هزینه وقاحت
قسمت دوم
تاریخ انتشار : فوریه 2013
منتشر شده در مجله کسبوکار هاروارد
خود را مدیریت کنید
معمولاً رفتار رهبران جو حاکم بر سازمان را تعیین میکند بنابراین شما باید به عنوان رهبر به رفتارهای خودآگاه باشید و به این فکر کنید که در ذهن کارکنان چگونه به نظر میرسید .
رفتارهای خود را مدیریت کنید
در تحقیقاتی که انجام دادهایم ۲۸ درصد از مدیرانی که خود تأیید کردهاند رفتارهای بدی داشتهاند گفتهاند که آنها نیز رهبرانی داشتند که با بیادبی با آنها برخورد میکرده است و این نوع رفتارها به عنوان الگوی کاری آنها قرار گرفته است اگر کارکنان مشاهده کنند که آنهایی که به پست و مقام رسیدهاند رفتارهای خشن را تحمل و از آن استقبال میکنند امکان دارد که تابع چنین رفتاری شوند پس باید شما تلفن همراه خود را در جلسات خاموش کنید و به پرسشهای کارکنان گوش دهید و به وعدههای خود عمل کنید .
یکی از روشهایی که به کمک آن میشود رفتار احترامآمیز را گسترش داد و حداکثر توان کاری کارکنان را به کار گرفت قدردانی کردن از کارکنان است یادداشتهای شخصی نیز میتوانند بسیار مؤثر باشند .
به ویژه اگر به الگو بودن رفتاری احترامآمیز با مردم و پایبندی به ارزشهای سازمان تأکید کنند دوگ کونانت از مدیرعاملهای سابق شرکت کمپبل سوپ به خوبی در مورد رفتارهای احترامآمیز مطلع است او در دوران ریاست خود بیشتر از ۳۰۰۰۰ یادداشت تشکرآمیز دستنویس به کارمندان خود اهدا نموده بود .
طلب بازخورد کنید
ممکن است ضروری باشد که از کارکنان خود حقیقت را بخواهید بررسی کنید مدیری در بیمه هن وور تصمیم گرفت از کارکنانش بپرسد که در سبک مدیریت او چه چیزی مورد پسند آنهاست و از چه چیزی خوششان نمیآید؟او متوجه شد که در طول جلسات که مرتب به گوشی خود نگاه میاندازد و یا ایمیلهایش را بررسی میکند همکارانش را ناراحت و مضطرب میکند او دیگر این رفتارها را انجام نمیدهد و کارکنانش از این تغییر خوشحالاند اما ما میدانیم که کارکنان هم همیشه حقیقت را نمیگویند پس بهتر است که خودتان روشهای دیگری را امتحان کنید برای مثال دفترچه یادداشتی از فعالیتها و افکار روزانه خود تهیه کنید و در مورد رفتارهایی که احترامآمیز هستند یا بیادبانهاند و تغییراتی که دوست دارید را در آن یادداشت کنید .
به میزان پیشرفت خود توجه کنید
وقتی ژوزف یکی از متخصصان حوزه فناوری اطلاعات مطالب بیشتری در مورد بینزاکتی آموخت متوجه شد که بیشتر مواقع در حال بدگویی کردن از همکاران فرومایه خود میباشد او به ما گفت من خیلی به کارهایم فکر نمیکردم با آگاهی بیشتر به این نتیجه رسیدم که کمکم به یک الگوی بسیار بد تبدیل میشوم و این گفتههای بد خود را به همکارانی میگفتم که به آنها اعتماد داشتم و فکر میکردم کارم درست است بعدها که به کارهایم فکر کردم دیدم من با این کارم بین همکارانم بدگویی را رواج میدهم و بینشان دودستگی ایجاد میکنم از این کار خود پشیمان شدم و تصمیم گرفتم الگوی بهتری باشم .
