می‌کنند که اغلب منجر به اختلاف، بن‌بست یا راه‌حلی می‌شود که فقط به بخشی از مشکل یا فرصت رسیدگی می‌کند. اما در واقع آن‌ها برای صحبت، بررسی و پاسخگویی، بیشتر از تصورشان زمان دارند.
وقتی جنگجویان طالبان کامیون تدارکات افغان را در کمتر از ۳ کیلومتری مقر رزمی گروهبان یکم مایکل هیمل به آتش کشیدند(در این مقاله، نام او و دیگر افسران و نیز محل وقوع حوادث رخ‌داده تغییریافته است) او فهمید باید واکنشی فوری نشان دهد. ولی تمام یگان‌های نظامی آمریکا مشغول گشت زنی بودند، پس به این نتیجه رسید فرصت خوبی برای پلیس ملی افغانستان است تا به‌تنهایی به این موقعیت بحرانی بپردازد؛ زیرا جوخه هیمل شش ماه می‌شد با پلیس ملی افغانستان تمرین و گشت زنی می‌کرد. رئیس پلیس ملی افغانستان مرد محلی ۵۵ ساله‌ای با ۳۰ سال سابقه کار، بلافاصله پاسخ منفی داد. او از انجام دادن مأموریت تنها با نیروهای افغان ابراز نگرانی کرد و خواهان پشتیبانی از آن‌ها شد. او گفت:(نفرات من آمادگی کافی ندارند). مستقیم هیمل را مقصر وضعیت پیش آمده دانست. گروهبان که از تصورات خود درباره رئیس پلیس و تیمش مطمئن بود، درخواست او را نادیده گرفت و اصرار کرد تنها چیزی که ندارند(شجاعت و تعهد به کار سخت است). و البته که رئیس پلیس احساس می‌کرد به او بی‌احترامی شده است. در نهایت، تیمی با تجهیزات ناکافی برای بررسی آتش‌سوزی اعزام کرد. طبق پیش‌بینی، سربازان اعزامی با اطلاعات کمی بازگشتند،ستوان یکم، دنیل دوبای مذاکره مشابهی را به طرز بسیار متفاوتی مدیریت کرد. به جوخه دوبای که سرگرم گشت زنی در نزدیکی روستای آرزو بود، از طرف ۲ ساختمان در فاصله ۲۰۰ متری حمله شد. پس از ۴۵ دقیقه درگیری، نیروهای ضد ائتلاف در پناهگاه‌های مستحکم اطراف مخفی شدند. جوخه تحت امر دوبای در وضعیت ارزیابی موقعیت قرار گرفت و به بررسی شرایط شهروندانی پرداخت که در جریان حمله مجروح شده بودند. دوبی و جوخه‌اش وارد ساختمانی شدند که بیشتر گلوله‌ها از آنجا شلیک‌شده بود. آن‌ها ۲۵ زن و کودک را در اتاقی کوچک پیدا کردند. دوباره بدون آنکه وارد اتاق شود، کمک مترجمش به حاضران گفت جوخه‌اش مورد حمله قرار گرفته است و او به دنبال اطلاعاتی است که شورشیان مستقر در آن مجموعه را شناسایی کند. یکی از زن‌ها در حالی که صدایش اندکی می‌لرزید، فریاد زد:(آدم بدی اینجا نیست، هیچ‌کسی به سوی شما تیراندازی نمی‌کرد.) دوبای نیاز به اطلاعاتی فوری داشت. او می‌توانست با پیروی از غریزه‌اش، خواسته‌های خود را با خشونت مطرح کنند. ولی به ترس آن زن و خودش پی برد و تصمیم گرفت آرام تر رفتار کند، فرضیه خود مبنی بر همدستی زنان با دشمن را مورد بررسی قرار دهد و رویکرد خود را برای کسب اطلاعات مورد نیاز تغییر دهد. دوبای عینک دودی‌اش را از صورت برداشت، اسلحه خود را روی کولش انداخت و درست پشت در اتاق روی زمین نشست. او به زنان اطمینان خاطر داد که خانه‌هایشان تحت مراقبت نیروهای آمریکایی و افغان است و اعلام کرد فقط می‌خواهد بداند چرا همه آن‌ها در این اتاق جمع شده‌اند. به مدت ۱۵ تا ۲۰ دقیقه با لحن آرامی صحبت کرد و گفت ترس آن‌ها از احتمال آسیب دیدن را درک می‌کند. در نهایت، زنی جلو آمد و از مردانی گفت که آن‌ها را در آن اتاق چپانده و سپس موضع گرفته بودند. دوبای از او تشکر کرد. زن دیگری لب به سخن گشود. او گفت آن مردها افغان نیستند و شبیه جنگجوهای خارجی‌اند. سه یا چهار زن دیگر نیز جزئیات بیشتری در اختیار او قرار دادند.
دوبای یادداشت برداشت و هدفش را اصلاح کرد. او نه تنها اطلاعات مورد نیاز خود را درباره این موقعیت خاص به دست آورد، بلکه با این زنان ارتباط بهتری برقرار کرد تا در آینده نیز از آن‌ها اطلاعات بگیرد. به آن‌ها کارتی داد که شماره تلفن مرکز منطقه روی آن بود. به آنان قول داد دو روز دیگر که جو خش برای گشت زنی دوباره از آنجا می‌گذرد، به دیدارشان برود؛ و اگر چیزی یافتند به او نیز اطلاع دهند. او رابطه‌ای مبتنی بر احترام دوجانبه با مردم آرزو برقرار کرد، رابطه‌ای که طی ماه‌های بعد نتیجه داد.
اجرای راهکار اول: درک تصویر کلی
کارهای زیر را انجام ندهید:
_ فرض اینکه همه چیز را می‌دانید:« ببین، واضح است که...»
_ فرض اینکه طرف مقابل جانب‌دارانه عمل می‌کند، ولی شما این‌گونه نیستید.
_ فرض اینکه انگیزه‌ها و نیت‌های مقابل آشکار است و احتمالاً خبیثانه.
به جای آن به این موارد بپردازید:
_ کنجکاو باشید:« به من کمک کن موقعیت را از نگاه تو ببینم.»
_ متواضع باشید:« چه کاری را اشتباه انجام دادم؟»
_ دیدتان را باز کنید:« راه دیگری برای توضیح این مسئله وجود دارد؟»
Negotiation in crisis situations
part 3
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدی‌پور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.