در مدت کوتاهی ژوزف رفتارش تغییر کرده و کمتر بدگویی میکند و احساس بهتری نسبت به خود و هم محیط کارش دارد او گفت نمیدانم که کسی متوجه تغییر اوضاع شده است یا نه ؟افراد همچنان فکر میکردند که منصف و مهربان هستم اما من خودم میدانم که تغییر کردهام و مهمترین نکتهای که به آن رسیدم این بود که کمتر شاهد بیادبی در اطراف خودم بودم من فکر میکنم هنگامی که بلندتر صحبت میکنم اگر همکاران یا زیردستان با بینزاکتی با هم برخورد میکنند این کار میتواند آنها را بر حذر کند و به منزله هشدار باشد که کسی مراقب رفتار ناخوشایند آنها هست و به شیوه رفتار آنها اهمیت میدهد .
مدیریت سازمان
مراقبت از نحوه رفتار خود و متعادل کردن آن بخش مهمی از کار است اما شما باید ترتیبی اتخاذ کنید که این رفتار در کلیه سطوح شرکت نهادینه شود .
افراد با نزاکت را استخدام کنید
کار خود را با استخدام افراد با نزاکت شروع کنید بعضی از شرکتها مثل ساوت وست ایرلاینز و فورسیزنز هنگام مصاحبه از افراد متقاضی مؤدب بودن را یکی از ویژگیهای مهم شرکت قرار میدهند .
چه خوب است که در مورد استخدام افراد از کارکنان داخل شرکت نیز نظرسنجی شود شاید آنها متوجه رفتارهایی شوند که با ملاک قرار دادن آن در مصاحبههای رسمی آن رفتارها نیز کنترل شوند .
راپسودی خدمات آنلاین اشتراک موسیقی مصاحبههای گروهی انجام میدهد به طوری که کارکنان میتوانند همکاران بالقوه خود را ارزیابی کنند این گروه متقاضیانی که ظاهراً قوی به نظر میرسند اما بودنشان باعث آزار بقیه میشود را رد میکند و به این کار معروف است در یکی از این استخدامها یکی از گروههایی که متقاضیان را مورد بررسی قرار میداد متوجه شد آنکه به ظاهر قویتر به نظر میرسد هوش هیجانی پایینی دارد خیلی پرحرف بود و به سخنان کسی گوش نمیداد در نتیجه داوطلب دیگر استخدام شد که اتفاقاً عملکرد بهتری داشت .
طبق گزارشهای به عمل آمده از سازمانها فقط ۱۱ درصد از شرکتها و سازمانها بینزاکتی را فرایند استخدام لحاظ میکنند و بسیاری از آنها اهمیتی به بینزاکتی نمیدهند اما همیشه بینزاکتی نشانههایی از خود بروز میدهد که اگر به آن توجه کنیم به راحتی آن را تشخیص میدهیم در یکی از بیمارستانها در زمان استخدام رادیولوژیست جدید دچار اشتباه شدند و این شغل را به پزشکی دادند که همتایانش مصرانه میخواستند او استخدام شود او در مصاحبههایش بسیار خوب عمل کرده بود اما یکی از دستیاران این واحد به (درک )شک کرده بود از طریق تلفنی متوجه شد که (درک) تعدادی زیردست دارد که نسبت به آنها بسیار بد رفتار است اطلاعاتی که در ظاهر هرگز نمیشد به آن پی برد بنابراین واحد این بخش استخدام را لغو کرد و به درک گفتند که اگر استخدام را حتی بپذیرد بیمارستان حتماً او را اخراج خواهد کرد و این هشداری برای کارفرمایان او خواهد بود .
نزاکت را آموزش دهید : همیشه از اینکه تعداد زیادی مدیر و کارمند به ما میگویند معنای با ادب بودن را نمیدانند تعجب میکنم یک چهارم کسانی که از این امر تخطی میکنند وقتی از آنها نظرخواهی میکنیم درک درستی از رفتارهای بیادبانه خود ندارند افراد میتوانند با اخلاق بودن را یاد بگیرند یکی از این روشها بازی نقش فرد محترم است .
در لسآنجلس پزشکان عصبی بداخلاق باید برای کاهش تنشها در ضمن کار خود در کلاسهای تربیتی شرکت کنند بعضی از سازمانها نیز برای مدیریت بین نسلی کلاسهایی برگزار میکنند تا در آن در مورد تفاوت در هنجارهای نزاکت و چگونگی بهبود رفتار در برخورد با نسلهای مختلف سخن بگویند آموزش از طریق ویدیو میتواند ابزار بسیار خوبی باشد به ویژه اگر با مربیگری همراه باشد توصیه میشود از کارکنان در ضمن تعاملات فیلم گرفته شود تا حالات چهره و وضع بدن ، کلمات و لحن صدای خود را ببینند البته مدتی طول خواهد کشید تا افراد یاد بگیرند به دوربینها توجه نکنند اما سرانجام الگوی رفتاری معمولی خود را از سر میگیرد مدیرعامل یک شرکت درمانی پس از شرکت در چنین تمرینی به ما گفت هرگز فکر نمیکردم چنین فرد احمق و نالایقی باشم او برای به دست آوردن اعتبار خود از این روش استفاده کرد تا ارتباطات محترمانهتری با دیگران داشته باشد تا کمتر احمق و نالایق به نظر برسد مدیر ارشد دیگری اعلام کرد که هیچوقت فکر نمیکرده که چهرهاش احساساتش را بروز دهد اما نگاه کردن به ویدیوها حقایق پنهان زیادی را آشکار میکند مثال دیگر اینکه او فهمید اگر به موضوعی بیعلاقه میشد دیگر به آن فرد نگاه نمیکرد توصیه میکنیم که پس از اینکه فیلمی از رفتارهای افراد تهیه کردید آنها را وادار کنید که در سه حالت آن را تماشا کنند نخست آن را با صدا و تصویر ببینند تا حس کاملی از رفتار خود را مشاهده کنند در حالت دوم آن را بدون صدا ببینند و روی حرکات بدن خود و حالات چهره و رفتارهای خود متمرکز شوند و در حالت سوم تنها با صدا تا به لحن و صدا و سرعت حرف زدن و انتخاب کلمات خود توجه کنند مردم به کلمات شما توجه نمیکنند لحن صدای شما نیز میتواند به همان اندازه رفتار شما حتی قدرتمندتر باشد .
هنجارهایی برای گروه به وجود آورید : شما میتوانید با تیم خود در مورد توقعاتی که دارند گفتگویی را شروع کنید یکی از مدیران اجرایی بیمه به من گفت که با تیمش در مورد اینکه کدام رفتارها نتیجه بخش هستند و کدام رفتارها نیستند صحبت کرده است تیم در پایان نخستین جلسه هنجارهای مشخصی برای برخوردهای مؤدبانه به وجود آورده بود و کنترل این رفتارها را به دست گرفته بود یکی از این رفتارها این بود که سر موقع رسیدن و بیتوجهی به تلفنها موبایلها و ایمیلها در هنگام شروع جلسه را باید مدنظر قرار بدهند.
در یکی از محیطهای کاریمان از یک سنت ورزشی استفاده میکنیم تا بتوانیم به کمک آن برای بهتر کردن اوضاع و کمک کردن به همدیگر در پرهیز از تنشها استفاده کنیم در دنیای کسبوکار بیادبی ممکن است در طول سخنرانیها عیان شود زیرا استادان پرهیجان ممکن است بخواهند دانش خود را به رخ دیگران بکشند و همکاران و استادان دعوتشده را به نوعی خطاب قرار دهند که احساس شود دارند از آنها بازجویی میکنند ما در این موقع با علامت دست به آنها نشان میدهیم که دارند مثل بازی فوتبال کارت زرد و قرمز میگیرند و به همکارانی که چنین رفتاری از آنها دیده میشود هشدار میدهیم علامت زرد( مشتی که در کنار سر قرار گرفته )که بیانگر یک هشدار است و به پرسشکننده هشدار میدهد که باید به عباراتی که به کار میبرد و لحن و شدت صدای خود و پرسشها و اظهارنظرهایش بیشتر فکر کند علامت کارت قرمز(بالا نگه داشتن دو انگشت و در ادامه بالا و پایین بردن انگشت شست) که معنایش این است که دیگر باید جلسه را ترک کند او بعد از هشدارهای مکرر بهقدری وقیحانه صحبت کرده که باید هرچه زودتر جلسه را ترک کند اعضای هیئتعلمی یاد گرفتهاند که وقتی علامت کارت قرمز را مشاهده کردند دیگر نباید صحبت کنند و برای امروز کافی است .
آکسنرهلس سیستم یکی از ارائهدهندگان بزرگ خدمات درمانی در لوئیزیانا روشی را ابداع کرده بود که با آن شیوه ده ونیم میگویند اگر در فاصله ۱۰ فوت که به معنی ۳ متر از کسی قرار گرفتهاید به چشمهایش نگاه کن و لبخند بزن و اگر در فاصله ۵ فوت یعنی یک و نیم متر بودی سلام کن آکسنر به خاطر به کار بستن این روش شاهد رضایت بیشتر بیماران و افزایش معرفی بیمار به مرکزش بود
پاداش دادن به رفتارهای خوب: رفتارها و عملکرد کارکنان همیشه باید مورد توجه قرار بگیرد اما در بسیاری از شرکتها تنها روی نتیجه پایانی عملکرد تکیه میکنند و رفتارهای ناهنجار کارکنان را نادیده میگیرند سیستم بازنگری شما کدام رفتارها را ترویج میکند؟ در بیشتر مواقع شاهد آن هستیم که سازمانها سر رشته کارها را گم کردهاند پیوسته بیخیال همکاری اعضا هستند اما این همکاریها را در فرمهای ارزیابی اصلاً نمیشود مشاهده کرد و ارزیابیها فقط بر روی فرد متمرکز میشود بدون آنکه کار تیمی در نظر گرفته شود .
زاپوز برنامه قدردانی به نام (واوو) را اجرا کرد که افراد در ضمن کار اگر کارشان را درست انجام میدادند این جایزه شامل حالشان میشد اگر هر کارمندی از هر سطحی همکاری را در حال انجام دادن کار ویژهای مشاهده کند میتواند جایزه( واوو) را به او بدهد این جایزه شامل ۵۰ دلار پاداش نقدی میشد و برندگان این جایزه به صورت خودکار واجد دریافت جایزه قهرمان میشدند و قهرمانان نیز از طرف مدیران اجرایی انتخاب و جایزه قهرمانان استفاده به مدت یک ماه از پارکینگ سرپوشیده و کارت هدیه ۱۵۰ دلاری زاپوز را دریافت میکردند و یک شنل قهرمانی که جنبه نمادین داشت به آنها تعلق میگرفت چنین جایزههایی حتی اگر به صورت نمادین نیز باشد میتوانست نماد قدرتمندی برای امنیت دادن به رفتار مؤدبانه باشد .
رفتارهای بد را مجازات کنید: حتی در بهترین شرایط نیز بعضی از شرکتها استخدامهای بدی انجام میدهند و کارکنان به خدمت گرفتهشده از سوی شرکتها گهگاه با ناهنجاری اخلاقی متفاوتی وجود دارند بهترین روش برای جلوگیری از گسترش این رفتارها این است که آنها را شناسایی کنیم و برای اصلاح آنها اقدام کنیم اما شرکتها اغلب از اقدام خودداری میکنند و بیشتر بدرفتاریها گزارش نمیشوند زیرا کارکنان میدانند که گزارش کردن آنها چیزی را عوض نخواهد کرد اگر میخواهند رفتارهای احترامآمیز در محیط کاری تقویت شوند باید شکایتها جدی گرفته شوند و آنها را پیگیری کنند .
رهبران با مدیران ارشد اغلب به جای اینکه با متخلفین برخورد کنند به دنبال راه سادهتر دیگری میروند و آن هم انتقال نیرو از یک مکان به مکان دیگر است و نتیجه این کار نیز معلوم است همان رفتار در جای دیگر تکرار میشود مدیری برای ما تعریف میکرد که آنقدر در واحد سازمانی اوضاع آشفته است که او به دنبال فردی از حوزه خود برای پست مدیری نیست گاهی بهترین روش آن است که فرد متخلف را اخراج کنید مالک رستورانهای بسیار موفق در منهتن حتی افراد با استعداد را اگر دارای رفتاری زشت و ناپسند بودند را اخراج میکرد سرآشپزهای خلاق و با استعداد ولی گستاخ در این رستوران نمیتوانستند ادامه کار بدهند زیرا آنها الگوهای بسیار بدی برای کارکنان میشدند مدیر عقیده داشت وقتی رفتارهای بیادبانه حتی در محیط آشپزخانه و دور از چشم مشتری انجام میشود بازتاب آن را مشتریان میتوانند حس کنند .
بسیاری از شرکتهای حقوقی بیمارستانها و محلهای کسبوکار برجسته که ما با آنها سر و کار داشتیم به این باور رسیدهاند که نگه داشتن افراد گستاخ اگرچه میتواند برای شرکت درآمدزا باشد و آنها نیز ممکن است تحت حمایت کسانی باشند ولی نهایتاً به ضرر شرکت خواهد بود این احتمال نیز وجود دارد که متخلفان ضررهای چندین میلیون دلاری به شرکت وارد کنند یا اینکه به خاطر رفتارهای ناهنجار خود موجب خروج جمعیت زیادی از شرکت شده باشند این ضررها را میشود با اقدامات زود هنگام متعادل کرد مدیر ارشدی در یکی از شرکتهای بسیار موفق به تازگی به ما گفت هر خسارتی که از نگه داشتن نیروی متخلف در استخدامی مرتکب شدیم به این دلیل بود که خیلی دیر اقدام کردیم و نه اخراج زود هنگام .
مصاحبههایی پس از اخراج انجام دهید
حافظه سازمانها به سرعت از بین میرود و خیلی اهمیت دارد که از کارمندانی که به دلیل ناهنجاری اخلاقی شرکت را ترک میکنند اطلاعاتی داشته باشید اگر در ابتدای اخراج از شرکت با آنها گفتگو کنید که چرا شرکت را ترک میکنید معمولاً پاسخها خیلی چیزی را آشکار نمیکند و مبهم است ولی اگر بعد از ۶ ماه با آنها مصاحبه شود تصویر واقعیتری برای شما آشکار خواهد شد بحث و گفتگو با کارمندان سابق سازمان که الآن در سازمان دیگری مشغول کار شدهاند اطلاعات بهتری به ما خواهد داد که چطور رفتارهای ناهنجار موجب شده آنها آن سازمان را ترک کنند .
شرکتهایی که روی آنها مطالعه کردیم برآورد کردهاند که چطور مجبور شدهاند به خاطر ناهنجاریهای اخلاقی میلیونها دلار هزینه پرداخت کنند چند سال پیش سیسکو برآوردی مشروع از هزینههای بینزاکتی برای شرکت ارائه داد او شرکتش را بسیار عالی از نظر کاری و احتمال بروز رفتارهای غیراخلاقی بسیار پایین در نظر گرفت و فقط سه گزینه را احتمال داد که ممکن است در شرکت اتفاق بیفتد ولی حتی در این مکان نمونه هم هزینههای بینزاکتی ۱۲ میلیون دلار تخمین زده شد و این مبلغ سیسکو را به آن داشت برنامه جهانی اخلاق محوری را در محل کار ابداع کند .
بحث خودمان را با هشدار به آنهایی که فکر میکنند تأمین اخلاق محوری در محیطهای کاری ، کاری بیهوده و زیادهروی است به پایان میبریم و تأکید میکنیم که حتی یک کارمند که به رفتارهای ناهنجار در محیط کار عادت کرده باشد میتواند باعث از دست رفتن کارمندان با اخلاق دیگر و همینطور از دست دادن مشتریان و در نهایت از دست دادن سود بهرهوری سازمان شود .
The cost of impudence
part 2
Publishion date: February 2013
Published in Harvard Bussiness Journal
ترجمه و تدوین از وبسایت شخصی دکتر سعید سعیدیپور
انتشار مطالب فقط با ذکر منبع این وبسایت مجاز است.
